CASE STUDY | Enterprise-Service-Management
Digitale Souveränität, volle Datenhoheit und spürbare Entlastung: Die TU Clausthal setzt auf OTOBO
- Einführung: 2021
- Anwender: ca. 80 aktive Agenten, davon 35–40 im Rechenzentrum
- Ticketvolumen: Teilweise 10 Jahre Historie übernommen, laufend ca. 1500 Tickets im Monat
- Einsatzbereiche: IT, Verwaltung, Institute, Facility Management, Bibliothek
Digitale Souveränität, volle Datenkontrolle und spürbare Entlastung: Nach dem End of Life von OTRS 6 hat das Rechenzentrum der TU Clausthal mit OTOBO wieder eine leistungsfähige Open-Source-Lösung – mit reibungslosem Start, vertrauter Oberfläche und spürbar besserer Zusammenarbeit.
Ausgangslage: Ein bewährtes System gerät an Grenzen
Rund 15 Jahre hatte die TU Clausthal OTRS im Einsatz – als zentrales Ticketsystem im Rechenzentrum und für die IT der Verwaltung, im Liegenschaftsmanagement und in verschiedenen Instituten. Weil es zunehmend Performance-Engpässe gab, OTRS sich in Richtung Cloud orientierte und zentrale Funktionen nur noch in der kommerziellen Variante verfügbar waren, startete 2021 die Suche nach einem Nachfolger.
Gesucht war eine Lösung, die alle Daten migrieren konnte, keine Cloud-Pflicht mit sich bringt, faire Lizenzbedingungen bietet und technisch zukunftsfähig ist.
„Wir hatten eine riesige Historie im System – die wollten wir nicht verlieren. Dazu kam: In der Cloud hätten wir für viele Zusatzfunktionen extra zahlen müssen und auch die agentenbasierte Abrechnung als Lizenzmodell hätte die Kosten schnell in die Höhe getrieben“, erinnert sich Martin Diedrich, Leiter der Abteilung IT-Systeme.
Entscheidung für OTOBO: Vertraut, offen und flexibel
Nach dem Vergleich einiger alternativer Systeme – darunter Znuny, Zammad, ServiceNow, Topdesk und Zendesk – fiel die Wahl auf OTOBO, den Open-Source-Fork mit aktiver Community und langfristiger Entwicklungsstrategie.
OTOBO überzeugte durch ein ausgewogenes Gesamtpaket:
- vertraute Bedienung – kein zusätzlicher Schulungsaufwand für die Agenten
- volle Datenübernahme – inkl. aller Nachrichten, Beziehungen & Benutzer
- keine Lizenzkosten – kein agentenbasiertes Supportmodell, kein verstecktes Add-on-Selling, Testsystem im Servicevertrag inkludiert
- volle Kontrolle – Open-Source-Basis, kein Cloud-Modell, kein Vendor-Lock-in
- Kommunikation auf Augenhöhe
Besonders wichtig war auch die Offenheit für Zusammenarbeit: „Der persönliche Austausch und die pragmatische Haltung im Projektverlauf haben uns absolut überzeugt“, so Diedrich.
„Der persönliche Austausch und die pragmatische Haltung im Projektverlauf haben uns absolut überzeugt.“
Reibungslose Migration: Tiefenentspannt von Anfang an
Die Migration aller Daten aus OTRS 6 – inklusive Nachrichten, Kundenbeziehungen und Benutzerzuordnungen – erfolgte unkompliziert und schnell.
„Sobald die Entscheidung gefallen war, dass wir mit OTOBO arbeiten, war ich tiefenentspannt“, erzählt der Informatiker. „Es war völlig unstrittig, dass wir problemlos würden migrieren können.“
Nach nur einem Tag Downtime war das System umgestellt, das vorbereitete TU Clausthal-Designpaket aktiv, Logo und CI integriert, und die Agenten fanden sich in einer vertrauten Oberfläche mit bekannten Menüpunkten und Klickwegen wieder.
Selbst kleinere technische Stolpersteine – ein doppelt getriggertes Event bei Ticketbenachrichtigungen – wurden im engen Austausch schnell behoben. „Hier zeigt sich der Vorteil der offenen Zusammenarbeit mit den Entwicklern: Großes Kompliment an das Debugging – das war richtig stark“, erinnert sich Diedrich.
