[Jan Eckhardt]

Moin,

Aus der Buchhaltung erhielt ich den Tipp, dass ein Ticket auf „Warten“ (Pending) automatisch diesen Zustand verliert, sobald bspw. ein entsprechender Kunde auf das Ticket antwortet.

Das ist jedoch sehr schlecht!

Die Buchhaltung muss unbedingt mit zeitlichen Erinnerungen arbeiten, jedoch muss man immer, wenn ein Kunde unpraktischer Weise etwas schreibt, dieses „Warten“ (Pending) erneut einstellen, jedoch mit der Zeitdifferenz vom Erstellungsdatum und dem Antwortdatum des Kunden. Dadurch kommen Fehler und ein erheblicher Mehraufwand zustande. Die „Warten“ (Pending) Funktion ist somit effektiv unbrauchbar.

Gibt es dafür eine Lösung – oder irgendwann einen Patch? Es wäre toll, wenn so etwas konfigurierbar wäre.

Liebe Grüße

[Thomas Wurzel]

Hi Jan,
schau mal auf Admin > Systemkonfiguration > und such nach „PostmasterFollowUpState“. Ich denke, das ist die gesuchte Einstellung.

[Jan Eckhardt]

Moin,

Danke für den Hinweis!

Allerdings, so wie ich es verstehe, schaltet man damit global ein/aus, ob ein Ticket ein Follow-Up bekommt. Bevor ich das teste und das System um die Ohren fliegt, frage ich besser.
Denn, es wäre sehr unvorteilhaft, wenn eine Ticketantwort eines Kunden kommt, man es aber nicht mehr oben angezeigt bekommt oder gar das Ticket bspw. weiterhin geschlossen bliebe. Das wäre fatal!

Zumal hier alle Ticket-States auswählbar sind, was der Standard sein soll, sobald ein Follow up (also bspw. eine Antwort) auf ein Ticket kommt.
Aber alle States sind entsprechend global und für ALLE Tickets dann gültig. Allerdings ist es nicht das, was wir brauchen.

Es ist spezifisch ja so, dass ein Ticket, das bereits „Pending reminder“ hat, als auf „Warten“ steht, diesen Zustand GELÖSCHT bekommt, sobald ein Kunde darauf antwortet. Das soll aber nicht passieren, weil sonst die zeitlichen Erinnerungen gelöscht und damit teils erheblicher Arbeitsaufwand und Fehler generiert werden.

Wenn jetzt der FollowUpState als Default auf „Pending reminder“ stünde, dann bekäme jedes Tickets, auf das geantwortet wird, automatisch „Pending reminder“/“Warten“, was wiederum auch zu Verwirrung oder falschen Informationen führt.

Gibt es noch eine andere Möglichkeit?

 

 

Vielen Dank! :)

• Diese Antwort wurde vor 1 Jahr, 6 Monaten von Jan Eckhardt geändert.

[Thomas Wurzel]

Deine Bedenken teile ich, eine andere Möglichkeit kenne ich spontan jedoch nicht.
Du kannst dir höchstens mal im Generic Agent die Möglichkeiten anschauen, da kann man ja als Ereignis-Auslöser auch Artikel definieren und im Select-Teil den Warten-Status definieren. Ob das zielführend ist oder wiederum global für andere Probleme sorgt, vermag ich nicht zu beurteilen… ¯\_(°o°)_/¯

[Autor]

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