[Franz Ferdinand]

Hallo,

bei einem Kunden haben wir das Problem, dass Emails an falsche Tickets angehängt werden, weil alte Emails recycelt werden. Anscheinend werden die Emails anhand der Email-ID erkannt und einsortiert und nicht nach dem Betreff.

Nun kam die Frage auf, ob man das verhalten irgendwie anpassen kann. Entweder Umstellung auf Filterung nach dem Betreff („wenn die Ticketnummer im Betreff vorkommt => an bestehendes Ticket anhängen, sonst neues Ticket“) oder ob man irgendwie Filter oder ähnliches definieren kann („wenn das Wort „xxxx“ im Betreff steht, immer ein neues Ticket aufmachen).

Vg

Franz

[marcel-graf]

Hallo Franz,

die Ursprüngliche Frage ist ja schon einiges her, vielleicht hilft die Antwort dem einen oder anderen dennoch weiter. Wir haben einige Postmaster Ticketfilter auf den Generic Agent umgestellt, da die Tickets an unterschiedliche Email Verteiler trotzdem im Otobo der gleichen Queue zugeteilt wurden. Der Postmaster holt diese Mail nun ab und schieb diese in die entpsrechende Queue. Nun greift der Generic Agent – Ereignisbasierte Ausführung (einzelnes Ticket) ->Ticket – TicketCreate Filter und ändert die entsprechenden Attribute (queue/Status usw.) .

Gruß Marcel

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