[Nikola Kazimirovic]

Hey Leute,

Ich wende mich heute an das OTOBO-Forum mit einer Bitte um Hilfe und Rat zu einem Thema, das für mich als Neuling in meiner jetzigen Position und ohne vorherige Erfahrung mit CSM-Systemen sowie Entwicklerkenntnissen von großer Bedeutung ist. Es mag für viele von euch banal erscheinen, aber für mich ist es entscheidend, um die richtige Wahl in Bezug auf die Eignung dieses Tools für eine anstehende Migration zu treffen.

Ich liebe die Features von Otobo und was es theoretisch für einen gigantischen Mehrwert bietet. Jedoch habe ich einige Fragen und Unsicherheiten bezüglich OTOBO, und ich hoffe, dass ihr mir dabei helfen könnt, einige meiner Bedenken auszuräumen:

1. Kundenspezifische Workflows/Fragen im Kundenportal: Ich frage mich, ob es möglich ist, kundenspezifische Workflows und Fragen im Kundenportal zu gestalten. Zum Beispiel, wenn ein wichtiger Kunde einen Vorfall meldet, müssen wir möglicherweise spezielle Felder wie “Zu erledigen bis” hinzufügen, die bei kleineren Kunden nicht relevant sind. Kann OTOBO solche Anpassungen ermöglichen?

2. Selbst erstellbare Alerts/Benachrichtigungen/Regeln: Ein weiterer wichtiger Aspekt für uns ist die Möglichkeit für bestimmte nicht-technische Mitarbeiter im Unternehmen, die entscheidend für unser CSM sind, eigene Regeln und Benachrichtigungen für bestimmte Kunden einzurichten. Müssen solche Anpassungen von der IT-Ops-Abteilung genehmigt und umgesetzt werden (sie haben die Entwicklerkompetenzen, sind aber stets überbucht und haben keine Zeit für Low-Priority Anliegen), oder können diese Personen die Befugnis haben, solche Änderungen selbst vorzunehmen? Es könnte eine Frage der Berechtigung und Kompetenz sein.

3. Eigene Reports für Kunden: Unsere Kunden benötigen die Möglichkeit, eigene Berichte zu generieren und zu exportieren. Wir würden gerne ein Self-Service-Portal anbieten, in dem Kunden Reports zu ihren eigenen Tickets erstellen können. Ich bin mir bewusst, dass die Erstellung benutzerdefinierter Berichte im Agenten-Backend gut funktioniert, aber wie sieht es im Kundenportal aus? Können wir eine Reporting-Komponente einbauen oder entwickeln, die es Kunden ermöglicht, ihre eigenen Berichte zu generieren?

Ich verstehe, dass diese Fragen für viele von euch möglicherweise selbstverständlich sind, aber für mich als Neueinsteiger sind sie von großer Bedeutung. Ich bin dankbar für jede Hilfe, die ihr mir bieten könnt, um diese Fragen zu klären und die Eignung von OTOBO für unser Projekt zu bewerten.

Vielen Dank im Voraus für eure Unterstützung und eure Zeit.

Mit freundlichen Grüßen,
Nikola

[Stefan Abel]

Hallo Nikola,

1. Kundenspezifische Workflows/Fragen im Kundenportal: Ich frage mich, ob es möglich ist, kundenspezifische Workflows und Fragen im Kundenportal zu gestalten. Zum Beispiel, wenn ein wichtiger Kunde einen Vorfall meldet, müssen wir möglicherweise spezielle Felder wie „Zu erledigen bis“ hinzufügen, die bei kleineren Kunden nicht relevant sind. Kann OTOBO solche Anpassungen ermöglichen?

=> Ja, das ist möglich via Dynamische Felder und ACLs. Dynamische Felder sind Felder, die ihr selbst anlegen könnt, weil sie noch nicht existieren (bspw. “Zu erledigen bis”, “Land”, “IP-Adresse”, usw.). Mit ACLs kann man diese Felder dann ausblenden und nur unter bestimmten Bedingungen (bspw. Kundenportal, bestimmte Kundennummern, etc.) wieder einblenden.

2. Selbst erstellbare Alerts/Benachrichtigungen/Regeln: Ein weiterer wichtiger Aspekt für uns ist die Möglichkeit für bestimmte nicht-technische Mitarbeiter im Unternehmen, die entscheidend für unser CSM sind, eigene Regeln und Benachrichtigungen für bestimmte Kunden einzurichten. Müssen solche Anpassungen von der IT-Ops-Abteilung genehmigt und umgesetzt werden (sie haben die Entwicklerkompetenzen, sind aber stets überbucht und haben keine Zeit für Low-Priority Anliegen), oder können diese Personen die Befugnis haben, solche Änderungen selbst vorzunehmen? Es könnte eine Frage der Berechtigung und Kompetenz sein.

