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Hallo Alexander,
nein, den Knopf sieht immer nur der Besitzer des Tickets und ggf. der Verantwortliche.
Was ist denn der Anwendungsfall der Fragestellung?Automatisches Entsperren von Tickets könnte man bspw. durch Queue-Einstellung oder Generic Agent lösen.
Wenn es darum geht, dass jemand bspw. im Urlaub oder krank ist, ist ggf. die Abwesenheitszeit interessant. Wenn es darum geht, dass jemand anderes für jemanden Tickets entsperren soll, muss man sich selbst als Besitzer setzen und kann dann entsperren, bspw. auch über die Sammelaktion über mehrere Tickets.Oder wenn man den Besitzer nicht ändern will, kann der Admin einen Generic Agent bauen, bspw. á la “Sperre = gesperrt & und Besitzer = x => setze Sperre auf entsperrt”
Hilft das weiter?
Cheers
Stefan -
Hallo Stefan,
der Hintergrund ist, dass wir an manchen Tickets mit 3-4 Leuten arbeiten und sobald das Ticket gesperrt ist, können nur noch Verantwortlicher und Besitzer daraus Mails verschicken oder es schließen.
Und ständig den Besitzer bzw. Verwantworlichen wechseln füllt das Ticket mit unnötigen Nachrichten.
Deinen Generic Agent verstehe ich nicht so ganz.
Habe mich gerade nochmal durch den Generic Agent geklickt. Eventuell kann ich ja einen Zeitgesteuerten Generic Agent erstellen, der zb. alle 30Minuten alle Tickets entsperrt. Das würde ich mal testen.
Grüße Alex
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Update:
Also ich hab jetzt ein Generic Agent erstellt, mit den Filtern “Status:offen,neu gesperrt=gesperrt”, der alle 30 Minuten läuft und die gefundenen Tickets entsperrt.Aktuell funktioniert es wunderbar. Mal sehen ob wir so damit klar kommen.
Danke schonmal für deinen Tip mit dem Generic Agent.
LG Alex
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Ich habe das nicht ganz verstanden, was ihr da macht.
Habt ihr rotierende Mitarbeiter, die dann an den Tickets arbeiten sollen oder was genau ist hier los?
Man muss ein Tiket nicht mit Notizen fluten, um es einem anderen Agenten zu geben. Es wäre auch die QuickOwner Change Funktion für euch gut: https://otopar.perl-services.de/dist/QuickOwnerChange-10.0.1
Ich frage mich, warum alle 30 Minuten alle…. alle Tickets aufgehen sollen!? Aber gut, wenn das für euch passt.
In anderen Systemen würden, dann tausende von Mails aufgehen…. omg…
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Hi Andreas,
mein Wunsch ist es, wenn zB. jemand in Urlaub geht und noch einige Tickets durch ihn gesperrt sind, würde ich diese gerne entsperren und auf ein Ticket antworten können.
Die Antwort funktion ist meines Wissens ja nur möglich, wenn das Ticket gesperrt ist und mir gehört oder wenn es frei ist.
LG Alex
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Nein, wir sind im Support zu 4. und die Funktion war da eher uninteressant bisher.
Dein Tipp mit QuickOwnerChange war aber auch schonam sehr hilfreich, aber nun liegt hier mein Problem, wie kann ich einstellen, dass der neue Besitzer eine Mail erhält?
Über die Einstellung Ticket-Benachrichtungen eine Mail verschicken bei dem Ereignis “TicketResponsibleUpdate oder TicketOwnerUpdate” hat leider nichts gebracht.LG
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Moin Alexander,
bitte diese Funktion dann nutzen. Damit wird dein Problem gelöst.
Grund: Wenn ein Agent Out Of Office ist, gehen dessen Tickets automatisch “auf”, sobald ein Follow-Up, also eine Email von Extern, in dein Ticketsystem eintrifft.“Auf” = Ticket entsperrt und offen und somit für jeden nehmbar etc.
Disziplin, bzw. die Einhaltung von Prozessen und Verfahren bei der Nutzung eines so immersiven Ticketsystem wie OTRS/OTOBO sind zwingend erforderlich. Auch wenn es nur 4 Agenten sind.
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