[Sascha Behnsen]

Hallo zusammen,

wir haben eine nagelneue OTOBO 11 Docker aufgesetzt und wollen damit unser OTRS 6 ablösen.

Funktioniert soweit auch alles prima. Jetzt habe ich die Idee gehabt, via Ticket-Benachrichtigungen auch die Kundenbenutzer zu informieren, wenn wir ein neues Ticket einem Bearbeiter zuweisen (TicketOwner). So nach dem Motto: xy ist jetzt zuständig und bearbeitet das Ticket in Kürze weiter.

Das ist quasi eine Kopie der vorhandenen „Ticket owner update notification“ nur mit der Änderung „Senden an“: „Kundenbenutzer des Tickets“. Und abweichender Text natürlich.

Problem:
Das wird immer direkt 2x ausgeführt, wenn man ein unzugeordnetes und neues Ticket aus der Raw Queue mittels „Priorität“ Button entsprechend einer anderen Queue und gleichzeitig auch einem Besitzer neu zuweist. Wenn die Queue erst im Nachgang manuell geändert wird, dann passiert nichts. Wie erwartet und auch konfiguriert…

Scheinbar wird das durch das gleichzeite Ändern der Queue doppelt getriggert. Können wir das irgendwie verhindern oder müssen wir unseren „Flow“ anpassen?

Vielen Dank schon einmal und VG
Sascha

[marcel-graf]

Hallo Sascha, was steht denn in der History dazu?

Gruß Marcel

[Sascha Behnsen]

Danke, guter Hinweis! Hätte ich auch selbst drauf kommen können.
Ja, das wird in der Tat offenbar in diesem Prozess dann mehrfach geändert…

[marcel-graf]

Eventuell kannst du da in  der Ticketbenachrichtigung mit den Ticketfiltern machen. Zum Beispiel nur senden, wenn ein Owner Change gemacht wurde und das Ticket auf „open“ steht.

Sicher könne man auch was mit Perl und dem Generic Agent basteln. Hier mal ein Beipiel
https://otobo.io/forums/topic/benachrichtigung-ticket-wurde-mir-entzogen-moglich/#post-41697

Gruß Marcel

 

 

 

 

[marcel-graf]

Man könnte auch in der Oberfläche „AgentTicketOwner“ eine dynamisches Feld einblenden, was da eventuell heißt: „Kundenbenutzer benachrichtigen“.

Folgend mal mein test dazu:

Ticket::Frontend::AgentTicketOwner###DynamicField

 

In der Ticketbeanchrichtigung das Feld dann auslesen. Falls das nicht so richtig klappt, dann eventuell per Generic Agent machen

 

[Sascha Behnsen]

Vielen Dank Marcel!

Das funktioniert tatsächlich schon mit dem Filter! Das wird wahrscheinlich ausreichen so :-)

Manchmal braucht man einfach nur einen Denkanstoß!

[Autor]

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