SERVICE LEVEL MANAGEMENT
Überwachen Sie Service Level Agreements (SLA) mit Kunden, Operational Level Agreements (OLA) mit internen Dienstleistern und Underpinning Contracts (UC) mit externen Service Providern, um die vereinbarte Service-Qualität sicherzustellen.
Um jederzeit den Überblick über vereinbarte Reaktions- und Lösungszeiten zu behalten, können Sie für jeden Service oder ein bestimmtes Team Service Level Agreements (SLA) hinterlegen. So können Sie z.B. für Incidents und Service Requests voneinander abweichende Reaktionszeiten definieren. Auf Basis der im SLA definierten Erstreaktions-, Update- und Lösungszeiten generiert und versendet OTOBO automatisch hinterlegte Benachrichtigungen an vorab definierte Empfänger. Damit können Sie auch mehrstufige Eskalationsverfahren abbilden und im Ernstfall den verantwortlichen Manager involvieren.
Definieren Sie einen gültigen Arbeitszeitkalender für jede Queue und weisen Sie den Service Level Agreements die jeweils gültigen Kalender zu, auf deren Basis die Ermittlung der Eskalations- und Lösungszeiten erfolgen soll. So können Sie für Teams, die in unterschiedlichen Zeitzonen oder zu unterschiedlichen Geschäftszeiten arbeiten, Service-Level-Ziele entsprechend ihrer jeweiligen Arbeitsumgebung festlegen.
OTOBO sortiert alle Tickets anhand der Priorität in einer übersichtlichen Listenansicht. Im Bedarfsfall kann das Service-Team die Vorgänge umpriorisieren, um sie entsprechend der neuen Priorität bevorzugt zu bearbeiten. Standardmäßig arbeitet OTOBO mit einem Ampelsystem von 5 Prioritäten.
Eskalieren Sie Tickets und lassen Sie OTOBO automatisch Benachrichtigungen versenden, noch bevor es zur Verletzung von Service Level Agreements (SLA) kommt. Definieren Sie Regeln zur Automation der Tickets, z.B. in Abhängigkeit der Priorität. OTOBO erledigt den Rest und informiert auch in mehrstufigen Eskalationen die richtigen Teams und Manager.
Über OTOBO erhalten Sie visuelle Hinweise auf Tickets, deren SLA verletzt wurde. Um eine Übersicht zu erhalten, können Sie sich einfach eine gesonderte Ansicht aller bereits eskalierten Tickets erstellen.
Eskalierende Tickets können Sie automatisch verschieben und anderen Funktionen oder dem verantwortlichen Manager zuweisen. Um unerwünschte Eskalationen zu vermeiden, z.B. während Sie auf externe Rückmeldungen warten, können Sie den Eskalationsmechanismus inklusive des Time Accountings mit Escalation Suspend vorübergehend aussetzen. Die Eskalationszeit läuft erst dann regulär weiter, wenn der Status “Escalation Suspend” entfernt wurde.
OTOBO ordnet eingehende Störungsmeldungen und Service Requests automatisch den passenden SLA zu. Das kann z.B. durch die Erstellung des Tickets in einer bestimmten Queue erfolgen, durch Auswahl eines bestimmten Services, an dem das SLA hängt oder durch die Klassifikation mit einer vorab definierten Priorität.
Operative Echtzeit-Einblicke in die Qualität Ihrer Services gewinnen Sie über konfigurierbare Berichte, die relevante Metriken zur Überwachung der Service Level Agreements übersichtlich zusammenfassen. Ihr Service Desk behält alle relevanten Kennzahlen im Blick, zusätzlich können Sie die Berichte einem ausgewählten Empfängerkreis in regelmäßigen Zeitintervallen automatisch per E-Mail schicken.
Anhand der Auswertung der am Service Desk erfassten Daten identifizieren Sie frühzeitig Trends und können Maßnahmen zur Serviceverbesserung ableiten.
ERWEITERBARE PLATTFORM
Gewährleisten Sie eine gleichbleibend hohe Qualität Ihrer IT Services. OTOBO überwacht automatisch alle Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC) mit ihren Mitarbeitern, internen und externen IT Service Providern.
OTOBO sorgt für die Einhaltung sämtlicher Service Level-Vereinbarungen im Zusammenhang mit Ihrem Kundenservice oder Produkt-Support. Darüber hinaus überwacht es alle Service Provider, die einen Beitrag zur Service-Qualität leisten.
Überwachen Sie die Qualität sämtlicher Enterprise Services in einer einheitlichen Plattform, um die Erwartungen Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu erfüllen.
SERVICE EXCELLENCE