[Marius Feitz]

Hallo zusammen,

ich bin recht neu hier in der Konfiguration von Otobo und hoffe Ihr könnt mir hier weiterhelfen.

Wir haben Kunden mit SLAs, denen einen Reaktionszeit von z.B. 4 Stunden versprochen ist.
Nun war die Idee, dass die Tickets von den Kunden (Kunden und Kundenbenutzer sind angelegt) automatisch beim eintreffen das SLA “Premium” zugewiesen bekommen und auch automatisch die Reaktionszeit von 4 Stunden greift.

Nachfolgend sehr ihr die Konfiguration die ich in den SLA, Service und Kundenbenutzer-Service-Zuordnungen
konfiguriert habe.

Leider klappt so das automatische zuordnen noch nicht.
Was mache ich hier noch falsch?

 

 

 

[Stefan Abel]

Hallo,

das automatische Zuordnen muss bspw. über einen Generic Agent (ein ticketbasierter Automatismus) konfiguriert werden.

Kleiner Hinweis noch: die 240min richten sich nach dem Kalender, der im SLA unter “Kalender” ausgewählt wurde. Konfiguriert wird der in der Systemkonfiguration unter Core > Time > Calendar1 (in dem Fall)

[Marius Feitz]

Hallo Herr Abel,

vielen Dank für die schnelle Antwort. Werde das mit dem Generic Agent gleich mal testen.

Ich nehme an in dem ausgewählten Kalender werden dann die Geschäftszeiten berücksichtigt?

[Marius Feitz]

Hallo Herr Abel,

das zuweisen der SLA funktioniert, wenn ich zum Beispiel nach einem Wort im Betreff selektiere.
Wenn ich jedoch nach dem Service selektieren möchte funktioniert dass nicht, da beim eintreffen des Tickets (von einem bestimmten Kundenbenutzer) diesem nicht der bestimmte Service Status automatisch zugeordnet wird.

Wie kann ich also im “Generic Agent” prüfen ob ein Kundenbenutzer der Service z.B. S_Premium zugeordnet ist und diesen dann dem Ticket zuordnen.

Ich hoffe Sie verstehen meine Ausführung :)

[Stefan Abel]

Hallo,

nein, ich verstehe ehrlich gesagt nicht. Was bedeutet der Satz “Wenn ich jedoch nach dem Service selektieren möchte funktioniert dass nicht, da beim eintreffen des Tickets […] diesem nicht der bestimmte Service Status automatisch zugeordnet wird.”
Was ist ein Service Status? Und was meint “nach dem Service selektieren”?
Wenn das Ticket per Mailreinkommt, muss natürlich ein Agent den Service zuordnen, oder man macht das über Regeln automatisiert (bspw. Postmaster Filter) – weil woher soll das System wissen, um welches Thema (= Service) es in der Anfrage geht?

Der Service “S_Premium” klingt mir da eher nach einem Servicevertrag(?) bzw. SLA, aber da interpretiere ich vielleicht etwas rein.

Da dem Kunden(benutzer) beliebig viele Services zugeordnet sein können, gibt es auch keinen Automatismus “wenn Kunde A, dann weise automatisch diesen Service zu” – außer man setzt das selbst mit Generic Agents um bspw (dann braucht es halt für jeden Service für jeden Kunden einen einzelnen Generic Agent – bzw. für jeden Zielservice mindestens einen Generic Agent.

Ich hoffe, das hilft weiter.

Viele Grüße
Stefan

[Marius Feitz]

Guten Abend,

mit “Tickets selektieren” ist die Konfiguration im  Generic Agent gemeint.

Ja hier geht es in erster Linie um Kunden die  einen Service Vertrag (mit festgeschriebenen Reaktionszeiten) haben.
Hier wäre der Wunsch, dass wenn diese Kunden ein Ticket per Mail erstellen automatisch das SLA Zugwiesen wird.

Verstehe ich das also richtig, dass ich pro Kunden einen Generic Agent benötige der zum Beispiel die Kundennummer prüft und dann automatisch den SLA zuweist.
Oder gibt es hier eine Möglichkeit  mehrere Kunden zusammen zu fassen und dies dann mit einem Generis Agent zu  lösen.

Vielen Dank für deine Unterstützung

Liebe Grüße
Marius

[Stefan Abel]

Moin Marius,

ja das müsste mit einem Generic Agent pro SLA gehen – je nachdem wie viel Platz du im Kundennummern-Feld brauchst.

Hinweis:im Generic Agent  in ein Feld bekommst du ein “OR” hin mit zwei Pipes ||

Viele Grüße
Stefan

[Marius Feitz]

Hi Stefan,

perfekt.
Genau die Info hab ich gebraucht :D
Jetzt funktionierts.

Vielen lieben Dank

Grüße
Marius

 

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