Hallo an Alle,

ich arbeite nun seit einigen Tagen mit Otobo und das System funktioniert soweit sehr gut.

Ich habe jedoch folgendes Problem. Wir haben eine Vielzahl von Tickets, die einiges an Kommunikation und damit auch Zeitaufwand erfordern. Durchaus kann der Prozess mehrere Tage bis sogar einige Wochen in Anspruch nehmen. Die Folge ist, dass wir in den üblichen Übersichten doch eine recht hohe Anzahl an aktuellen Tickets halten.

Typisch ist, dass man auf eine Antwort eines Kunden wartet, bis am Ticket weitergearbeitet werden kann.

Wenn eine neue Nachricht eines Kunden/Externen zu einem Ticket eintrifft, erscheint erstmal eine entsprechende „ungelesen“ Markierung. Das ist ja soweit sehr gut, um einen Überblick zu erhalten.

Sobald man das Ticket öffnet, verschwindet jedoch der „ungelesen“ Status, unabhängig davon, ob eine Änderung am Ticket erfolgte. Das ist sehr unschön, denn nicht immer kann man sofort reagieren. Dies weiß man man aber zT erst nach Lesen der neuen Nachricht.

Weil sich das Alter des Tickets mit einer neuen Nachricht nicht ändert (ist sicher so gewollt), verliert man nach Lesen der Nachricht vollkommen aus den Augen, dass hier noch nicht reagiert wurde.

Gut wäre es, wenn der ungelesen Status erst verschwindet, sobald man dies entweder explizit wählt, oder aber (ggf. als Option einstellbar) der ungelesen Status verschwindet erst, wenn man auf das Ticket reagiert hat (Statusänderung, Antwort o.ä.).

Vielleicht ist meine Arbeitsweise aber auch die „Falsche“ und ihr habt einen Tipp für mich, wie man sich zur o.g. Problemstellung besser organisieren kann. Für mich ist die Arbeit mit Ticketsystemen neu.

Danke und Gruß