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Guten Tag,
ich würde um eine kleine Verständnisauffrischung bitten. Es geht um Queues und Benachrichtigungen wenn dort ein neues Ticket entsteht.
Wir sind nur 2 Leute in der IT mit einer Email-Verteiler Adresse und alle Queues die ich angelegt habe, werden auch immer von uns bearbeitet.
Ich dachte immer, dass die in einer Queue angegebene System-Email diejenige ist, an die auch die Info kommt, wenn jemand in dieser Queue ein Ticket eröffnet. Scheint aber anders zu sein!?Deswegen meine Frage, was muss man erstellen / einstellen, dass wir als IT Team für jede Queue automatisch neben der Anzeige in der Agenten-Ansicht auch eine Email bekommen?
Danke für jeden Tipp!!
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Hallo Sven,
das war uns schon bekannt und die Abos auf die Queues sind schon aktiv. Laut Kommunikationsprotokoll ist die Nachricht an den Kunden beim Erstellen auch raus, da ich eine Auto-Antwort dafür aktiviert habe.
Scheinbar muss ich noch irgendwo einstellen, dass die Queue Besitzer eine Email bekommen sollen wenn in der Queue bspw. ein neues Ticket entsteht?!
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Moin, ich bin mir nicht sicher, ob ich das richtig verstehe.
Die in den Queue-Einstellungen hinterlegte Mailadresse ist die Absendeadresse für Mails, wenn ein Ticket in dieser Queue liegt.
Die Benachrichtigungen an die Abonennten der Queue funktionieren folgendermaßen: Standardmäßig gibt es eine (Admin > ) Ticket-Benachrichtigung, die zunächst “Benachrichtigung über neues Ticket” heißt. Hier sind normalerweise als Empfänger die Abonnenten von Queue und Service eingetragen.
Wenn es diese Benachrichtigung gibt, dann ist sie normalerweise für den Agenten auswählbar. Das geht in den Persönlichen Einstellungen > Benachrichtigungseinstellungen. Hier muss der Haken bei der Benachrichtigung gesetzt sein und die Queue oben drüber auch abonniert. Das ist das, was Sven meinte.
Jetzt redest du aber von einer Verteiler-Adresse und da bin ich nicht sicher, inwiefern die eine Rolle spielt. Falls nicht nur die Abonnenten der Queue die Benachrichtigung bekommen sollen, sondern auch diese Verteiler-Adresse (warum auch immer), musst du die bei “Zusätzliche Empfängeradressen in den Einstellungen der Ticket-Benachrichtung hinterlegen. Achtung: das wäre dann für jede Queue der Fall. Du kannst auch eine zweite, gleiche Benachrichtigung erstellen, eine davon auf die eine Queue eingeschränkt, mit Empfängeradresse Verteiler… und die andere eingeschränkt auf alle anderen Queues, ohne diese zusätzliche Empfängeradresse.
Die Mail, die der Kundenbenutzer bekommt, hat nichts mit den Ticket-Benachrichtigungen zu tun, sondern mit den Auto-Antworten, die der Queue zugeordnet sind (bzw. die “automatische Antwort” Auto-Antwort).
Ich bin mir jetzt nicht sicher, was genau du machen möchtest, aber vielleicht hilft dir das irgendwie weiter.
Viele Grüße
Stefan -
Danke für die Infos Stefan,
keine Angst , die Verteiler Email ist als normale Email Adresse zu betrachten. Das Aufteilen welche Nutzer dahinter die Mail bekommen macht unser firmeneigenes Email System.
Wir wollen es so haben, dass in jeder Queue sobald dort per Webinterface von einem User ein Ticket erstellt wird, IMMER auch eine Email an uns verteiler@irgendwo.de kommt. Hintergrund, wir haben zwar das Ticketsystem offen, aber mit anderen Fenstern verdeckt. Das Email Programm hat jeder auf einem extra Bildschirm immer sichtbar.
Ich dachte eben fälschlicherweise, dass die “System Email” dafür sorgt, was sie aber wie du auch beschreibst, nicht macht. Dann werde ich wohl am einfachsten in jeder Queue mit dem “zusätzlich an diesen Empfänger” arbeiten?!
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