CASE STUDY | CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT
CISS TDI GmbH steigert mit OTOBO die Effizienz in der Auftragsbearbeitung um 50 %
- Einsatzbereiche: Auftragsbearbeitung Geodatenbeschaffung – von der Bestellung über die teil-automatisierte Bereitstellung bis zur Abrechnung
- Anwender: 45 Mitarbeiter
- Service-Agenten: 4
- Einführung: 2021
Dank der Servicemanagement-Plattform OTOBO ist die Auftragsabwicklung bei der CISS TDI GmbH heute effizient strukturiert, teilautomatisiert und transparent.
Das Ergebnis: zufriedene Kunden – mehr Zeit und Übersicht fürs Team.
Vorher: Bestellprozesse am Limit
Die CISS TDI GmbH (www.ciss.de) versorgt Unternehmen und den öffentlichen Dienst mit Geodaten – z. B. für den Breitbandausbau oder zur Planung von Windkraft- oder Solarparks –, die sie aus unterschiedlichen Quellen beschafft, aufbereitet und auf eigenen Plattformen bereitstellt.
Um 2020 stieg mit dem Glasfaserboom das Anfragevolumen sprunghaft an. Das Team der Geodatenschaffung suchte nach einer Lösung, um die Anfragen strukturiert gemeinsam zu bearbeiten und die Abläufe zu vereinfachen:
„Wir wollten ein Tool, das unseren Prozess klar strukturiert. Jedem Mitarbeiter sofort zeigt, wo wir stehen und was als Nächstes zu tun ist – ohne ständiges Nachfragen. Zusätzlich wollten wir es unseren Kunden so einfach wie möglich machen“, erklärt Robert Müller, Teamleiter Geodatenbeschaffung.
Entwicklungsleiter Florian Schliemann kannte das Tool von früher und machte den Vorschlag, OTOBO als zentrale Bestellplattform zu nutzen.
Bereits nach kurzer Evaluierung war die Entscheidung klar – und wird bis heute nicht in Frage gestellt. „OTOBO erfüllt unsere Anforderungen perfekt und funktioniert einwandfrei. Wir sind sehr zufrieden mit dem System und froh über unsere Wahl“, so Müller.
Nachher: Automatisierung nach Maß
Heute bestellen Kunden mit regelmäßigem Bedarf ihre Geodaten direkt im OTOBO Bestellportal (Geoticket). Auch Bestellungen über den CISS Webshop (shop.ciss.de) werden z. T. in OTOBO bearbeitet. Teilprozesse werden inzwischen vollautomatisiert über eine API im Hintergrund abgewickelt.
Der OTOBO Bestellprozess wurde in Workshops in enger Zusammenarbeit mit dem Consultant umgesetzt. „Wir konnten unsere Anforderungen einbringen und OTOBO genau auf unsere Bedürfnisse zuschneiden“, erklärt Daniel Höck, OTOBO-Verantwortlicher bei CISS TDI.
Intuitive Bestellung, kaum noch Nachfragen
Erklärtes Ziel der Initiative war es, durch Automatisierung mit OTOBO den manuellen Aufwand bei der Auftragsbearbeitung spürbar zu reduzieren.
Dieser Plan ist aufgegangen: Über das OTOBO Portal können registrierte Kunden ihre Bestellungen heute unkompliziert aufgeben und den Bearbeitungsstatus einsehen.
Die Oberfläche wird als intuitiv und übersichtlich wahrgenommen, die Resonanz ist durchweg positiv.
„Die Bestellungen laufen jetzt transparent und in geordneten Bahnen – eine riesige Erleichterung“ (Höck)
Ein zur Laufzeit generiertes Formular fragt relevante Daten wie Bundesland, Produkttyp und Koordinatensystem sowie je nach Vorgang zusätzlich benötigte Informationen ab und speichert diese direkt am Ticket.
So ist sichergestellt, dass schon im ersten Schritt alle benötigten Daten vorliegen und nichts mühsam im Nachgang erfragt werden muss.
Zugleich stehen die Daten im weiteren Verlauf zur automatischen Verarbeitung zur Verfügung.
50 % Zeiteinsparung durch smarte Prozesse
OTOBO vernetzt Prozesse, sorgt für Überblick, bietet Kontrolle und steigert die Effizienz.
Eingehende E-Mails mit der Ticketnummer im Betreff werden automatisch dem jeweiligen Vorgang zugeordnet. Das ist praktisch, weil spätere Rückfragen von Kunden automatisch im richtigen Ticket landen, und erleichtert die Zuordnung der Datenlieferungen von Ämtern.
