[Markus Wittek]

Moin,

 

ich habe bei uns bemerkt, dass Tickets automatisch den Status offen bekommen, wenn der Kunde noch etwas im Ticket anfügt. Das führt dazu, dass gelegentlich Tickets erst sehr spät gesehen werden. Kann ich einen Status definieren, den Tickets bekommen sollen, wenn der Kunde nachreicht?

Ich habe es bei der Einstellung Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateDefault versucht, aber ohne Wirkung. Zudem habe ich im Generic Agent eine Regel geschrieben, die bei TicketCustomerUpdate den Status anpasst. Auch hier keine Wirkung. Die Tickets landen wieder bei offen…

 

[Thomas Wurzel]

Welchen Status hat denn das betreffende Ticket und welchen soll es nach deinem Wunsch haben?
In der Systemkonfiguratin gibt es die Varianten „PostmasterFollowUpState“ für aktuell laufende Tickets, oder „PostmasterFollowUpStateClosed“ für bereits geschlossene Tickets. Je nachdem was bei dir zutrifft…

[Markus Wittek]

Ich meine tatsächlich offene Tickets, bei denen der Kunde im Portal noch im Nachgang etwas einfügt. Die Einstellung PostmasterFollowUpState hat da leider auch keine Abhilfe gebracht. Ich habe da den Status „update“ (ist als neu eingestuft) eingetragen aber die Tickets sind nach einem Update noch immer im Status offen.

[Markus Wittek]

Ich ergänze noch: Die Einstellung PostmasterFollowUpState scheint jetzt zumindest Emails von Außen zu der gewünschten Änderung zu bringen, wenn jedoch das Kundenportal genutzt wird, klappt es noch nicht.

[Stefan Abel]

Hallo,

der Postmaster FollowUp State ist nur für eingehende Mails.

Aber normalerweise wird doch eine Benachrichtigungen an bspw. den Besitzer ausgelöst, wenn der Kunde sich wieder meldet. Was genau fehlt denn noch um das zu sehen?

VG
Stefan

[Markus Wittek]

Das Problem sind Tickets die noch so neu sind, dass sie keinen Besitzer haben. Sprich der Kunde erzeugt ein Ticket und schickt nach wenigen Minuten noch Informationen hinterher. Diese Tickets verlieren bislang ihren Status neu. Das würde ich gern vermeiden bzw allgemein ändern.

[Stefan Abel]

Hallo,

naja, für den Status, den der Kunde setzt ist ja der vom Kunden gewählte Status beim Antworten relevant.
Da tauchen nur die Status auf, die zu einem Statustypen gehören, der unter Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType gesetzt ist.

Hilft dir das weiter?

Viele Grüße
Stefan

[Markus Wittek]

Hallo Stefan, das war die Lösung. Ich hatte dort vergessen den passenden neuen Status mit einzutragen, deswegen konnte auch der von mir gesetzte neue Status Standard dort nicht übernommen werden. Viele Danke

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