[Mischa Lehner]

Hallo zusammen

Ich habe vor einiger Zeit das Tool Otobo bei uns intern in der Firma übernommen.

Seit letzter Woche haben wir immer wieder Probleme mit der Geschwindigkeit bei einigen Aktionen. Die Probleme treten auf, wenn wir ein Ticket über das Web UI erstellen wollen, oder wenn wir im Web UI auf ein Ticket antworten und dies per Mail versendet wird.

Auffällig dabei ist, dass es nur langsam ist (beim Ticket erstellen), wenn der Kunden ein interner Mitarbeiter ist und er mit der Firmen E-Mail-Adresse hinterlegt ist. Sobald der Kundenbenutzer eine externe Mailadresse besitzt, funktioniert das Zuweisen eines Besitzers und Verantwortlichen ohne Probleme.

Beim Antworten auf ein Ticket besteht das Problem immer. Ich vermute, dass es mit der Antwortadresse zusammenhängt, da dies auch eine Firmen E-Mail von uns ist.

Zur Installationsart, wir betreiben Otobo in der Docker Variante mit der Version 10.1.7.

Hat jemand ein gute Idee?

Freundliche Grüsse
Mischa

[marcel-graf]

Hi Mischa,

liegt euer Docker auf einer VM?

Sind dort alle Updates aktuell und wurde ein Neustart gemacht?

Wieviel RAM hat die VM?

Im Docker kannst du den Cache löschen und ein Rebuild machen

sudo docker exec -it otobo_web_1 bash

cd bin

./otobo.Console.pl Maint::Cache::Delete

./otobo.Console.pl Maint::Config::Rebuild –cleanup , wenn Cleanup nicht geht, dann nur ./otobo.Console.pl Maint::Config::Rebuild

./otobo.Console.pl Maint::Ticket::QueueIndexRebuild

Und bitte auf Cleintseite mal den Browsercache löschen und auch prüfen, dass dieser keien ausstehenden Updates hat. Da erzeugt GoogleChrome immer mal probleme, wenn eine Update ansteht und danach der PC nicht neugestartet wurde.

Gruß Marcel

[Mischa Lehner]

Hallo Marcel

Danke für dein Feedback.

Ja, Docker ist auf einer Debain 11 VM installiert. Ich habe diese heute Morgen aktualisiert und neu gestartet.
Die VM hat 32GB Ram und 8 Cores.

Auch nach dem Rebuild und leeren des Caches hat es noch keine Besserung gezeigt.
Ich habe auch verschiedenste Browser getestet (Edge, Chrome und Firefox).

Freundliche Grüsse
Mischa

[marcel-graf]

Hallo Mischa,

wir nutzen das Customer Portal nicht, da wir eine eigenes IT-Helpdesktool erstellt haben, worüber die Mitarbeiter Tickets an Otobo per Webservice versenden.

Hast du einträge im Systemprotokoll von Otobo?

Welches Email System habt ihr dahinter?

Ihr habt sicher Kundennummern angelegt und diesen dann die Kundenbenutzer zugeordnet?

Selbst sind mir nur Probleme bekannt, wenn die Email Adresse als Systemadresse benutzt wird.

Wir waren bis letzte Woche auf der Otobo Version 10.1.14 und sind aber diese Woche auf die 11.0.10 umgestiegen.

Gruß Marcel

[Mischa Lehner]

Guten Morgen Marcel

Vielen Dank für die Hilfestellung

Im Systemprotokoll finde ich nichts, wo zu diesem Ereignis passt.
Wir verwenden Exchange Online als Mailsystem.
Natürlich haben wir Kunden und Kundenbenutzer angelegt dafür.
Wie meinst du das mit der Systemadresse? Unsere Antwortadresse aus dem Ticketsystem lautet „ticket@domain.ch“ und die Admin/Support Adresse lautet „support@domain.ch“.

Freundliche Grüsse
Mischa

[marcel-graf]

Hallo Mischa,

das mit der Systemadresse (diese wird ja der Queue zugewiesen) passt so.

Wenn ihr HTTPS nutzt, eventuell gibt es da mit dem Proxy probleme. Da habe ich aber auch keine Erfahrung.

Könnt ihr denn auf die Version 10.1.14 wechseln? Ich würde da zum testen die VM aus einem Backup in eine neue VM zurücksichern. Hier muss man nur darauf achten, dass die Hostnamen/IP und MAC Adresse unterschiedlich ist, un natürlich muss das abholen der Postfächer deaktiviert werden. das würde so gehen:

sudo docker exec -it otobo_db_1 bash

mysql -u root -p

SHOW Databases;

select * from mail_account

disable all mail accounts
UPDATE mail_account SET valid_id = ‚2‘ where valid_id = ‚1‘;

Eventuell auch mal eine zweite instanz installieren, um zu schauen ob das Problem da auch auftritt?

Gruß Marcel

 

 

 

[Mischa Lehner]

Hallo Marcel

Mit dem Update auf 10.1.14 konnte ich keine Verbesserungen feststellen.

Ich habe gerade mit der Test VM versucht ein Update auf die aktuelle Version 11.0.11 da habe ich aber das Problem, dass es mir die DB mit den TicketIDs kapput macht.

Gibt es einen empfohlenen Migrationsweg?

Gruss
Mischa

[marcel-graf]

hast du das aus der Doku beachtet?

# ** Only for minor or major release upgrades! **
# run upgrade tasks for the OTOBO core (for example when upgrading from 10.1 to 11.0)
docker_admin> docker-compose exec web perl scripts/DBUpdate-to-11.0.pl

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