[Robin]

Hallo zusammen,
ich versuche gerade eine Kundenbenachrichtigungen einzurichten und komme gerade nicht weiter.

Folgendes Szenario: Ein Ticket wird mit dem Status auf „Warten auf Kundenrückmeldung“ gesetzt. Nach 48 Stunden hat der Kunde sich noch nicht gemeldet und soll nun eine eMail-Erinnerung bekommen.

Der Typ des Status ist „warten auf Erinnerung“.

Wie stelle ich das am besten an? Zeitabhängige Aufgaben, kann ich nur mit dem GenericAgent ausführen oder?

 

Gruß Robin

[thomas-saydo]

Hallo Robin,

das was Du suchst, heißt „Ticketbenachrichtigungen“.

Dort kannst Du Nachrichten bei erreichen der Wartezeit, Eskalationszeiten etc. erstellen und versenden.

Es gibt auch schon fertige Vorlagen, die Du nutzen und anpassen kannst.

VG

Thomas

[Renée Bäcker]

Man muss da einen kleinen Umweg gehen. Die Ticketbenachrichtungen reagieren nur auf Ereignisse. Das heißt man muss dafür sorgen, dass nach den 48 Stunden ein Ereignis ausgelöst wird. Dazu nutzt man den GenericAgent. Wie löst der GenericAgent ein Ereignis aus? Durch das Verändern von Werten an dem Ticket. Welchen Wert könnte der GenericAgent ändern? Am besten etwas eindeutiges wie z.B. ein Dynamisches Feld „VerschickeBenachrichtigung“.

Also zusammenfassend:

• Erstelle ein Dynamisches Feld „VerschickeBenachrichtigung“ vom Typ „Text“
• Erstelle den GenericAgent, der zum gewünschten Zeitpunkt das Dynamische Feld auf „1“ setzt, das komplexe hierbei wird sein genau die Filterkriterien für den GenericAgent zu bestimmen
• Erstelle die Ticketbenachrichtigung, die auf das Update des Dynamischen Feldes reagiert. Der Ticketfilter sollte prüfen, dass in dem Feld die „1“ steht.

[Robin]

Danke für die Unterstützung, funktioniert wie gewünscht!

[Autor]

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