=> Benachrichtigungen und Regeln können über den Admin-Bereich erstellt, geändert, deaktiviert werden. D.h. man benötigt Zugriff auf den Admin-Bereich. Entweder, in dem man einem oder mehreren Agenten Zugriff auf die Gruppe “admin” gibt, oder in dem man eine Rolle “Admin Light” erstell um diesen Admins nur Zugriff auf bestimmte Funktionen im Admin-Bereich zu geben (und eben nicht auf alles). Im Backend (also über die Konsole auf dem Linux-System) muss hier nichts gemacht werden, das passiert alles im Browser auf der OTOBO-Seite.

3. Eigene Reports für Kunden: Unsere Kunden benötigen die Möglichkeit, eigene Berichte zu generieren und zu exportieren. Wir würden gerne ein Self-Service-Portal anbieten, in dem Kunden Reports zu ihren eigenen Tickets erstellen können. Ich bin mir bewusst, dass die Erstellung benutzerdefinierter Berichte im Agenten-Backend gut funktioniert, aber wie sieht es im Kundenportal aus? Können wir eine Reporting-Komponente einbauen oder entwickeln, die es Kunden ermöglicht, ihre eigenen Berichte zu generieren?

=> Das geht im Standard aktuell nicht. Man kann auf der Agentenseite für die Kunden Statistiken und Berichte bauen, die dann sogar den Kunden automatisch zugeschickt werden. Auf der Kundenseite geht das leider nicht. Kann man mit etwas Aufwand aber sicher entwickeln lassen.

Ich hoffe, die Antworten helfen etwas weiter.

Viele Grüße
Stefan

[Nikola Kazimirovic]

Hallo Stefan! Hallo Otobo-Community!

Danke dir herzlichst für deine Antwort, damit ist schon einigermaßen viel geholfen!

Ich habe verstanden, dass Reports auf dem Kundenportal sozusagen nicht für den Kunden einsehbar sind und der Agent tatsächlich diesen Report bauen müsste und denselben an den Kunden verschicken muss.

Ich hätte noch drei Fragen, welche uns zur Entscheidungsfindung extrem weiterbringen würden.
Danke wiederum im Vorhinein (an alle!) für die Auskunft.

Ist es möglich, dass man auf dem Kundenportal bei der eigenen Übersicht der Tickets zusätzliche Felder oder andere Statistiken außer “Offen” und “Geschlossen” anzeigen kann?

Auf der Landingpage zum Kundenportal steht diesbezüglich “Statistics – showing selected statistics in various display modes“. Jedoch kann ich in der Online-Demo nicht sehen, ob bzw. welche Statistiken man dem Kunden anzeigen kann bzw. ob dies überhaupt funktioniert. Hier ein kleiner Screenshot aus meiner Online-Suche, welches für mich wenigstens die grundlegende Möglichkeit offenbart, dass dies zu einem gewissen Grad doch möglich ist:

Eigentlich brauchen wir für den Kunden nur eine Übersicht von Tickets mit den für ihn relevanten Feldern, welcher er im Ticket ausgefüllt hat. Self-Service ist hier ein wichtiger Punkt, damit der Kunde bei belieben seine Ticket-Queue ansehen kann. Ob es tabellarisch angezeigt wird oder grafisch ist zweitrangig.

 

Ist es möglich in der Ansicht der Tickets zu sortieren und zu filtern ?

Auf der Landingpage zum Kundenportal steht zwar “Filter and sorting functions and a highly efficient ticket search functionality based on Elasticsearch help to to stay on top of things”, aber in der Online-Demo sehe ich weder einen Filter- noch einen Sortier-Button. Auch hier habe ich in einer Online-Suche ein Screenshot gefunden, welches die entsprechenden Buttons beinhaltet.

 

Kann man im Kundeninformationszentrum weitere Felder hinzufügen?

Unsere Service-Mitarbeiter sind extrem kunden- und datenorientiert. Dementsprechend wäre es ein “Nice-To-Have”, gewisse zusätzliche Felder bei Kunden definieren zu können, damit wir im Sinne eines “CRM-System Light” noch mehr Informationen zu Kunden hätten.
Ich nehme an, dass durch die Optimierungsmöglichkeit bei Otobo dies theoretisch möglich wäre, würde gerne aber bestehende Experten dazu fragen, ob ich hier richtig liege.

Ich danke allen Beteiligten im Vorhinein für jeglichen Support und wünsche noch einen angenehmen Tag!

Liebe Grüße,

Nikola

[Autor]

Beiträge