[Robby Hübner]

Hallo,

habt ihr eine Idee, wie ich auswerten kann, wann ein Ticket in eine bestimmte Queue verschoben wurde?
Wenn bei uns ein Ticket bearbeitet wurde, verschieben wir es zur Abrechnung in die Queue »Buchhaltung« und wenn dann die Rechnung erstellt wurde, wird dem Ticket der Status »Erfolgreich geschlossen« zugewiesen.

In der Auswertung über die Funktion »Berichte« erhalte ich die »Lösungszeit in Minuten«, diese ist aber durch die Dauer der Rechnungserstellung verfälscht. Zum Beispiel dauert die Lösung des Tickets 6 Std., das Ticket wird nun in die Queue »Buchhaltung« verschoben und drei Tage später abgerechnet. Die Lösungszeit ist dann um die benötigte Zeit zur Abrechnung (3 Tage) verfälscht. Ich benötige in den Berichten in einer eigenen Spalte das Datum, wann das Ticket der Queue »Buchhaltung« zugewiesen wurde.

Danke und Gruß
Robby

[Man Cheung Ip]

Hi Robby,

du kannst jeden Schritt eines Tickets in der Tickethistory einsehen. Im Ticket unter Verschiedenes -> Historie

https://doc.otobo.de/manual/user/10.1/en/content/tickets/ticket-zoom.html?highlight=history

 

Viele Grüße

Manni

[Man Cheung Ip]

Alternativ kannst du auch bestimmte Prozesse starten. Wir Rechnen zum Beispiel so ab, dass das Ticket einen Status bekommt (bei uns lautet der z. B. „Zur Abrechnung freigeben“. Jede Statusänderung wird dann von einem Job vom GenericAgent überwacht und angepasst. Unter anderem werden die entsprechenden Verantwortliche/Besitzer und Queue angepasst. Hier wäre es ebenso denkbar, über den GenericAgent eine Notiz hinzufügen zu lassen. Die Notiz kannst du dir ja frei wählen.

Dafür muss aber ein neuer Status angelegt werden, sowie ggf. mit ACL gearbeitet werden, dass nicht jede Queue den Status setzen kann.

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