PROBLEM MANAGEMENT
Identifizieren und beheben Sie die Ursache wiederkehrende Probleme, minimieren Sie die Auswirkungen unerwarteter Unterbrechungen und beugen Sie dem erneuten Auftreten vor. Ein solider Problem Management-Prozess reduziert das Volumen neuer Störungsmeldungen und entlastet Ihre Mitarbeiter am IT Service Desk.
OTOBO Ticketformular-Funktionen unterstützen das Problem Management-Team dabei, das Format von Problem-Tickets zu standardisieren und diese einfacher zu erfassen. Dabei können die Ticketformulare flexibel zur Laufzeit an bisherige Eingabewerte angepasst werden.
Durch die Verknüpfung der Problems mit bestehenden Incident-Tickets, Wissensdatenbank-Artikeln und Configuration Items (CI) aus der Configuration Management Database (CMDB), legen Sie die Basis für eine umfassende Analyse und schnelle Lösung des Problems.
In der Known Error Database (KEDB) dokumentieren Sie bekannte Fehler und ihre Lösungen oder Workarounds. Das Support-Team kann schnell auf bewährte Lösungen zugreifen, was die Problemlösungszeit verkürzt und die Auswirkungen von Störungen auf den Service minimiert.
Gleichzeitig sparen Sie Kosten, da Sie weniger Zeit für die Fehlerbehebung aufwenden müssen und weniger Ressourcen für die Bewältigung wiederkehrender Probleme benötigen.
Legen Sie über das Gruppen- und Rollen-Modell ein dediziertes Problem Management-Team oder Problem Manager-Rollen fest. OTOBO unterstützt das Team bei der Analyse von Ursachen und Auswirkungen. Über die Ticketverfolgung identifizieren Sie den Ursprung eines Problems und können den zeitlichen Verlauf der Ereignisse nachvollziehen. Um Zusammenhänge zu analysieren und Ursachen zu ermitteln, können Sie Problem-Tickets mit Incidents, Changes, Konfigurationsdaten aus der CMDB und anderen relevanten Informationen verknüpfen.
Auswirkungen auf Services lassen sich anhand der Analyse von Abhängigkeiten zwischen IT-Komponenten und den Services besser verstehen. Die OTOBO Configuration Management Database (CMDB) bietet hierzu eine vollständige Übersicht über Ihre IT-Infrastruktur und ermöglicht, potenzielle Auswirkungen von Problemen auf die Komponenten zu identifizieren.
Erstellen Sie Aufgaben zur Lösung des Problems, definieren Sie dabei die Abhängigkeiten und Fälligkeitstermine. Verknüpfen Sie die Aufgaben untereinander und weisen Sie diese den beteiligten Team-Mitgliedern zur Lösung zu. OTOBO überwacht automatisch den Bearbeitungsfortschritt.
Das Problem Management in OTOBO ist nahtlos mit dem ITSM-Prozess Change Management integriert. Sind Anpassungen an der Konfiguration von Configuration Items (CIs) Teil Ihrer Problem-Lösung, können Sie die Veränderungen über das Change Management Modul oder das OTOBO Prozess Management beantragen, IT-Assets in der Configuration Management Database (CMDB) verknüpfen, Freigaben durch das Change Advisory Board (CAB) anstoßen und mit dem vorab dokumentierten Problem verknüpfen.
Über die Master-Slave-Funktionalität von OTOBO informieren Sie alle Ersteller verknüpfter Incident Tickets über den erfolgreichen Abschluss eines Problems und können Ihnen die Lösung bzw. den Workaround zur Verfügung stellen.
Sie sparen wertvolle Zeit, denn alle einem Problem-Ticket zugeordneten Incidents werden automatisch geschlossen, wenn das Problem-Ticket geschlossen wird.
ERWEITERBARE PLATTFORM
Das OTOBO Problem Management ist mit weiteren ITIL®-Prozessen eng verknüpft – z. B. dem Incident Management, Change Management, Configuration Management und Service Level Management. Es erlaubt eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den ITSM-Teams, um Störungen effektiv zu bewältigen und langfristige Verbesserungen zu erreichen.
Optimieren Sie Ihren Kundenservice und vermeiden Sie Probleme, bevor sie auftreten. Das Problem Management können Sie natürlich auch im Customer Service Managements nutzen, um Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und die Qualität Ihrer Services nachhaltig zu erhöhen.
Best Practices wie ein proaktiv Problem Management sorgen auch über die IT hinaus für höhere Service Qualität. Stellen Sie sicher, dass Probleme im Zusammenhang mit Ihren Enterprise Services frühzeitig erkannt werden und etablieren Sie Abläufe und Strukturen auf Seiten der internen Service Provider, um das Auftreten von Probleme zu vermeiden.
SERVICE EXCELLENCE