CASE STUDY | ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
OTOBO optimiert das Enterprise Service Management bei SKZ
- Einsatzbereiche: Verwaltung und Vertragsmanagement, Marketing, Facility Management, Finanzen, Personalwesen und einem Tochter-Unternehmen in der Softwareentwicklung
- Anwender: 400 Mitarbeiter
- Service-Agenten: 30
- Einführung: 2022
Die Servicemanagement-Plattform OTOBO unterstützt SKZ – Das Kunstoff-Zentrum in allen Serviceabteilungen. Ob IT, Verwaltung, Marketing, Facility Management, Finanzen, Personal oder Softwareentwicklung – OTOBO sorgt dafür, dass Service-Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden. Das Ergebnis: eine gleichbleibend hohe Servicequalität.
Die Herausforderungen
Wenn die aktuelle Lösung den Anforderungen nicht mehr gerecht wird
Der auf Lotus-Notes selbstgebaute Helpdesk erfüllte die Anforderungen nicht mehr. Wichtige Informationen zu Status und Lösung von Serviceanfragen gingen verloren, ohne referenzierbare Ticketnummer war eine gezielte Bearbeitung und Nachverfolgung nicht effektiv möglich.
Wiederkehrende Serviceanfragen: in der IT und den zentralen Servicebereichen
Wiederkehrende Serviceanfragen sorgten sowohl in der IT als auch in allen anderen Servicebereichen für eine hohe Arbeitsbelastung. Ständige Nachfragen per Telefon hielten die Abteilungen von ihrem Tagesgeschäft ab.
Service am Limit: Bei Anruf direkte Hilfe?
„Unsere Mitarbeiter*innen waren es gewohnt, Anfragen per Telefon zu stellen“, erklärt Marcel Sommer, IT-Leiter beim SKZ.
Mit den typischen Folgen: Jeder Anruf führte zur Unterbrechung der laufenden Arbeit am SKZ Service Desk. Weder die Erreichbarkeit noch die Rückmeldung zu Anfragen oder die Kanalisierung der Aufgaben innerhalb der IT liefen wirklich optimal. Das löste Frust auf beiden Seiten aus.
„Eine strukturierte Erfassung, effiziente Bearbeitung und nachvollziehbare Dokumentation von Anfragen ließen sich so nicht erreichen. Deshalb fiel die Entscheidung zugunsten eines neuen Ticketsystems für die Bereiche, um sie zu entlasten und die Prozesse zu optimieren“, fasst Marcel Sommer die Ausgangslage und den Startpunkt der Suche nach einer neuen Lösung zusammen.
OTOBO überzeugt mit Flexibilität, Benutzerfreundlichkeit – und Persönlichkeit
„Auf einer Fachmesse sind wir zunächst auf das Ticketsystem OTRS gestoßen. Es war jedoch schnell klar, dass für den von uns geplanten Umfang die Subscription-Kosten deutlich zu hoch ausfallen würden.“ Die Fortsetzung der Suche nach einer wirklich „freien“ Open Source-Lösung führte direkt zu OTOBO.
„Zentrale Funktionen im Demosystem, z. B. Prozessworkflows oder das Splitting von Tickets, haben uns direkt überzeugt den nächsten Schritt zu gehen. Beim Telefonat mit dem Team von OTOBO stimmte die Chemie und auch das Angebot war überzeugend. Damit stand fest, OTOBO wird unsere neue Service Management-Plattform.“
Der gute erste Eindruck hat sich im Einsatz bestätigt: „Das Gesamtpaket ist stimmig. Wir sind insgesamt sehr zufrieden mit OTOBO. Die Oberfläche des Self-Service-Portals ist übersichtlich und modern gestaltet. Das ermöglicht eine intuitive und einfache Bedienung und reduziert den Trainings- und Einarbeitungsaufwand für unsere Kollegen. Die Agenten-Oberfläche überzeugt durch die umfangreiche Funktionalität. OTOBO ist ausgesprochen flexibel – von einfachen Formularen bis zu komplexen Workflows lässt sich damit alles abbilden.“
Erfahrenen Administratoren mit entsprechendem Know-how bietet OTOBO eine Vielzahl an Möglichkeiten, um Administrationsaufgaben zu automatisieren – z. B., indem sie PowerShell-Konnektoren in Drittsystemen mit Befehlen füttern, um dort Aktionen zu triggern. Anders als bei vielen Out-of-the-Box-Systemen hat man mit OTOBO wirklich volle Kontrolle über das System und seine Schnittstellen“, resümiert Marcel Sommer.
