[Kevin Clausen]

Moin zusammen,

wir sind vor kurzem von unserem alten OTRS 5 über Znuny 6 auf OTOBO 10 bzw. 11 gewechselt. Das System läuft grundsätzlich, aber seit der Migration tauchen immer mehr kleine Baustellen auf. Vieles konnte ich schon beheben, aber ein Problem bekomme ich einfach nicht gelöst.

Wenn ich ein Ticket über „Sofort schließen“ schließe, bleibt es trotzdem unter „Offene Tickets“ stehen – als Besitzer „Admin OTRS“ und mit „frei“ als Sperrstatus. Erst wenn man ein paar Mal erneut auf „Sofort schließen“ klickt oder über das normale „Schließen“-Fenster geht, wird es irgendwann wirklich geschlossen. Das wirkt eher zufällig.

Im Systemprotokoll finde ich dazu nichts.

Ich habe auch schon Befehle wie „Maint::Cache::Delete“ oder „Maint::Config::Rebuild“ ausgeführt. Die laufen zwar ohne Fehler durch, haben aber leider keinerlei Auswirkung auf das Problem gehabt.

Das Ganze läuft als Docker-Installation in einer Ubuntu-VM auf Hyper-V. Das SQL-Backup bzw. die Datenbank ist ca. 5GB groß. Offene Tickets bewegen sich so zwischen 20-40, täglich werden rund 10 erstellt und geschlossen. Das bewegt sich immer hin und her.

Hat jemand so ein Verhalten schon mal gehabt oder eine Idee, wo man da am besten ansetzt? Ich denke fast das es was mit der Datenbank bzw. an der langen Update-/Migrationskette liegen.

Danke schon mal!

[Arnold]

Hallo Kevin,

wenn du das Ticket öffnest, was steht dann rechts in den Ticket-Daten? Was steht in der Ticket-Historie?
Ich vermute hier (wie du auch schon) ein Caching-Problem.

Viele Grüße
Arnold

[Kevin Clausen]

Moin Arnold,

danke dir für die schnelle Rückmeldung.
Ich habe einmal Bilder angefügt von Ticket History und dem Bereich Rechts.
Ich habe die Kundendaten unkenntlich gemacht, diese stimmen allerdings soweit und passen auch zu dem Kunden.

Viele Grüße
Kevin

[Arnold]

Ich nehme Bezug auf die Einträge am 8.12. hier wurde als letzte Aktion das Ticket wieder geöffnet. Die Aktion wurde von root@localhost ausgeführt. Wenn das niemand manuell war, dann tippe ich auf einen Generic Agent, der das Ticket wieder aufgemacht hat. Ich denke da wirst du fündig.

[Kevin Clausen]

Was genau meinst du mit „Generic Agent“? Die Anzahl an Agents ist bei uns recht überschaubar. Wir reden hier von 7 Personen, mit den ich praktisch zusammen im Raum sitze. :D Sollte da jemand ein Ticket doch wieder öffnen oder sonstiges würde ich es auf jeden Fall mitbekommen. Der root@localhost wird praktisch von niemandem überhaupt benutzt. Und die Aktionen, die dort passieren sind, alle automatisch passiert. Ich habe lediglich mit meinem Benutzer den Button „sofort schließen“ genutzt, um das Ticket eben zu schließen, bzw. es zu versuchen.

[Arnold]

Der Generic Agent ist eine Möglichkeit Aktionen in OTOBO zu automatisieren. Hier die Stelle aus dem Handbuch: https://doc.otobo.org/manual/admin/11.0/en/content/administration-area/processes-automation/generic-agent.html

Ich glaube ihr habt da einen Job der das Ticket weider auf macht.

[Kevin Clausen]

Da war wirklich ein Eintrag drin der sich mit geschlossenen Ticket beschäftigt. Und das ungültig setzen bzw. jetzt das bearbeiten von dem Eintrag hat das Problem auch scheinbar behoben! Vielen vielen Dank für den Tipp und die schnelle Hilfe.

[Arnold]

Freut mich!

[marcel-graf]

Schaut auch mal, dass der User „root@localhost“ unter Systemsteuerung-> Agenten, eine gültige Emailadresse hat.

Das hat aber jetzt nicht unmittelbar was mit dem Fehler zu tun.

Gruß Marcel

[Kevin Clausen]

Der Benutzer root@localhost hatte bereits eine gültige E-Mail-Adresse hinterlegt, dennoch danke für den Hinweis.

Nach einigen Tagen Beobachtung und Tests funktioniert das System aktuell stabil. Bisher sind keine weiteren Auffälligkeiten aufgetreten. Vielen Danke nochmal!

[Autor]

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