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Hallo Forum,
wir haben einen neuen Status ‚geschlossen ohne E-Mail‘ angelegt. Obwohl dazu keine Ticket-Benachrichtigung vorhanden ist, werden automatisch bei dem Status ‚geschlossen ohne E-Mail‘ eine E-Mail an den Kunden versandt.
Liegt es daran, das keine Ticket-Benachrichtigung mit dem Ticket-Filter – Status ‚geschlossen ohne E-Mail‘ angelegt ist ?
Nette Grüße
Scout1971
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Hi Frank,
ich vermute, dass es nicht an einem Status, einer Vorlage oder Ticketbenachrichtigung liegt, sondern dass es Programmlogik ist. Du rufst ja – zumindest denke ich das – die Funktion „Antworten“ auf. Und genau das tut sie in Form einer Mail.
Wir haben auch Sonderfälle, in denen beim Schließen eines Tickets keine Mail versendet werden soll. Dazu nutzen wir dann den Menüaufruf ‚Kommunikation‘ >> ‚Ausgehender Telefonanruf‘. Hier kannst du alles notwendige reinschreiben und auch deinen Status ‘geschlossen ohne E-Mail’ setzen.Vielleicht hilft es dir ja…
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Hallo Frank,
was für eine Mail wird denn an den Kunden versand? Ist das eine Ticket-Benachrichtigung mit vordefiniertem Text? Oder ist das der Text, der der Agent irgendwo eingibt?
Falls das erste: dann muss man die Benachrichtigung durch die Filtermöglichkeiten besser einschränken.
Falls das zweite: dann wird wahrscheinlich sowas wie „Antworten“ benutzt.
Ich hoffe, das hilft weiter. Aber ohne weitere Infos, ist das gerade schwierig für mich.
Viele Grüße
Stefan -
Hallo Stefan,
vielen Dank für Deine Antwort.
Es wird an den Kunden eine Ticket-Benachrichtigung „(auto-response): Ihr Ticket wurde geschlossen“ versandt.
Danach kam eine Auto-Antwort von dem Kunden und das Ticket bekam den Status „Offen“.
Für diese Fällen hatten wir den Status „Geschlossen ohne E-Mail an Kunden“ erstellt.
Die Ticket-Benachrichtigung wird angewendet, obwohl bei dem Ticket-Filter der Status „Geschlossen ohne E-Mail an Kunden“ nicht enthalten ist.
Wo kann ich weitere Filtermöglichkeiten einstellen ?
Nette Grüße
Frank
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Hallo Frank,
sorry, wenn ich dumme Fragen stelle, aber ich würde dem auch gerne auf die Spur kommen:
Du schreibst: „(auto-response): Ihr Ticket wurde geschlossen“ – was genau ist das? Die Benachrichtigung von deinem Screenshot heißt anders.
Die Benachrichtigung sollte nicht versendet werden, wenn der Status „geschlossen – ohne E-Mail an Kunden“ gesetzt wird, weil explizit andere ausgewählt wurden. Wenn kein Status als Filter ausgewählt wäre, könnte das passieren, aber so eigentlich nicht.
Kann es sein, dass ggf. eine andere Benachrichtigung verschickt wird? Kannst du den Ausschnitt aus der Ticket-Historie zeigen, wo das der Fall ist? Also wo man sieht, welche Ticket-Werte sich ändern (u.a. Ticket-Status) und direkt drunter dann dass die Mail verschickt wurde? Das sollte alles in der Historie zu finden sein.
Viele Grüße
Stefan -
Hallo Stefan,
der Auszug aus dem otobo.log
[Mon Aug 26 05:54:51 2024][Info][Kernel::System::Ticket::Article::Backend::Email::ArticleSend] Queued email to ‚kunde@xxx.de‘ from ‚IT <IT@xxx.de>‘. HistoryType => SendCustomerNotification, Subject => [Ticket#20240824101000026] IT (auto-response): Ihr Ticket wurde geschlossen.;
[Mon Aug 26 05:54:51 2024][Info][Kernel::System::Ticket::Event::NotificationEvent::Transport::Email::SendNotification] Sent customer ‚Automatische Email bei Ticketschlie..ung‘ notification to ‚kunde@xxx.de‘.Aus meiner Sicht wird die Ticket-Benachrichtigung ‚Automatische Email bei Ticketschlie..ung‘ angewendet, wo bei der Agent den Status “Geschlossen ohne E-Mail an Kunden” ausgewählt hat.
Der Status “Geschlossen ohne E-Mail an Kunden” ist bei der Ticket-Benachrichtigung ‚Automatische Email bei Ticketschlie..ung‘ nicht im Ticket-Filter enthalten.
Kannst Du damit etwas anfangen ?
Nette Grüße
Frank
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