ADD-ON FEATURE
Ticket Load Balancer
Automatische Ticketverteilung nach klaren Kriterien statt manuellem Dispatching.
Zeitersparnis durch automatische Ticketverteilung
Kein manuelles Dispatching mehr – Tickets werden direkt zugewiesen.
Der Ticket Load Balancer sorgt dafür, dass eingehende Tickets innerhalb von Teams fair und effizient verteilt werden – auch bei hohem Ticketaufkommen und dynamischen Teamstrukturen.
Das Add-on wurde von unserem Enterprise-Partner Ayté entwickelt und der Community zur Verfügung gestellt.
Schnellere Reaktion – weniger Überlastung
Der OTOBO Ticket Load Balancer optimiert die automatische Zuweisung von Tickets an Servicemitarbeitende.
Neue Tickets werden automatisch den passenden Agenten zugewiesen – strukturiert, nachvollziehbar und auf Basis klar definierter Kriterien.
Dabei werden individuelle Verfügbarkeit, aktuelle Arbeitslast und Ticket-Prioritäten berücksichtigt.
Die Verteilung basiert auf:
- Verfügbarkeiten und Berechtigungen
- Ticket-Priorität
- aktueller Arbeitslast
- optional: Service-Fähigkeiten der Agenten
So ist sichergestellt, dass jedes Ticket schnell und effizient bearbeitet wird – für eine ausgewogene Auslastung des Teams, kürzere Reaktionszeiten und eine bessere Servicequalität.
Intelligentes Ticketrouting
Tickets werden konsequent Mitarbeitenden zugewiesen, die aktuell verfügbar sind – und Freiraum haben, sich zu kümmern. Dabei werden Agenten mit insgesamt geringerer Ticketzahl und/oder weniger dringlichen Tickets priorisiert.
Mit Ausnahmeregelungen für Agenten und Queues lässt sich die Ticketvergabe an spezifische Anforderungen anpassen.
Der Ticket Load Balancer berücksichtigt bei jeder Zuweisung mehrere Faktoren:
- Verfügbarkeit & Berechtigungen
Nur eingeloggte und aktive Agenten mit Owner- oder RW-Rechten auf die jeweilige Queue werden berücksichtigt. - Aktuelle Arbeitslast statt Ticketanzahl
In die Beurteilung der Auslastung fließt auch die Priorität bereits zugewiesener Tickets ein. - Intelligente Prioritätengewichtung
Standardmäßig werden Prioritäten wie folgt bewertet:
1 sehr niedrig (10), 2 niedrig (20), 3 normal (30), 4 hoch (40), 5 sehr hoch (50). - Optional: Fähigkeiten in Form von Services
Tickets werden nur Agenten zugewiesen, die den passenden Service als Fähigkeit besitzen. - Berücksichtigung von Arbeitszeiten
Die automatische Verteilung erfolgt ausschließlich zu festgelegten Arbeitszeiten.
Das Ergebnis: eine faire, transparente und effiziente Ticketverteilung. Und besserer Service.
Vorteile des Ticket Load Balancer
Schnell einsatzbereit – individuell konfigurierbar
Der Ticket Load Balancer ist nach der Installation sofort nutzbar und lässt sich flexibel an individuelle Anforderungen anpassen.
Das Add-on wurde durch unseren Enterprise Partner Ayté entwickelt. Es wird kostenfrei über die OTOBO Paketverwaltung im Verzeichnis Third Party Addons bereitgestellt.
