[Syoxx]

Wir benötigen eine Funktion, um für jedes Ticket zu definieren, ob eine automatische Antwort versendet werden soll oder nicht. Um unser Problem besser nachvollziehen zu können, habe ich nachfolgend unsere aktuelle Verfahrensweise beschrieben.

Aktuellen Verfahrensweise: 
Ein Mitarbeiter im Kundensupport erstellt ein Ticket für einen Kunden. Dieser Kunde erhält daraufhin eine automatische Antwort, dass für ihn eine neues Ticket erstellt wurde.

Gewünschte Verfahrensweise:
Ein Mitarbeiter im Kundensupport erstellt ein Ticket für einen Kunden. Der Mitarbeiter kann während des Erstellprozesses definieren ob der Kunde eine automatische Antwort erhält oder nicht.

Somit soll es für uns möglich sein, unkritische Anfragen direkt zu einem Kunden zu hinterlegen und diesen erst darüber zu informieren, sobald diese Anfragen von einem Mitarbeiter bearbeitet werden.

Bisher habe ich keine Möglichkeit gefunden, diese Funktionalität umzusetzen. Wird dies nativ von OTOBO unterstützt oder müssen hierzu Anpassungen am System vorgenommen werden?

[Renée Bäcker]

Das müsste angepasst werden.

Was Du ggf. machen könntest ist folgendes: Du schaltest die Autoantworten für „Webtickets“ aus (AutoResponseForWebTickets). Damit werden auch Autoantworten für Telefontickets deaktiviert. Dann könntest Du für die „unkritischen“ Anfragen Telefontickets nehmen und für die anderen Emailtickets.

[Markus]

Hallo Syoxx,

 

Ich kenne das von der ((OTRS)) Community Edition noch so – und gehe auch davon aus, dass das OTOBO ebenfalls so handhabt -, dass Auto Responses nur bei durch Agent eröffnete Telefon Tickets oder durch Tickets die vom Kunden per Mail eröffnet wurden versandt werden. Bei E-Mail Tickets, die durch den Agent eröffnet werden oder wenn der Kunde ein Ticket im Customer Portal eröffnet hingegen nicht.

 

Prinzipiell würde ein Ticketsystem (grob) 2 Arten von Kommunikation vorsehen:

1. Der Kunde meldet ein Problem.
2. Ein Problem wird vom Agent (Service Desk, Operations, etc.) erkannt bevor es der Kunde melden kann.

Hier gibt es dann wieder unterschiedliche Varianten:

• Der Kunde meldet ein Problem per Telefonanruf beim Service Desk.
  Der Service Desk Mitarbeiter eröffnet dazu ein Telefonticket und erfüllt auch gleich die First Response Time.
  Dabei  wird dann die Benachrichtigung versandt, die als auto reply/new ticket (im Bereich Queue-Auto Response Relations), für die Queue, in der das Ticket eröffnet wurde hinterlegt ist.
• Der Kunde meldet ein Problem per Mail direkt ans Ticketsystem.
  Dabei wird die gleiche Benachrichtigung versandt, wie bei der Erstellung eines Telefontickets durch den Agent, die First Response Time wird aber nicht erfüllt.
• Der Kunde meldet ein Problem im Customer Portal.
  Hierbei gibt es (meines Wissens) keine extra Benachrichtigung an den Kunden, weil er direkt nach der Erstellung das Ticket sieht und somit keine weitere Bestätigung braucht, ob es auch wirklich angelegt wurde.
• Ein Agent erkennt ein Problem und eröffnet ein Mailticket, bevor der Kunde es melden kann.
  Hierbei wird dann keine zusätzliche Benachrichtigung versandt, weil ja der Text, den der Agent bei der Eröffnung des Mailtickets schreibt als Mail an den Kunden geht und auch hier wird die First Response Time direkt erfüllt, weil das Ticket von einem Agent eröffnet wurde.

 

Euer Problem könnten man vielleicht so lösen, dass ihr eine Sub-Queue anlegt (mit z.B. dem Namen „No Auto Reply“) und für diese Sub-Queue wird im Bereich Queue-Auto Response Relations keine Auswahl für auto reply/new ticket ausgewählt.

 

Liebe Grüße,

Markus Hlinka | ONTEC AG

[Autor]

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