[Den Nis]

Hallo Otobo-Community,

ich habe Otobo als Testumgebung für unseren kleinen Bereich aufgebaut.
Falls das Test-Projekt erfolgreich verläuft, planen wir eventuell einen größeren Rollout.

Alles läuft soweit auch perfekt, nur habe ich leider ein massives Problem mit den Eskalationszeiten:
Die Zeit für die erste Antwort und für die Aktualisierung wird nicht zurück gesetzt, egal was mit dem Ticket passiert.
Wenn eine Antwort vom Kunden eintrifft, ein Artikel hinzugefügt oder das Ticket klassifiziert wird passiert in Sachen Eskalation leider nichts.
Ob die Zeit für den Abschluss zurück gesetzt wird, kann ich nicht sehen, da nach Abschluss des Tickets die Zeiten ausgeblendet werden.

In der Ticket-Historie habe ich beispielsweise die Einträge:
EscalationResponseTimeStart, TypeUpdate, Move und SendCustomerNotification

In der Systemkonfiguration steht unter “EscalationStopEvents”:
TicketSLAUpdate|TicketQueueUpdate|TicketStateUpdate|ArticleCreate

Mir ist aufgefallen, dass die Events in der Config anders heißen, als in der Historie.
Hat jemand vielleicht eine Idee, woran der Rest der Zeiten scheitert?

Bin wirklich über jeden Tipp dankbar und wünsche allen eine schöne Woche!

[Stefan Abel]

Hallo Dennis,

was bedeutet zurückgesetzt? Die Erstantwort (Response Time) wird entweder direkt mit Anlage eines Telefontickets gestoppt, oder mit einem Artikel, der eine Kommunikation mit dem Kunden abbildet – bspw. ein eingehender oder ausgehender Telefonanruf, oder eine Email (via des Antworten-Buttons) an den Kunden.
Zurückgesetzt im Sinne von auf “0” gesetzt, wird die Zeit nicht.
Von neuem fängt bspw. die Aktualisierungszeit (Update Time).

Ich hoffe, das hilft dir etwas weiter.

Viele Grüße
Stefan

[Den Nis]

Hallo Stefan,

Danke für die super schnelle Antwort. Genau, mir geht es um das Stoppen/Einfrieren der Zeiten, hatte das etwas schwammig formuliert.
Leider wird auch beim Telefonticket keine der drei Zeiten zurück gesetzt, ich habe bereits alles ausprobiert:
E-Mail ausgehend und eingehend vom Kunden, Festlegen des Ticket-Typs, Notiz hinzufügen, Bearbeiter auswählen, Priorität anpassen.
Ich muss dazu sagen, dass ich das ITSM-Modul installiert habe.

Habe ich etwas übersehen oder einen gravierenden Denkfehler?
Die Eskalationszeiten habe ich in den verschiedenen Queues eingetragen.

Danke nochmals für jeden Input!

Liebe Grüße,
Dennis

[Den Nis]

Hallo nochmals,

hat hier vielleicht noch jemand eine Idee, woran das liegen könnte?
Alle anderen Funktionen funktionieren problemlos, aber dieses eine Thema bleibt weiterhin ein Knackpunkt.

Danke schon mal und viele Grüße,
Den Nis

[marcel-graf]

Hallo Den Nis,

wie sind denn die Zeiten in der jeweiligen Queue bei den Eskalationen hinterlegt?

Wir nutzen selbst keine Eskalationszeiten, von daher kann ich da auch nicht viel mehr beitragen.

Gruß Marcel

[marcel-graf]

Wie nutzt ihr die Eskalationen? Per SLA oder QUEUE?

Im Znuny Forum gib es dazu auch noch folgenden Link: https://community.znuny.org/viewtopic.php?f=35&t=43182

Gruß Marcel

[Stefan Abel]

Hallo,

wenn du ein Ticket hast, das in einer Queue liegt, der eine Reaktionszeit zugewiesen ist, dann siehst du in einem Ticket, auf das noch nicht reagiert wurde (Erstreaktion) in den Ticketinformationen, wann das Ticket eskaliert sein wird (unter der Berücksichtung des jeweiligen Arbeitszeitkalenders). Ist das gegeben?

Wenn das gegeben ist, dann wird diese Eskalationszeit (also die Reaktionszeit) durch einen Artikel gestoppt, der für den Kunden sichtbar ist (Häkchen unten im Artikel). Standardmäßig ist der bspw. gesetzt beim “Antworten” oder beim “eingehenden/ausgehenden Telefonanruf”.

Ist die Zeit gestoppt, siehst du sie in den Ticketinformationen rechts nicht mehr.

Achtung an der Stelle, wenn du schreibst “Email ausgehend”. Die ist standardmäßig für die Kommunikation mit Dritten (bspw. Dienstleistende) gedacht. Hier ist standardmäßig der Haken für die Kundensichtbarkeit nicht gesetzt.

Die beiden anderen Zeiten sind die Aktualisierungszeit und die Lösungszeit.

Die Aktualisierungszeit wird gestoppt, wenn eine Kommunikation mit der jeweils anderen Partei stattfindet, egal ob “Kunde -> euch” oder “ihr -> Kunde”. Das kann man (in der Systemkonfiguration) vom Status abhängig machen, dass bspw. nur ihr selbst und nicht euer Kunde für die Eskalation verantwortlich ist.

Die Lösungszeit wird dann gestoppt, wenn das Ticket das erste mal einen Status bekommt, dem der Statustyp “geschlossen” zugeordnet ist. Im Standard sind das “erfolgreich geschlossen” und “erfolglos geschlossen”.

Viele Grüße
Stefan

[Autor]

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