CASE STUDY | Customer-Service-Management
Mehr Übersicht, weniger Umwege und digitale Unabhängigkeit: Schullogin setzt auf OTOBO
- Einführung: Anfang 2024
- Anwender: 2 Teams, 17 Agentinnen und Agenten
- Ticketvolumen: ca. 150 Supportanfragen im Monat
- Einsatzbereiche: Handling von Supportanfragen zu Schullogin und zu den Diensten des Sächsischen Bildungsservers
OTOBO bringt Struktur in den Support von Schullogin, dem Landesportal digitaler Dienste für sächsische Schulen – mit schlanker Open-Source-Technologie, überzeugendem Service und einer Lösung, die flexibel mitwächst.
Struktur für wachsenden Supportbedarf
Schullogin, der zentrale Zugang zu digitalen Bildungsangeboten für Schulen in Sachsen, ist ein Dienst des Sächsischen Bildungsservers (SBS) und wird bereitgestellt durch das Sächsische Staatministerium für Kultus (SMK) und das Landesamt für Schule und Bildung (LaSuB). Das Zentrum für Lehrerbildung, Schul- und Berufsbildungsforschung (ZLSB) der TU Dresden betreut den Betrieb sowie die technische Weiterentwicklung von Schullogin.
Mit der wachsenden Nutzung dieses Angebotes stieg auch der Kommunikationsaufwand: Immer mehr E-Mails, Rückfragen und Telefonate waren zu beantworten – eine zentrale Übersicht über offene Themen und deren Bearbeitungsstand fehlte, um den Support effizient leisten zu können.
Gesucht wurde deshalb ein zentrales, datensouveränes System, das mitwächst und sich individuell anpassen lässt. Besonders wichtig waren dem Schullogin-Team am ZLSB dabei Unabhängigkeit, Datenschutz und die Möglichkeit, auch neue Anforderungen flexibel abzubilden.
Offen, unabhängig, hochschulkonform
„Wir brauchten ein System, das uns entlastet – und eine bessere Struktur schafft“, so Fritz Hoffmann, Wissenschaftlicher Mitarbeiter am ZLSB.
Die Open-Source-Lösung OTOBO kann on-prem betrieben werden und bietet so die gewünschte digitale Souveränität.
Neben technischen Faktoren wie dem gewaltigen Funktionsumfang, der flexiblen Konfiguration und der Möglichkeit, Zusatzfeatures bei Bedarf entwickeln lassen zu können, überzeugten auch die Werte hinter OTOBO: Gemeinschaft statt Lizenzmodell, Transparenz statt Intransparenz – und das Gefühl, dass die eingesetzten Mittel sinnvoll investiert sind.
„OTOBO verbindet das Beste aus zwei Welten: freie Software und individuellen Herstellersupport. Und gerade der Support ist wirklich vorbildlich. Fachlich top und einfach angenehm: Herzlich, unkompliziert, immer auf Augenhöhe.“
Reibungsloser Start mit starker Begleitung
Die OTOBO-Implementierung verlief reibungslos: Im Einführungs-Workshop mit Rother OSS wurde das System in kürzester Zeit an die Anforderungen von Schullogin und dem Sächsischen Bildungsserver angepasst.
Verschiedene Queues sorgen für klare Zuständigkeiten, Agenten arbeiten mit individuellen Rechten. Die Services wurden genau so konfiguriert, wie es der Supportalltag erfordert. Auch eigene Antwortvorlagen und passende Plug-ins wurden direkt eingebunden.
Parallel zur Implementierung wurde in den Workshops von Beginn an internes Know-how aufgebaut. Neue Kolleginnen und Kollegen werden heute ohne großen Aufwand selbstständig eingearbeitet.
Supportalltag mit OTOBO: Einfach schneller, klarer, entspannter
Seit der Einführung von OTOBO arbeitet der Support deutlich strukturierter – eine enorme Entlastung.
Dabei ist die Bandbreite der Anliegen groß: Sie reicht von Anfragen zu Schullogin über die Nutzung einzelner Dienste und technische Anbindungen bis hin zu Fortbildungsanfragen – gestellt von Lehrkräften, Eltern, Schülerinnen und Schülern, dem Kultusministerium und dem Landesamt für Schule und Bildung.
Durch klar getrennte Queues sowie die Abbildung unterschiedlicher Themengebiete ist heute jederzeit klar, wer wo verantwortlich ist.
Anfragen lassen sich einfach intern verschieben, statt Kunden bitten zu müssen, eine neue Mail an die richtige Stelle zu senden. Prozesse laufen reibungsloser, ständige Rückfragen und viele frühere Workarounds gehören der Vergangenheit an. Übergaben erfolgen per Mausklick. Anrufe werden zentral erfasst und strukturiert weiterbearbeitet.
Ticketverknüpfungen und Teilfunktionen erleichtern die Bearbeitung komplexer Vorgänge. Antwortvorlagen und automatische Benachrichtigungen sorgen für eine konsistente Kommunikation – das alles spart Zeit.
Die verbesserte Zusammenarbeit ist im gesamten Projekt spürbar: „Gerade teamübergreifend ist OTOBO ein Gamechanger – Abstimmungen sind gezielter, die Zusammenarbeit viel flüssiger“, so Hoffmann.
Passt heute. Und bleibt flexibel.
OTOBO läuft heute genauso wie das Team es braucht: schlank, stabil und zuverlässig. Neue Anforderungen lassen sich jederzeit unkompliziert integrieren – ohne externe Abhängigkeiten.
„Mit OTOBO haben wir nicht nur ein starkes System, sondern auch ein Modell, das sich richtig anfühlt – offen, fair und gut betreut.
„Wir haben die Freiheit von Open Source statt Black-Box. Und gleichzeitig einen starken Partner an unserer Seite: Wann immer wir Unterstützung brauchen, ist jemand da. Unser Feedback wird gehört – und OTOBO entwickelt sich mit uns weiter“, so Hoffmann.
