INCIDENT MANAGEMENT
Stellen Sie einen reibungslosen Betrieb sicher und verbessern Sie die Qualität der IT-Services, indem Sie Störungen effizienter lösen.
Bieten Sie Mitarbeitern die Möglichkeit, Störungen über ihren bevorzugten Kanal zu melden. OTOBO ermöglicht die Erstellung von Incident-Tickets per E-Mail, über das Telefon-Ticket oder über das Self-Service-Portal, das Sie in das Intranet oder die Webseite der Organisation einbinden können. Eingehende E-Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt.
Störungsmeldungen, die über das Self-Service-Portal eingehen, priorisiert OTOBO automatisch, leitet die Tickets automatisch an das richtige Supportteam weiter, weist automatisch gültige SLA’s zu oder gruppiert Tickets für Analyse- und Berichtszwecke.
Am Telefon dokumentierte Tickets, priorisieren Service-Agenten manuell. Dabei können beliebige weitere Merkmale zugewiesen werden, um Tickets weiter zu klassifizieren.
Eng mit dem Incident Management integriert, unterstützt die Wissensdatenbank die Service-Teams dabei, schon während der Bearbeitung einer Störung nach bereits dokumentierten Lösungen zu suchen. Mitarbeiter erhalten schon während der Erstellung einer Störungsmeldung über das Self-Service-Portal Vorschläge zur Lösung aus der Wissensdatenbank oder können in Eigenregie nach Lösungen recherchieren, ohne auf das Service Team warten zu müssen. Sie verkürzen die Lösungszeit und verbessern die Service-Qualität.
Behalten Sie die Performance des IT Service Desks jederzeit im Blick. Das Dashboard der Agenten-Oberfläche bietet dem verantwortlichen Manager und den Service-Agenten einen Überblick über wichtige Leistungskennzahlen und alle Tickets, inklusive der Priorität, des Status, des Bearbeiters und des Bearbeitungsfortschritt.
Schwerwiegende Störungen kritischer Services erfordern eine sofortige und koordinierte Reaktion, um die Auswirkungen auf Ihre Geschäftsaktivitäten zu minimieren und die betroffenen Services oder Systeme so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Mit OTOBO können Sie individuelle Major Incident-Prozesse, gesonderte Eskalationen und automatische Benachrichtigungen definieren, um Störungen dieser Kategorie gesondert zu behandeln und eine schnelle Lösung sicherzustellen.
Geht etwas schief, lässt das Anwender-Feedback in der Regel nicht lange auf sich warten. Entlasten Sie das Service-Team von der dann folgenden Ticketflut und bündeln Sie Störungsmeldungen zur gleichen Problem-Ursache in einem Master Incident-Ticket.
Alle Incidents (Slave-Tickets) sind in OTOBO mit dem Master Incident-Ticket verknüpft. Löst Ihr Team das Master Incident-Ticket, erhalten alle Slave-Tickets den gleichen Status, die jeweiligen Ersteller werden über den neuen Status informiert und das Service Management-Team spart jede Menge Zeit.
Überwachen Sie die Service-Qualität mit Hilfe von Service-Level-Agreements (SLA). SLAs bieten die Möglichkeit, Reaktions- und Lösungszeiten zu hinterlegen, mehrstufige Eskalationen auf Basis der Arbeitszeitkalender einzurichten und Vorlagen-basierte Benachrichtigungen einzubinden, die bei Erreichen bestimmter Schwellwerte oder Status automatisch versendet werden.
Was zählt, ist eine zeitnahe, transparente Kommunikation. Halten Sie Mitarbeiter auf dem Laufenden und informieren Sie sie über den Incident Status und Bearbeitungsfortschritt. Von der automatischen Eingangsbestätigung bis zur Bereitstellung der Lösung, mit vorbereiteten Auto-Antworten und Benachrichtigungen spart Ihre Service Team viel Zeit und gewährleistet eine professionelle Kommunikation.
Optimieren Sie die Service-Qualität auf der Basis des Feedbacks Ihrer Mitarbeiter. OTOBO ermöglicht die Konfiguration automatischer Zufriedenheitsumfragen, z.B. zur Abfrage des CSAT, die nach Abschluss eines Tickets oder nach einer definierten Zeit automatisch an den Ersteller des Incidents gesendet werden.
ERWEITERBARE PLATTFORM
Das OTOBO Incident Management ist mit weiteren ITIL®-Prozessen eng verknüpft z. B. dem Problem Management, Change Management, Configuration Management und Service Level Management. Es ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den ITSM-Teams, um Störungen effektiv zu bewältigen und langfristige Verbesserungen zu erreichen.
Mit einer schnellen Bereitstellung von Lösungen für gestörte Services und einer transparenten Kommunikation zum Bearbeitungsfortschritt sorgen Sie für einen reibungslosen Geschäftsbetrieb, erfüllen die Erwartungen Ihrer Kunden und tragen zu höherer Kundenzufriedenheit bei.
Integriertes Incident Management stellt sicher, dass Störungen und Unterbrechungen interner und extern bereitgestellter Enterprise Services schnell und effektiv behoben werden. Es trägt dazu bei, die Produktivität und Effizienz unternehmensweit zu verbessern.
SERVICE EXCELLENCE