CASE STUDY | IT SERVICE MANAGEMENT
Vom Papierstapel zum digitalen IT-Workflow: Stadt Cham vereinfacht den IT-Support
- Einführung: 2021
- Anwender: ca. 250 – 300 User, 4 Admins
- Ticketvolumen: ca. 1.000 Tickets jährlich
- Einsatzbereiche: IT-Support, Unterstützung von Onboarding/Offboarding sowie der Software- & Hardware-Bestellung
Die Stadt Cham zeigt, wie OTOBO aus „Papierkram“ digitale Abläufe macht. Anträge dauern jetzt Stunden statt Tage, der Support läuft gebündelt an einem Ort.
OTOBO – offen, frei, mit Rückhalt
Im öffentlichen Dienst ist Wirtschaftlichkeit oberstes Prinzip. Lange hatte die Stadtverwaltung die ((OTRS)) Community Edition für ihren IT-Support genutzt. Nach deren Einstellung suchte man 2021 nach einer offenen, verlässlichen Alternative für die Zukunft.
Die neue Lösung sollte nicht nur technisch überzeugen und zuverlässig aktualisiert werden, sondern auch zum Verständnis von Wirtschaftlichkeit und Unabhängigkeit der Stadtverwaltung passen.
Dass die Lösung Open-Source sein sollte, war gesetzt. „Wir betreiben seit Jahren Linux- und Docker-Server, haben das Know-how im Team und handeln immer wirtschaftlich. Da passt Open-Source einfach zu uns,“ so Stefan Dengscherz, IT-Leiter der Stadt Cham.
Von kostenlosen Alternativen bis zu kommerziellen Lösungen wurden auch andere Tools geprüft, konnten aber nicht überzeugen. Mit OTOBO fand das Team genau, was es suchte: eine lizenzfreie Open-Source-Software auf OTRS-Basis mit professionellem Hersteller-Support.
„Das Konzept aus freier Software und Support hat mich direkt überzeugt. Das wollte ich unterstützen“, so Dengscherz. „Wir bleiben unabhängig – und sind trotzdem sicher, im Ernstfall schnell Hilfe zu erhalten. Zudem: Durch die technische Nähe hatte ich keinerlei Zweifel, dass der Wechsel gelingen würde.“
Rasche Migration – in Stunden startklar
Die Umstellung war ein Selbstläufer: Mit Unterstützung des OTOBO-Teams war die Migration schon nach wenigen Stunden abgeschlossen – tausende Tickets und die gesamte Wissensbasis der vergangenen Jahre wurden vollständig übernommen.
„Die Migration lief komplett reibungslos, das hat mich dann doch überrascht. Der gesamte Ticketbestand wurde 1:1 erhalten und ist wie gewohnt durchsuchbar. Wobei die neue blitzschnelle Suche hervorzuheben ist – die ist absolut Premium und ein echter Gamechanger im Alltag“, so Dengscherz.
Informationen zu wiederkehrenden Anfragen finden sich durch die neue Volltextsuche in Sekunden.
Ein System für alle – übersichtlich, stabil, intuitiv
OTOBO bündelt IT-Supportanfragen aus der gesamten Stadtverwaltung, den städtischen Schulen, aus Bauhof und Schwimmbädern. Das Spektrum reicht von Anträgen für Benutzerkennungen und Passwort-Resets über Software- und Hardware-Bestellungen bis hin zur Verwaltung von Zugriffsrechten.
Die Service-Management-Plattform ist die zentrale Anlaufstelle. Die meisten Tickets landen unkompliziert per E-Mail im Tool und auch über die Hotline gelöste Probleme werden im System dokumentiert.
Dabei zeigt sich im Alltag: OTOBO läuft stabil und ohne Ecken und Kanten. Die Oberfläche ist intuitiv, Funktionen sind logisch angeordnet. „Selbst wenn ich nicht wüsste, wo ich hin klicken muss, würde ich mich zurechtfinden“, so der IT-Leiter.
Und die Zusammenarbeit?
Digitale Workflows, die exakt den gewünschten Prozess abbilden
Auch intern nutzt die Stadt gezielt das Service-Portal – z. B. für klar definierte Abläufe im digitalen On- und Offboarding oder bei der Beantragung von Diensthandys.
Solche Anträge zum Beispiel liefen früher komplett auf Papier durchs Haus. Heute steuert OTOBO den gesamten Ablauf digital – vom Antrag über die Genehmigung bis zur Auslieferung.
Dabei wurde der bestehende Prozess mit Unterstützung des OTOBO-Teams nicht nur 1:1 übernommen, sondern an den entscheidenden Stellen vereinfacht. Das Ergebnis: Der Ablauf bleibt vertraut, und doch funktioniert alles deutlich schneller und effizienter.
Ähnlich beim Onboarding neuer Mitarbeitender, bei Sachgebietswechseln oder Austritten: Das Personalamt stößt den Prozess an, Genehmiger erhalten per Mail einen Link zur Freigabe in OTOBO.
Die Workflows holen auch weniger IT-affine Kolleginnen und Kollegen sicher ab, sind zuverlässig und effizient: viel schneller als früher, nachvollziehbar. Keine Umlaufmappen, keine Medienbrüche mehr.
Ein System, das hält, was es verspricht
OTOBO ist aus dem IT-Alltag längst nicht mehr wegzudenken: stabil, effizient, mit klaren Prozessen. Die Zusammenarbeit mit dem Team ist durchweg positiv:
Die nächsten OTOBO-Projekte?
Perspektivisch interessiert sich das IT-Team der Stadt Cham besonders für die Verknüpfung der CMDB mit dem Client- und Mobile-Device-Management – das wäre ein „echtes Zuckerl“, so der IT-Leiter.
Gerade passt’s zeitlich noch nicht, aber OTOBO ist startklar, wenn das Thema kommt.