Enterprise Service Management – Einführung von OTOBO in allen Service-Bereichen
Gleich zu Beginn wurden neben der IT auch alle weiteren Service-Abteilungen mit ins Boot geholt. Gemeinsames Ziel: Anfragen sollten strukturiert erfasst, effizient bearbeitet und nachvollziehbar dokumentiert werden können, um Zeit zu sparen und die Qualität der Services zu erhöhen.
Die ersten Schritte zu effizientem Enterprise Service-Management
Mit der Einführung von OTOBO als zentraler Lösung für das Enterprise Service Management (ESM) bei SKZ werden Service-Prozesse jetzt vom ersten Kontakt bis zur finalen Problemlösung über eine zentrale Plattform abgewickelt. Arbeitsvorgänge werden vereinfacht, strukturiert und transparenter gestaltet.
„Besonders hilfreich war der Dialog zwischen der IT, unseren Abteilungsleiter*innen und dem erfahrenen OTOBO-Berater. Direkt beim ersten Setup wurden die Queues für die SKZ-Abteilungen angelegt und schon ging’s los mit der Nutzung von OTOBO – das hat uns gefallen.“
Insgesamt nutzen heute rund 400 Mitarbeiter*innen das OTOBO Self-Service-Portal, um ihre Serviceanfragen unkompliziert zu erstellen. 30 Mitarbeiter*innen aus den unterschiedlichen Serviceabteilungen bearbeiten in OTOBO Service-Anfragen über die Agentenoberfläche, darunter 10 IT Operations Management (ITOM) und IT Service Management (ITSM)-Spezialisten.
Die Vorteile der neuen Arbeitsweise mit OTOBO haben selbst skeptische Kollegen schnell überzeugt: Anfragen werden strukturiert bearbeitet und lückenlos dokumentiert, Übergaben laufen reibungslos, und die abteilungsübergreifende Kommunikation hat sich spürbar verbessert. OTOBO sorgt für weniger Fehler und kürzere Reaktions- und Lösungszeiten. Teams werden von wiederkehrenden Aufgaben entlastet. „Die Qualität und Zuverlässigkeit unserer Services – und damit auch die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter*innen – haben sich deutlich verbessert“, fasst Marcel Sommer zusammen.
Kontinuierliche Anpassung und Verbesserung
Die Implementierung von OTOBO erfolgt als fortlaufender Prozess der Anpassung und flexiblen Umsetzung neuer Anforderungen direkt unternehmensweit.
Die Umsetzung übernimmt das SKZ IT-Team weitgehend selbst und arbeitet eng mit den Abteilungsleitern anderer Servicebereiche zusammen, um sicherzustellen, dass die internen Prozesse reibungslos abgebildet werden.
Dank des Knowledge Transfers im Rahmen der Workshops können viele Erweiterungen wie das Anlegen von ACLs eigenständig vorgenommen werden. Bei speziellen Fragen oder Unsicherheiten ist der kompetente Support eine wertvolle Unterstützung. „Der Support von OTOBO ist einfach super. Auch von meinen Mitarbeiter*innen höre ich immer wieder, wie kompetent und hilfsbereit das OTOBO-Team ist. Statt nur auf einen Selbsthilfe-Link zu verweisen, nehmen sie sich persönlich Zeit, um Probleme gemeinsam mit uns zu lösen“, betont Marcel Sommer.
