[Thomas P]

Hallo liebe OTOBO Community,

wir möchten erreichen, dass wenn ein Ticket auf PAC+ gesetzt wird, das Ticket automatisch in eine bestimmte Queue verschoben wird  oder idealerweise im Fenster bereits diese Queue gesetzt ist um dort final geprüft und geschlossen werden kann. Außerdem soll auswertbar sein, in welcher Queue bzw. welchen Agents das Ticket auf PAC+ gesetzt wurde.

Hintergrund: Für externe Partner haben wir eigene Queues erstellt um diesen Tickets zuzuordnen. Mittels ACL haben wir aber die Möglichkeit deaktiviert das ein Partner ein Ticket schließen kann, sondern nur auf PAC+ stellen kann. Anschließend soll das Ticket automatisch in die Master-Queue verschoben werden, von einem Master Agent geprüft werden ob das Problem wirklich erledigt ist und geschlossen werden innerhalb der PAC+ Zeit (bei uns 10Tage).

Sofern es eine bessere Variante hierfür gibt, bitte um Inputs.

[Stefan Abel]

Hallo,

da kannst du vielleicht mit Generic Agents und zusätzlichen Dynamischen Feldern was basteln. Bspw. wenn QueueUpdate auf eine Queue, die nicht die Master Queue ist, setze das DF “letzteQueue” auf den Queuenamen (Achtung, da musst du entweder je Queue nen eigenen Generic Agent bauen, oder du nutzt den Prozess, damit du <OTOBO_TICKET_Queue> oder so ähnlich benutzen kannst.
Dann kannst du auf das DF “letzteQueue” auswerten (ggf. nochmal mit nem Hilfs-DF, das du nur setzt, wenn Status = PAC+ ausgewählt wird (und hier dann nochmal deinen Queue-Move in die Master-Queue)).

Hilft dir das weiter?

VG
Stefan

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