NEWS | 23. NOVEMBER 2020
Der Unterschied zwischen OTRS und der ((OTRS)) Community Editon
Die ((OTRS)) Community Edition, 2018 ins Leben gerufen, Anfang 2021 bis auf weiteres eingestellt.
NEWS | 23. NOVEMBER 2020
Die ((OTRS)) Community Edition, 2018 ins Leben gerufen, Anfang 2021 bis auf weiteres eingestellt.
Hier haben wir die Historie der Strategiewechsel und Rebrandings nachvollzogen, an deren Ende die Community-Variante des Open-Source-Ticketsystems ((OTRS)) Community Edition vorläufig komplett eingestellt wurde.
Seit 2018 dürfen nur noch komplett von der OTRS Gruppe gemanagte Systeme als OTRS bezeichnet werden. Die kostenfrei verfügbare Open-Source-Variante wurde in ((OTRS)) Community Edition umbenannt.
Die neue Unterscheidung zwischen OTRS und ((OTRS)) Community Edition sorgte bei vielen unserer Kunden für Verwirrung, denn: Das Tool war für Nutzer der kostenfreien Open-Source-Version das Gleiche geblieben.
Zugriff auf das neue OTRS 7 erhielten ausschließlich Vertragskunden der OTRS Gruppe, dem Source-Code- und Marken-Inhaber von OTRS.
Lesen Sie hier die Geschichte der Strategiewechsel und Rebrandings, an deren Ende das vorläufige Aus der frei verfügbaren OTRS-Variante steht.
Ursprünglich war das 2001 ins Leben gerufene Open-Source-Ticketsystem OTRS (Open Ticket Request System) komplett frei verfügbar.
Das Geschäftsmodell der im Jahr 2003 gegründeten OTRS GmbH basierte darauf, Dienstleistungen zum Produkt – Beratung, Entwicklung und Support – anzubieten.
Nach dem Börsengang 2009 und der Einführung erster kostenpflichtiger Zusatzmodule um 2011 erfolgte im Jahr 2015 mit der Einführung der kostenpflichtigen OTRS Business Solution™ eine erste einschneidende Änderung des Geschäftsmodells: Neben der freien Open-Source-Variante wurde eine speziell auf den professionellen Einsatz ausgerichtete Variante mit exklusiven Business Features eingeführt, die nur in Kombination mit einem Servicevertrag erhältlich war: Die OTRS Business Solution™.
Im April 2018 kündigte die OTRS AG auf ihrem Blog weitere Änderungen der Release Strategie für OTRS an.
Das Rebranding erfolgte mit dem Release-Wechsel zu OTRS 7 im November 2018.
Aus dem bisher frei verfügbaren OTRS, bestehend aus OTRS und der OTRS Business Solution™ mit erweiterter Funktionalität, wurden OTRS – nun der bisher als OTRS Business Solution™ beschriebene Zweig – und die ((OTRS)) Community Edition.
Als OTRS dürfen seitdem nur mehr komplett von der OTRS Gruppe gemanagte Systeme bezeichnet werden.
Mit OTRS 7 eingeführte neue Funktionen wurden zunächst nur zahlenden Vertragskunden der OTRS Gruppe zur Verfügung gestellt und sollten Ankündigungen des Herstellers zufolge mit einer Verzögerung von etwa zwei Jahren in die freie Open-Source-Version übernommen werden.
Im Geschäftsbericht 2018 schreibt der Vorstandsvorsitzende an die Aktionäre:
„… Daher haben wir uns dazu entschieden, den Fokus auf unsere voll gemanagte Cloud-Lösung zu legen, die nach einem Rebranding jetzt „OTRS“ heißt. … Es gibt mit der ((OTRS)) Community Edition 6, früher OTRS Free, weiterhin eine kostenfreie Version der Software. Mit dem Strategiewechsel geht eine zeitversetzte Release-Politik einher. So fließen die Features der jeweils aktuellen OTRS Versionen mit einer Verzögerung von etwa zwei Jahren in die ((OTRS)) Community Edition ein.“ (Geschäftsbericht, S. 6, s. a.: Interview André Mindermann)
Was Sie als Nutzer der ((OTRS)) Community Edition wissen sollten.
Mit der Unterscheidung zwischen OTRS und ((OTRS)) Community Edition wurden die Beteiligungsmöglichkeiten der Community zunehmend eingeschränkt.
Seit 2018 wird der Hauptentwicklungszweig (»master«) von OTRS nicht mehr veröffentlicht.
Neue Funktionen können seitdem nur noch von Kunden der OTRS AG beigetragen werden.