Alle wichtigen Informationen zu einer Bestellung finden sich im Ticket und sind dort nachvollziehbar. „Kunden wie Sachbearbeiter können den Bearbeitungsfortschritt jederzeit im Portal einsehen, und müssen dazu nicht mehr zum Hörer greifen“, so Höck.
„Seit wir OTOBO nutzen, haben wir eine Zeitersparnis von 50 %. Unser Arbeitsaufwand hat sich drastisch minimiert!“
Müller betont in diesem Zusammenhang auch den Nutzen der automatischen Bestätigungs-Mails: „Dass Kunden sofort eine freundliche Mail erhalten, reduziert unseren Aufwand erheblich. Es wird weniger telefonisch nachgefragt – ein Wahnsinnsvorteil, den wir im Vorfeld gar nicht auf dem Schirm hatten.“
„Die Mail vermittelt den Kunden das Gefühl, dass sich jemand kümmert, selbst wenn sie wissen, dass die Antwort automatisch erstellt wurde. Das kennt man ja auch von sich selbst“, so Müller.
Intern macht sich die bessere Übersicht insbesondere bei Abwesenheiten wie Urlaub oder Krankheit bezahlt: „Auch ohne große Übergaben weiß heute jeder sofort, was mit der Bestellung zu tun ist. Du gehst in den Urlaub und weißt, es läuft einfach weiter.“
FAQ-Artikel unterstützen bei der Einarbeitung neuer Kollegen.
Nahtlose Integration – automatische Datenverarbeitung via API
Die teilautomatisierte Bearbeitung der Bestellungen in OTOBO wird durch die Anbindung externe Drittsysteme über die OTOBO API ergänzt.
„Wir haben OTOBO via API um ein Tool erweitert, das zahlreiche Hintergrundprozesse automatisiert – zum Beispiel die automatische Ermittlung der Anzahl Bestellpolygone und die Berechnung der Gebietsgröße“, schildert Müller.
Eingehende Geodaten werden ohne manuelle Eingriffe entpackt, analysiert und in das benötigte Format für die Landesvermessungsämter konvertiert.
Informationen wie Flächengröße oder die Anzahl der abgerufenen Polygone werden so am Ticket gespeichert, dass sie einmal pro Monat automatisch ausgelesen und an die Buchhaltung übermittelt werden können.
Und im Filesystem werden auf Basis der Ticketnummer automatisch die kundenspezifischen Verzeichnisse für die bestellten Daten angelegt.
Diese Automatisierung reduziert nicht nur die Anzahl der manuellen Arbeitsschritte, sondern beschleunigt auch die Weitergabe der Daten erheblich.
Visuelle Unterstützung – das OTOBO Kanban-Board
Mit der steigenden Bestellmenge wuchs der Wunsch nach einer anderen visuellen Darstellung der aktiven Tickets. Die Idee: ein Kanban-Board.
Zunächst wurden alle Ticketinformationen manuell in ein externes Tool kopiert – ein zeitraubender und fehleranfälliger Prozess. Es war offensichtlich, dass eine effizientere Lösung nötig war.
Das Team wandte sich an OTOBO – und erfuhr, dass bereits mehrere Kunden ein Kanban-Board angefragt hatten. „Für uns war sofort klar: Wir wollten uns an der Entwicklung beteiligen“, erinnert sich Müller.
Heute bietet das flexibel konfigurierbare OTOBO Kanban Board des OTOBO-Partners Freicon eine klare Übersicht: Spalten repräsentieren die verschiedenen Bearbeitungsphasen – Bestelleingang, Datenbestellung und-aufbereitung, Lieferung und Rechnungsstellung. Als Kacheln wandern die Tickets entlang des Bestellprozesses durch die Spalten. Farben helfen, Verantwortlichkeiten und Prioritäten auf einen Blick zu erkennen.
„Die Umsetzung ist top! Bei der Vielzahl an Bestellungen ist das Board einfach eine enorme visuelle Unterstützung für uns im Team“, fasst Höck zusammen.
Neue Anforderungen, neue Lösungen – OTOBO wächst mit
Das Team der CISS TDI GmbH hat mit OTOBO bereits viel erreicht. Inspiriert und motiviert geht es weiter: Die erweiterte Produktpalette birgt neue Anforderungen –OTOBO wächst flexibel mit.
Ein Workshop für die Umsetzung neuer Bestellprozesse und das Einrichten zusätzlicher Kanban-Ansichten ist bereits geplant.
„Wir könnten das zwar selbst umsetzen, aber mit der Unterstützung des OTOBO-Teams geht es einfach deutlich schneller – und wir können unsere Zeit für anderes nutzen“, sagt Müller mit einem Lächeln.
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