„Sobald die Entscheidung gefallen war, dass wir mit OTOBO arbeiten, war ich tiefenentspannt“
Einsatz in der Breite: Von IT bis Facility Management
Heute ist OTOBO an der TU Clausthal breit im Einsatz:
Rund 80 aktive Agenten leisten mit OTOBO als Single Point of Contact (SPOC) IT-Support, bearbeiten Anfragen zu Hörsaal-Technik, Vorlesungsaufzeichnungen und im Infrastruktur-Bereich klassische Störungsmeldungen, wickeln die zentrale Beschaffung von IT-Hardware für die TU ab und organisieren die Einsätze von Hausmeistern ebenso wie Reinigung, Elektro, Tischlerei und Gefahrstofflager.
Alltag mit OTOBO: Neue Funktionen, echte Arbeitserleichterung
Trotz der vertrauten Oberfläche eröffnete OTOBO der TU neue Möglichkeiten. Im Review nach der Migration wurden eine Reihe von Anpassungen vorgenommen, die im Alltag spürbar entlasten:
Neben Hotline und E-Mail können Tickets jetzt auch über das Kunden-Frontend erstellt und eingesehen werden, das ja komplett anders aussieht als früher. „Das kam gut an.“
Ein überarbeitetes Rollenkonzept sorgt für klar geregelte Zuständigkeiten. Individuell konfigurierte Queues trennen die verschiedenen Aufgabenbereiche sauber voneinander, weitere Status – z. B. „Review needed“ – strukturieren die Arbeit und verbessern die Übersicht, falls Rückmeldungen ausbleiben.
Services und SLAs ersetzen die frühere Priorisierung und führen zu verlässlicheren Bearbeitungszeiten. Eskalationsmechanismen melden automatisch, wenn Tickets drohen, überfällig zu werden.
„Die Escalation View ist eine echte Arbeitserleichterung. Man sieht sofort, wenn ein Ticket zu lange liegt, z. B. weil Kollegen vor dem Urlaub die Übergabe vergessen haben – total praktisch!“, so Diedrich.
„Die Escalation View ist eine echte Arbeitserleichterung. Man sieht sofort, wenn ein Ticket zu lange liegt.“
Auch die interne Wissensweitergabe gewinnt mit OTOBO: Antwortvorlagen bieten standardisierte Lösungen für häufige Anfragen und unterstützen eine einheitliche Kommunikation. Spezifische Lösungswege werden am Ticket erfasst, komplexere technische Themen und Operatives im FAQ-Modul dokumentiert. Weil die Informationen für alle einsehbar im System zu finden sind, finden Agenten schneller die passende Antwort – „ein enormer Mehrwert“.
Martin Diedrich schätzt die Zeitersparnis durch den Einsatz eines zentralen Ticketsystems als gemeinsames Werkzeug und die daraus resultierende Transparenz der Bearbeitung auf mindestens 50 Prozent. Dies gilt insbesondere bei Vorgängen, die nicht ganz reibungsfrei ablaufen, da für alle Beteiligten alle Informationen am Ticket einheitlich vorliegen.
Eine Ticket-Historie umfasst im Qualitäts- und Beschwerdemanagement die Nachvollziehbarkeit zeitlicher Abläufe.
Diedrich schätzt die Zeitersparnis durch den Einsatz des zentralen Ticketsystems auf mindestens 50 %.
Ausblick & Empfehlung
Schon im aktuellen Stand zeigt die TU Clausthal eindrucksvoll, wie eine öffentliche Hochschule mit begrenzten Ressourcen eine moderne, leistungsfähige Serviceplattform aufbauen und einsetzen kann – ohne Kompromisse bei der digitalen Souveränität oder der Nutzerfreundlichkeit.
Für den weiteren Systemausbau haben Diedrich und seine Kollegen viele Ideen. Limitierender Faktor ist wie so oft die Zeit: Schön wäre die weitere Durchautomatisierung von Prozessen mit der Workflow Engine, der Ausbau von ITSM und Asset Management – und die Einführung des KanbanBoards, um das Dispatching zu erleichtern.
Diedrichs Empfehlung an andere Einrichtungen:
„Testen, testen, testen. Frühzeitig über Plugins, SLAs und Automatisierungen nachdenken, da liegt der echte Mehrwert. Und keine Scheu vor Eskalationen: Es geht nicht um Blame & Shame! Eskalationen sind der Weg eines Tickets, sich bemerkbar zu machen, damit sich jemand kümmern kann.“
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