Auch wenn eine dedizierte Plattform für die ((OTRS)) Community Edition geschaffen und weiterhin zur Meldung von Bugs und dem Beitrag von Übersetzungen aufgerufen wurde, hatte die OTRS Group die Community damit weitgehend ausgehebelt.
Zudem ist die OTRS AG dazu übergegangen, ihre Kunden ausdrücklich vor anderen Dienstleistern als dem so von ihr bezeichneten „Graumarkt“ zu warnen.
Statt der ursprünglich in den Raum gestellten Freigabe von OTRS 7 als ((OTRS)) Community Edition folgte Anfang 2021 das vorläufige Ende der ((OTRS)) Community Edition.
Es begann mit dem Supportende von OTRS 6: Am 23.12.2020 kündigte die OTRS AG in ihrem Newsfeed an, den Support für OTRS 6 zum 01.01.2021 einzustellen.
Die Veröffentlichung einer Nachfolgeversion ((OTRS)) Community Edition 7 ist zu diesem Zeitpunkt – 25 Monate nach der Veröffentlichung von OTRS 7 – nicht erfolgt und auch nicht angekündigt.
Auf der Website werden Kunden gewarnt, dass der Einsatz von OTRS 6 ein hohes Sicherheitsrisiko darstelle und das Programm mehrere Schwachstellen enthalte, die möglicherweise zu Verstößen gegen die DSGVO führen können.
Am 24. Februar 2021 gab die OTRS AG bekannt, ihre Community Edition bis auf weiteres einzustellen und widerspricht damit früheren Ankündigungen, Features der jeweils aktuellen OTRS Versionen mit einer Verzögerung von etwa zwei Jahren in die ((OTRS)) Community Edition einfließen zu lassen.
Mit dem End-of-Life von OTRS 6 und der Ankündigung der OTRS AG, die ((OTRS)) Community Edition bis auf weiteres einzustellen, müssen sich Nutzer der ((OTRS)) Community Edition nach Alternativen umsehen.
Angestoßen durch die unsichere Zukunft der Community Edition und mit Blick auf die Anfangszeit von OTRS, die Stefan Rother als erster Angestellter der damaligen OTRS GmbH an der Seite Martin Edenhofers aus erster Hand miterlebte, haben wir uns Ende 2019 entschlossen, einen eigenen Fork zu entwickeln.
OTOBO ist seit Juli 2020 produktiv.
Die OTRS AG präsentierte die kostenfreie ((OTRS)) Community Edition auf der zugehörigen Website seit 2018 als Einsteigerlösung und betonte, dass die Funktionalitäten von OTRS nur eingeschränkt zur Verfügung stehen. Für den professionellen Einsatz im Unternehmen wurde OTRS empfohlen.
Nicht nur wir sehen das anders.
Eine Vielzahl großer Organisationen – auch DAX-Unternehmen – setzen die ((OTRS)) Community Edition mit professioneller Unterstützung aus dem „Graumarkt“ seit Jahren erfolgreich ein.
HABEN SIE FRAGEN?
Die Rother OSS GmbH ist Source Code Owner und Maintainer der Open Source Service Management-Plattform OTOBO. Unsere Kunden unterstützen wir mit Beratung, Entwicklung, Support und Managed Service bei der Einführung und im Betrieb von OTOBO. Durch den Einsatz von OTOBO im IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) oder Enterprise Service Management (ESM) können Organisationen ihre Prozesse effizienter gestalten, die Produktivität der Mitarbeiter steigern und die Service-Qualität verbessern. Gleichzeitig behalten sie die Hoheit über Ihre Daten, reduzieren die Risiken und sparen Kosten. Wir sind Open Source-Enthusiasten und überzeugt, dass Geben der beste Anfang für einen Austausch ist, der Mehrwerte für alle Beteiligten schafft. Deshalb bieten wir Organisationen freien Zugang zu einer erstklassigen Service Management-Software und unterstützen sie mit passgenauen Business Services. Das macht OTOBO einzigartig. Als Community möchten wir OTOBO gemeinsam weiterentwickeln, um mit herausragendem Service die Zahl zufriedener Menschen zu erhöhen und damit die Welt jeden Tag ein wenig besser zu machen. Seit 2011 bieten wir Services zum Vorläufer von OTOBO, dem Helpdesk System OTRS an. Seit 2019 steht der Community mit OTOBO eine bessere Alternative zur Verfügung, die zu 100% Open Source ist und bleibt. Aktuelle Neuigkeiten zu OTOBO finden Sie auf
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Grit Rother
Tel: +49 9427 68 39 000
OTOBO | Empower Service Excellence to Make People Smile.
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