Mehr Performance durch Migration von KIX4OTRS zu OTOBO

Wie war die Ausgangssituation vor OTOBO?

Vor OTOBO haben wir in der IT der Stadtverwaltung Neustadt an der Weinstraße KIX4OTRS eingesetzt, für das jedoch der Support eingestellt wurde. Der KIX-Nachfolger kam für uns nicht in Frage. Uns ist es wichtig, weiterhin ein freies Open-Source-System zu nutzen.

OTRS 7 oder 8 standen wegen der allgemeinen Herangehensweise der OTRS AG und deren Kostenstruktur nicht zur Debatte. Ein Wechsel auf ein out-of-the-box OTRS 6 war aufgrund der in unserem System vorhandenen Anpassungen und Module keine Option für uns.

Neben OTOBO haben wir auch Zammad evaluiert, das in anderen Bereichen der Stadtverwaltung bereits im Einsatz ist. Für uns in der IT war das Tool aber vom Ansatz her nicht geeignet. Wir kommunizieren nicht über Social Media und es fehlten uns Funktionen.

Wie sieht die Lösung aus?

Eingeführt haben wir den Standard von OTOBO 10. Rother OSS hat uns bei der Einrichtung unterstützt und alle historischen Daten lückenlos migriert.

Was hat sich seit der OTOBO-Einführung geändert?

Durch den Wechsel von KIX4OTRS auf OTOBO und das Consulting durch Rother OSS konnten wir unsere internen Prozesse und Abläufe weiter optimieren.

OTOBO ist deutlich schneller als unser altes System und bietet einige nützliche Features, die uns im Alltag wertvolle Zeit sparen ­­– zum Beispiel die Möglichkeit jetzt mehrere Anhänge auf einmal hochzuladen statt jeden einzeln, Vorlagen mit Anhang zu hinterlegen oder auch die Suche mit ElasticSearch.

Auch das Consulting hat uns nochmal einen deutlichen Effizienzgewinn gebracht: Zum einen, weil das System jetzt besser auf uns abgestimmt ist, zum anderen aber auch, weil wir unsere Arbeitsweise nochmal angepasst und optimiert haben. Wir sparen jetzt zum Beispiel viel Zeit durch das automatische Schließen von Spam-Mails.

Abgeschlossene Tickets sind durch die lückenlose Migration von OTRS 5 zu OTOBO 10 auch weiterhin verfügbar.

Was hat Sie dazu bewogen, auf OTOBO zu setzen?

„Uns war ein zukunftsträchtiges Produkt wichtig, bei dem wir über den Community-Aspekt auch etwas bewirken können.”

Der Ansatz und die Hintergründe von OTOBO sowie die Funktionen haben uns sofort überzeugt und stellen einen echten Mehrwert für uns dar.

Uns ist es wichtig, auf ein zukunftsträchtiges Produkt zu setzen, bei dem wir über den Community Aspekt auch etwas bewirken können. Bei der ((OTRS)) Community Edition hatten wir nicht das Gefühl, dass unsere Stimme noch gehört wird.

Für Rother OSS sprach auch der Hintergrund von Stefan Rother. Für uns ist absolut glaubwürdig, dass bei OTOBO der Community-Gedanke wieder aufleben soll und dass wir uns keine Sorgen machen müssen, dass auch hier die Funktionalitäten wie bei OTRS und KIX nach einiger Zeit hinter einer Paywall verschwinden.

Gab es im Vorfeld Zweifel und waren diese berechtigt?

„Bei OTOBO haben wir keine Sorge, dass die Funktionalitäten wie bei OTRS und KIX nach einiger Zeit hinter einer Paywall verschwinden.”

Durch die OTRS6-Basis im Hintergrund gab es zu keinem Zeitpunkt Zweifel, dass wir mit OTOBO ein „unreifes“ Produkt erhalten würden. Rother OSS konnte uns bereits beim ersten Telefonat sowie beim darauf folgenden Evaluierungsworkshop von OTOBO und der Glaubwürdigkeit des Teams im Hintergrund überzeugen.

Würden Sie OTOBO und Rother OSS weiterempfehlen?

Absolut, wir würden sowohl OTOBO als auch die Rother OSS durchweg allen Organisationen empfehlen, die ein stabiles, schnelles und freies Ticketsystem suchen, welches auf der Community Edition beruht und keinen „Cloudzwang“ mitbringt. Der On-Prem-Betrieb ist ohne Einschränkung möglich, insgesamt ist der Mehrwert gegenüber anderen freien, aber auch proprietären Ticketsystemen enorm.

„Mit der Unterstützung durch Rother OSS und der Community im Hintergrund ist hier ein tolles Produkt entstanden, dem wir eine großartige Zukunft zutrauen.“

Wir sind froh, direkt von Beginn an dabei zu sein, um auch über die Community einen Beitrag zu leisten – aber auch um direkt von den Vorzügen von OTOBO profitieren zu können.