NEWS | 23. NOVEMBER 2020

Der Unterschied zwischen OTRS und der ((OTRS)) Community Editon

Die ((OTRS)) Community Edition, 2018 ins Leben gerufen, Anfang 2021 bis auf weiteres eingestellt.

Hier haben wir die Historie der Strategiewechsel und Rebrandings nachvollzogen, an deren Ende die Community-Variante des Open-Source-Ticketsystems ((OTRS)) Community Edition vorläufig komplett eingestellt wurde.

Was ist der Unterschied zwischen OTRS und der ((OTRS)) Community Edition?

Seit 2018 dürfen nur noch komplett von der OTRS Gruppe gemanagte Systeme als OTRS bezeichnet werden. Die kostenfrei verfügbare Open-Source-Variante wurde in ((OTRS)) Community Edition umbenannt.

Die neue Unterscheidung zwischen OTRS und ((OTRS)) Community Edition sorgte bei vielen unserer Kunden für Verwirrung, denn: Das Tool war für Nutzer der kostenfreien Open-Source-Version das Gleiche geblieben.

Zugriff auf das neue OTRS 7 erhielten ausschließlich Vertragskunden der OTRS Gruppe, dem Source-Code- und Marken-Inhaber von OTRS.

Lesen Sie hier die Geschichte der Strategiewechsel und Rebrandings, an deren Ende das vorläufige Aus der frei verfügbaren OTRS-Variante steht.

OTRS – Strategiewechsel und Rebrandings

Ursprünglich war das 2001 ins Leben gerufene Open-Source-Ticketsystem OTRS (Open Ticket Request System) komplett frei verfügbar.

Das Geschäftsmodell der im Jahr 2003 gegründeten OTRS GmbH basierte darauf, Dienstleistungen zum Produkt – Beratung, Entwicklung und Support – anzubieten.

Rebranding 2015: OTRS und die OTRS Business Solution™

Nach dem Börsengang 2009 und der Einführung erster kostenpflichtiger Zusatzmodule um 2011 erfolgte im Jahr 2015 mit der Einführung der kostenpflichtigen OTRS Business Solution™ eine erste einschneidende Änderung des Geschäftsmodells: Neben der freien Open-Source-Variante wurde eine speziell auf den professionellen Einsatz ausgerichtete Variante mit exklusiven Business Features eingeführt, die nur in Kombination mit einem Servicevertrag erhältlich war: Die OTRS Business Solution™.

2018: Umbenennung der freien Variante in ((OTRS)) Community Edition

Im April 2018 kündigte die OTRS AG auf ihrem Blog weitere Änderungen der Release Strategie für OTRS an.

Das Rebranding erfolgte mit dem Release-Wechsel zu OTRS 7 im November 2018.

Aus dem bisher frei verfügbaren OTRS, bestehend aus OTRS und der OTRS Business Solution™ mit erweiterter Funktionalität, wurden OTRS – nun der bisher als OTRS Business Solution™ beschriebene Zweig – und die ((OTRS)) Community Edition.

Als OTRS dürfen seitdem nur mehr komplett von der OTRS Gruppe gemanagte Systeme bezeichnet werden.

Mit OTRS 7 eingeführte neue Funktionen wurden zunächst nur zahlenden Vertragskunden der OTRS Gruppe zur Verfügung gestellt und sollten Ankündigungen des Herstellers zufolge mit einer Verzögerung von etwa zwei Jahren in die freie Open-Source-Version übernommen werden.

Im Geschäftsbericht 2018 schreibt der Vorstandsvorsitzende an die Aktionäre:

„… Daher haben wir uns dazu entschieden, den Fokus auf unsere voll gemanagte Cloud-Lösung zu legen, die nach einem Rebranding jetzt „OTRS“ heißt. … Es gibt mit der ((OTRS)) Community Edition 6, früher OTRS Free, weiterhin eine kostenfreie Version der Software. Mit dem Strategiewechsel geht eine zeitversetzte Release-Politik einher. So fließen die Features der jeweils aktuellen OTRS Versionen mit einer Verzögerung von etwa zwei Jahren in die ((OTRS)) Community Edition ein.“ (Geschäftsbericht, S. 6, s. a.: Interview André Mindermann)

Supportende von OTRS 6

Was Sie als Nutzer der ((OTRS)) Community Edition wissen sollten.

Mehr erfahren

Schwächung der Open-Source-Community

Mit der Unterscheidung zwischen OTRS und ((OTRS)) Community Edition wurden die Beteiligungsmöglichkeiten der Community zunehmend eingeschränkt.

Seit 2018 wird der Hauptentwicklungszweig (»master«) von OTRS nicht mehr veröffentlicht.

Neue Funktionen können seitdem nur noch von Kunden der OTRS AG beigetragen werden.

Auch wenn eine dedizierte Plattform für die ((OTRS)) Community Edition geschaffen und weiterhin zur Meldung von Bugs und dem Beitrag von Übersetzungen aufgerufen wurde, hatte die OTRS Group die Community damit weitgehend ausgehebelt.

Zudem ist die OTRS AG dazu übergegangen, ihre Kunden ausdrücklich vor anderen Dienstleistern als dem so von ihr bezeichneten „Graumarkt“ zu warnen.

2021: Einstellung der ((OTRS)) Community Edition

Statt der ursprünglich in den Raum gestellten Freigabe von OTRS 7 als ((OTRS)) Community Edition folgte Anfang 2021 das vorläufige Ende der ((OTRS)) Community Edition.

Es begann mit dem Supportende von OTRS 6: Am 23.12.2020 kündigte die OTRS AG in ihrem Newsfeed an, den Support für OTRS 6 zum 01.01.2021 einzustellen.

