FUNKTIONEN
OTOBO reduziert die Antwortzeiten im Kundendienst und Kundensupport, erhöht die Transparenz der Kommunikation über alle Kanäle hinweg und entlastet Ihr Team von Routine-Aufgaben.
Lösen Sie komplexe Anfragen, verknüpfen Sie zusammengehörende Vorgänge und behalten Sie jederzeit den Überblick zum Status aller Anfragen. Prioritäten, Wiedervorlagen, Eskalationen und automatisierte Benachrichtigungen sorgen dafür, dass wichtige Anfragen vorrangig bearbeitet und keine Fälle vergessen werden.
Bieten Sie Kunden persönliche Kommunikation über die ihnen bevorzugten Kanäle. Über den OTOBO Helpdesk erfassen Sie Serviceanfragen schnell und effizient, leiten sie an das richtige Team zur Bearbeitung weiter und stellen eine schnelle Lösung bereit.
Stellen Sie dem Service-Team, Kunden oder Partnern hilfreiche Informationen zu Produkten, Problem-Lösungen oder Antworten auf häufig gestellte Fragen bereit. Über das Self-Service-Portal greifen Ihre Anwender einfach auf die Wissensdatenbank zu, recherchieren nach Lösungen, ohne auf das Service-Team warten zu müssen.
Automatisieren Sie Prozesse, z. B. die Bestellung, Freigabe und Bereitstellung von Services. Das OTOBO Prozess Management standardisiert Abläufe, verkürzt die Durchlaufzeit und reduziert die Fehlerquote. Indem Sie wichtige Systeme in die Prozesse einbinden, können Sie die Service-Qualität weiter steigern.
Ob im Homeoffice, im Büro oder unterwegs, je nach Situation bevorzugen Mitarbeiter andere Kommunikationskanäle. Bieten Sie flexible Möglichkeiten, um Serviceanfragen per E-Mail, Telefon oder über das Self-Service-Portal zu erstellen und den Bearbeitungsfortschritt transparent nachzuverfolgen.
Das benutzerfreundliche Self-Service-Portal spart Kunden oder Partnern wertvolle Zeit und bietet Zugriff auf den Service-Katalog, die Wissensdatenbank, eingebundene Tools und Service-Prozesse. Sie können Services auswählen, Anfragen erstellen, Fragen durch eigene Recherche klären, Prozesse anzustoßen oder den Bearbeitungsfortschritt eigener Anfragen verfolgen.
Vereinbaren Sie Service Level Agreements (SLA) mit Kunden, Operational Level Agreements (OLA) mit organisationsinternen Teams oder Underpinning Contracts (UC) mit Dienstleistern – OTOBO übernimmt die Überwachung und informiert bei Abweichungen automatisch alle Prozessbeteiligten.
Beschleunigen Sie die Bearbeitung von Anfragen und bieten Sie z. B. dem Vertrieb, Kunden-Service oder Support aktuelle Einblicke in die zur Servicebereitstellung erforderlichen Assets und ihrer Beziehungen zueinander. Das können z.B. Produktionsanlagen, Produkte, Verträge oder Dokumente sein, die Sie in der integrierten CMDB miteinander verknüpfen.
Treffen Sie Entscheidungen zur Steuerung der Performance des Kundenservices und des Help Desk-Teams auf Basis von Echtzeit-Daten. OTOBO wertet alle verfügbaren Daten am Helpdesk aus und stellt sie ohne Programmieraufwand als aussagekräftige Reports bereit.
ERWEITERBARE PLATTFORM
Integrieren Sie weitere Customer Service Management-Lösungen vor- und nachgelagerter Prozesse, z. B. Vertrieb, Logistik, Kundenservice und -Support und machen Sie OTOBO zur Fullstack Service Management-Plattform, um Ihren Kunden eine herausragende Benutzererfahrung zu bieten.
Binden Sie Drittlösungen z.B. CRM, ERP oder PIM über die generische REST & SOAP API und Webservices in das Service Management ein. Triggern Sie Prozesse in entfernten Systemen oder rufen Sie Informationen aus den externen Datenquellen ab.
Produktdaten, Mitarbeiter- oder Kundendaten, Lagerbestände, Garantiestatus – liegt die Information in einer Datenbank vor, können Sie über die Datenbankschicht darauf zugreifen, sie in die Prozess-Abläufe einbinden, zusätzliche Informationen erfassen und für die weitere Bearbeitung der Anfragen bereitstellen.
Die integrierte CMDB ist die zentrale Daten-Quelle für das Service Management. Alle Teams erhalten prozess-übergreifend aktuelle Asset-Daten inklusive der Beziehungen zwischen einzelnen Assets und ihren aktuellen Status über den gesamten Asset Life Cycle.
CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
