[Franz Ferdinand]

Hallo,

wir haben Anfang der Woche von OTRS 6.0.30 auf Otobo 10.1 umgestellt. Bis auf ein paar Kleinigkeiten hat das auch ganz gut funktioniert.

Nun gibt es aber folgendes Phänomen:
Bisher war es in OTRS so, dass wenn ein Ticket im Status “warten zur Erinnerung” war und ein Agent hat eine Notiz dazugehängt, dann wurde das Ticket beim Speichern automatisch wieder auf “offen” umgestellt (weil das der Vorgabe-Followup-Status war).

In Otobo ist allerdings standardmässig “warten zur Erinnerung” und als neues Datum 24 Stunden später vorausgewählt – das ein wenig suboptimal.

Die Leute hätten entweder gerne das alte Verhalten wieder (weil sie es so gewohnt sind) oder aber das Ticket bleibt auf “warten zur Erinnerung” und es bleibt der alte Zeitpunkt erhalten (weil das auch logisch wäre).

Mein erster Verdacht war die Einstellung
Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateDefault
da ist aber nach wie vor auf “offen” voreingestellt, das ist es also nicht (oder es wird ignoriert).

Beste Grüße

Franz

[Stefan Abel]

Hallo,

vom Verhalten her hat sich afaik nichts mit OTOBO geändert.

Für die Warten-Zeit nimmt er immer die Einstellung Ticket::Frontend::PendingDiffTime => 86400 Sekunden = 1 Tag.

Die Einstellung Ticket::Frontend::AgentTicketNote###StateDefault ist aber eigentlich schon die richtige. Die ist allerdings standardmäßig deaktiviert (erkennbar am Verbots-Icon), vielleicht hier nochmal gegenprüfen.

Viele Grüße
Stefan

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