Die Veröffentlichung einer Nachfolgeversion ((OTRS)) Community Edition 7 ist zu diesem Zeitpunkt – 25 Monate nach der Veröffentlichung von OTRS 7 – nicht erfolgt und auch nicht angekündigt.

Auf der Website werden Kunden gewarnt, dass der Einsatz von OTRS 6 ein hohes Sicherheitsrisiko darstelle und das Programm mehrere Schwachstellen enthalte, die möglicherweise zu Verstößen gegen die DSGVO führen können.

Am 24. Februar 2021 gab die OTRS AG bekannt, ihre Community Edition bis auf weiteres einzustellen und widerspricht damit früheren Ankündigungen, Features der jeweils aktuellen OTRS Versionen mit einer Verzögerung von etwa zwei Jahren in die ((OTRS)) Community Edition einfließen zu lassen.

Mit dem End-of-Life von OTRS 6 und der Ankündigung der OTRS AG, die ((OTRS)) Community Edition bis auf weiteres einzustellen, müssen sich Nutzer der ((OTRS)) Community Edition nach Alternativen umsehen.

Just in time: Unser Fork OTOBO

Angestoßen durch die unsichere Zukunft der Community Edition und mit Blick auf die Anfangszeit von OTRS, die Stefan Rother als erster Angestellter der damaligen OTRS GmbH an der Seite Martin Edenhofers aus erster Hand miterlebte, haben wir uns Ende 2019 entschlossen, einen eigenen Fork zu entwickeln.

OTOBO ist seit Juli 2020 produktiv.

Der Open-Source-Helpdesk

basiert auf der ((OTRS)) Community Edition v6
bietet die volle Funktionalität von OTRS 6 – sowie Zusatzfeatures
hat ein komplett neu gestaltetes, modernes Kundenportal
nutzt zeitgemäße Technologien wie Docker und ElasticSearch
setzt explizit auf Zusammenarbeit und eine starke Community
wird laufend weiterentwickelt
Was uns besonders wichtig ist: OTOBO ist und bleibt 100 % Open Source und kostenfrei. Wir möchten zurück zur engen Partnerschaft mit der Community und der Kombination aus kostenloser Open-Source-Software und professionellen Business Services. Wir sind überzeugt, dass davon alle Beteiligten profitieren und freuen uns auf die Zukunft mit OTOBO.

Mehr über Service Management mit OTOBO

((OTRS)) Community Edition im professionellen Betrieb?

Die OTRS AG präsentierte die kostenfreie ((OTRS)) Community Edition auf der zugehörigen Website seit 2018 als Einsteigerlösung und betonte, dass die Funktionalitäten von OTRS nur eingeschränkt zur Verfügung stehen. Für den professionellen Einsatz im Unternehmen wurde OTRS empfohlen.

Nicht nur wir sehen das anders.

Eine Vielzahl großer Organisationen – auch DAX-Unternehmen – setzen die ((OTRS)) Community Edition mit professioneller Unterstützung aus dem „Graumarkt“ seit Jahren erfolgreich ein.

Diese Gründe nennen unsere Kunden für die Wahl der Community Edition:

Geringere Kosten und Unabhängigkeit – seit 2018 setzt die OTRS Group verstärkt auf SaaS. OTRS On-Premise wird offiziell weiter angeboten, Kunden berichten aber, dass hieran offenbar wenig Interesse bestünde. Auch seien wohl die Supportkosten für On-Premises-Installationen erheblich höher als für Systeme in der Cloud.
Größere Flexibilität – die Möglichkeit, das eigene System absolut individuell auf die eigenen Anforderungen abzustellen. Jederzeit Zugang zum Code und allen Daten. Kein Vendor-Lock-in.
Datenschutz – vielen unserer Kunden ist es wichtig, ihr System auf dem eigenen Server zu haben. Teils schreiben regulatorische Bedingungen dies sogar vor. Systeme in besonders sicherheitskritischen Bereichen werden ohne jede Anbindung ans Internet betrieben.
Partnerschaft – unsere Kunden schätzen die persönliche Beziehung auf Augenhöhe und sind gerne Teil einer Community, von der alle Beteiligten profitieren statt gegeneinander anzutreten.
Nach dem End-of-Life von OTRS 6 und der Ankündigung der OTRS AG, die ((OTRS)) Community Edition bis auf weiteres einzustellen, müssen sich Nutzer der ((OTRS)) Community Edition nach Alternativen umsehen.

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Über Rother OSS GmbH

Gegründet im Jahr 2011 bietet die Rother OSS GmbH mit Hauptsitz bei Straubing Business Services zu den freien OTRS-Versionen an und schreibt den Open Source-Gedanken groß. Mit persönlicher und partnerschaftlicher Beratung, Training, Entwicklung, Support und Managed Services unterstützen wirOrganisationen aller Größen bei der Implementierung maßgeschneiderter und nachhaltiger Lösungen für ihr Prozess- und Service Management. Seit 2019 gibt es unseren Fork OTOBO. Als Maintainer und Source Code Ownerstellen wir die Service Management-Plattform konsequent Open Source und lizenzkostenfrei zur Verfügung und entwickeln sie in enger Kooperation mit der Community kontinuierlich weiter. Zu unseren Kunden zählen Unternehmen wie Siemens, Infineon, Hyundai und Bernina sowie Behörden, Kommunen, Hochschulen und Kliniken. Aktuelle Neuigkeiten zu OTOBO finden Sie auf otobo.io oder LinkedIn. Folgen Sie uns!

Pressekontakt

Grit Rother
Tel: +49 9427 68 39 000