[Alexander Frieske]

Guten Tag,

ich habe zur Zeit in unserem einzigen IT Queue eingestellt, dass eine Firmen Emailadresse benutzt wird, um Emails zu einem Ticket aus OTOBO heraus an Kunden zu versenden.

Wenn der Kunde nun antwortet, landet diese logischerweise bei uns im Outlook, aber das Ticket bekommt davon nichts mit.

Was ist notwendig, dass die Antworten auf eine Ticket Email gleich in der Kommunikation des Tickets landen?

Danke und Grüße,

Alex.

[marcel-graf]

Hallo Alexander,

wir haben das bei uns so eingerichtet:

Wir haben einen Email Verteiler mit der Adresse: it-support@domain.de.

In diesem Verteiler ist ein Public Folder (Outlook) / Shared Mailbox und ein User für IMAPOuth2 Mitglied.

Im Otobo wird nun dieses IMAPOuth2 Konto zum Abholen in der E-Mail-Kontenverwaltung eingerichtet, damit landen eingehende Mails dann als Ticket in der IT Queue.

Für den Versand ist die Systemadresse „it-support@domain.de“ in der IT Queue hinterlegt, welche vorher aber im Otobo unter „Verwaltung von System-E-Mail-Adressen“ noch angelegt werden muss.

Anstatt IMAPOuth2 lassen einige Anbieter natürlich auch POP3 oder normales IMAP mit oder ohne Sicherheit zu.

In der Anfangszeit habe ich mir ein Konto bei z.B. mail.de eingerichtet.

Gruß Marcel

 

[Man Cheung Ip]

Hi Alex,

warum landet es denn „logischerweise“ in Outlook? Du hast anscheinend ausgehend eine Mailadresse genommen, welches in OTOBO nicht als Postmaster E-Mail Konto angelegt ist. Das Konto oder zumindest die Empfangsadresse muss auf einem Postfach landen, welches OTOBO abfragt. Dabei spielt es an sich zwar keine Rolle, ob es die gleiche ist (z. B. weil es ein Alias ist), allerdings wäre dies Empfehlenswert, da im Nachgang gerne mal dann Filter und GenericAgents sonst nicht so funktionieren wie gewünscht.

Leg doch mal ein Postfach an oder stelle das Postfach so um, dass nur OTOBO darauf Zugriff hat. In der Regel ist ja OTOBO ITIL/ITSM fähig, dort sollte dann entsprechend nur Kommunikation über ein System statt finden, zwecks Audit-/Revisionssicherheit.

 

Vg

Manni

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