HR Service Management – der Onboarding-Prozess für neue Mitarbeiter*innen
Die Personalabteilung hatte die gleichen Herausforderungen wie alle anderen Servicebereiche: eine Flut von Telefonanrufen. Deswegen war die Bereitschaft zur Einführung von OTOBO von Anfang an hoch – auch wenn zunächst Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes bestanden.
„Die IT hat bei uns grundsätzlich keinen Zugriff auf die Personalsysteme, das gilt auch für die HR-Queue in OTOBO. Benötigen wir Zugriff, müssen wir uns schriftlich die Freigabe der HR-Leitung einholen. OTOBO sorgt ohnehin für eine revisionssichere Protokollierung aller Aktivitäten, d.h. die Compliance ist sichergestellt.“
Heute werden Krankmeldungen, Korrekturen der Zeiterfassung und Genehmigungsverfahren für Überstunden datenschutzkonform in OTOBO dargestellt.
Der Onboardings-Prozess wurde über das OTOBO Prozess-Management abgebildet und automatisiert. Es geht los, sobald der Arbeitsvertrag unterschrieben vorliegt.
Startend in der Personalabteilung werden die Personalstammdaten im OTOBO Prozess-Ticket erfasst und automatisch an die Führungskraft des neuen Mitarbeitenden weitergeleitet. Diese ergänzt Informationen zum Arbeitsplatz, z. B. den Raum, und Anforderungen an Arbeitsmaterial, Büroausstattung und IT-Equipment.
Für alle Unteraufgaben werden dann automatisch verknüpfte Tickets erstellt: Die IT erhält einen Request zur Bereitstellung der technischen Ausstattung, das Facility Management die Anforderungen an die Einrichtung des Arbeitsplatzes. Per Mausklick kann die HR-Abteilung beim Marketing Mitarbeiterausweis, Türschild und ggf. Visitenkarten ordern.
Der Stand aller Teilaufgaben ist im ursprünglichen Prozessticket jederzeit einsehbar, der Abschluss von Aufgaben wird zurückgemeldet. So behält die Führungskraft stets den Überblick und der erste Arbeitstag kann kommen.
Als nächster Schritt ist die Umsetzung der Personalanforderung geplant.
Mitarbeiter-Training – es lohnt sich
„Wie bei allen komplexeren Software-Lösungen steht und fällt die Akzeptanz der Anwender mit der initialen Schulung – so war das auch bei OTOBO“, berichtet Marcel Sommer.
Nach seinem Training übernahm er die Schulung der Service-Agenten selbst: „In 1- bis 2-stündigen, praxisnahen Einheiten am System habe ich das wesentliche Know-how vermittelt“, so Sommer. „Das hat sehr gut funktioniert, und die Kolleg*innen waren begeistert.“
Auch allen anderen Mitarbeiter*innen haben wir eine 30-minütige Schulung zum neuen Self-Service-Portal von OTOBO angeboten. „Das Self-Service-Portal ist sehr intuitiv, übersichtlich, nicht überladen und somit leicht zu bedienen. Die notwendigen Informationen sind auf einen Blick verfügbar – die Teilnehmer*innen kamen damit sehr gut zurecht“, so das Fazit von Sommer.
Was sind die nächsten Schritte
Die nächsten Projekte liegen schon in der Pipeline. Der Fokus liegt auf der Automatisierung von Abläufen, um langwierige Prozesse zu beschleunigen und die Zuverlässigkeit zu erhöhen.
Dazu sollen weitere Prozesse in OTOBO umgesetzt werden, z. B der Offboarding-Prozess oder die Bahncard-Bestellung – von der Beantragung, über die steuerliche Validierung durch die Finanzbuchhaltung und Genehmigung durch die Vorgesetzen bis hin zur Bestellung.
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