[Robby Hübner]

Hallo,

ich möchte mich mit euch gerne austauschen bzgl. »Best Practice« für die Abrechnung eines Tickets inkl. Auswertung. Wir haben aktuell mehrere Queues (1st-Level, 2nd-Level, Managed Service etc.), unter anderem auch eine Queue »Buchhaltung«. Nachdem ein Ticket bearbeitet und erfolgreich gelöst wurde, wird der Status »Erfolgreich geschlossen« zugewiesen und das Ticket in die Queue »Buchhaltung« verschoben. Als Ticketbenutzer wird ein Mitarbeiter aus dem Rechnungswesen zugewiesen. Alle Tickets in der Queue »Buchhaltung« werden am Monatsende abgerechnet und verbleiben dort.

Das erschwert mir die Auswertung, ich kann nicht mehr nachvollziehen wie viele Tickets in den einzelnen Queues, beispielsweise innerhalb eines Monats, bearbeitet wurden, da der Großteil in der Queue »Buchhaltung« liegt und ich nicht mehr die ursprüngliche »Queue« auswerten kann.

Ich hab überlegt, die Tickets immer in der Queue zu belassen und einen neuen Status einzuführen, beispielsweise »Abrechnung«, der ersetzte dann sozusagen »Erfolgreich geschlossen«. Damit kann ich allerdings nicht mehr unterscheiden zwischen Tickets, die nicht erfolgreich geschlossen, aber dennoch abgerechnet werden müssen.

Wie habt ihr den Workflow gelöst? Vielleicht hat jemand einen Tipp, ich Danke euch ;)

Gruß Robby

[Grit Rother]

Hallo Robby,

wir teilen fertig bearbeitete Projekttickets in die Buchhaltung.

So bleibt das Elternticket in der jeweiligen Queue und kann geschlossen werden und die Buchhaltung hat ihr eigenes (Kind-)Ticket, das dort die jeweiligen Workflows durchlaufen kann.

Durch das Teilen sind die beiden Tickets miteinander verlinkt, so dass auch die Zuordnung immer klar ist.

Hoffe das hilft :)

Viele Grüße

Grit

[Robby Hübner]

Hallo Grit,

wie genau »teilt« man ein Ticket? Ich hab nur die Funktionen »Zusammenfassen« und Verknüpfen, die bilden aber in meinem Verständnis andere Funktionen ab.

Gruß Robby

[Robby Hübner]

Hey,

ich hab die Funktion gefunden ;-), die ist auf einen Artikel und nicht ein ganzes Ticket anwendbar.
Wenn ich es richtig verstehe, wird dadurch ein Artikel als neues (Kind-)Ticket erstellt.
In dem Artikel müssten dann am besten die einzelnen Tätigkeiten der Techniker inkl. Datum etc. dokumentiert sein.
So ähnlich machen wir es aktuell auch, wenn das Ticket erfolgreich abgeschlossen ist, wird ein Ticketabschluss erstellt (Auflistung alle Tätigkeiten). Das ist eine gute Möglichkeit, vielen Dank!

Gruß Robby

[Man Cheung Ip]

Hi Robby,

du wählst einen bestimmtem Artikel aus und klickst beim Artikel auf „Teilen“, da wo du auch darauf Antworten oder Weiterleiten kannst, nicht beim Ticket selbst.

https://doc.otobo.de/manual/user/10.1/en/content/tickets/ticket-zoom.html?highlight=split

Es wird dir eine neue Maske angezeigt um ein Ticket zu erstellen. Das Ticket wird dann automatisch miteinander Verknüpft.

 

Viele Grüße

Manni

[Autor]

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