[TUNAP IT]

Hallo zusammen,

aktuell ist es leider nicht Möglich Tickets, welche den Status Offen haben im Nachhinein auf Neu zu ändern.

Da es jedoch schon öffters vorkam das durch eine Nachfrage von einem User auf ein Ticket der Status automatisch auf Offen geändert wurde, kann es vorkommen dass es in der Offen liste übersehen wird da es noch keinem Agenten zugeordnet ist.

Meine Frage ist also ob man eine Einstellung anpassen kann um Tickets welche auf Offen stehen wieder zu neu ändern kann.

Und falls das nicht geht ob man die funktionion deaktivieren kann, dass durch eine User nachricht sich der Ticket status zu offen ändert und so lange bei new bleibt bis der Agent etwas gemacht hat.

Vielen dank im Voraus

MfG

Damian

[Thomas Wurzel]

Den Status „offen“ regelt die Systemkonfig „PostmasterFollowUpState“, denke ich.
Aber die zu ändern, führt garantiert zu anderen Problemen, da dann bei jedem FollowUp der Ticketstatus „Neu“ sein wird. Das kann nicht wirklich gewünscht sein…
Wenn du den Ticketstatus tatsächlich davon abhängig machst, dass noch kein Agent am Ticket hinterlegt ist, sorge einfach auf Umwegen dafür, dass diese Tickets dann immer „Neu“ sind.

Ein spontanes Szenario dafür:
1) Lege dir einen Dummy-Agent an.
2) Richte eine Regel im Postmaster-Filter ein, die bei jedem neu eingehenden Ticket (sofern es via Mail kommt und nicht über das Kundenportal) diesen Dummy-Agenten am Ticket einträgt.
3) Stelle einen Auftrag im Generic Agent ein (automatische Ausführung z.B. alle 5 Minuten), der die Tickets auf diesen Dummy-Agent scannt und wenn er vorliegt, den Ticket Status auf „Neu“ setzt.

Bin mir gerade nicht sicher ob es zuende gedacht ist, aber es wird damit zumindest erreicht, dass jedes Ticket ohne realen Agenten-Bezug den Status „Neu“ haben wird.

[TUNAP IT]

Danke für deine schnelle Antwort und Lösung für mein Problem.

Ich habe es über den Generic Agent gemacht und eine Regel erstellt, dass wenn ein Ticket aktuell den Status Offen und noch keinen Agenten sondern den Standart User als Bearbeiter zugewiesen hat, alle 5 minuten der Status automatisch auf Neu zurückgesetzt wird.

Das passt perfekt, da dadurch jetzt keine Tickets mehr untergehen sollten die keinem richtigen Agenten zugeordnet sind und bereits bei Offen liegen.

VG

Damian

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