[Sebastian Koesters]

Hallo zusammen,

ich schaue gerade ob folgendes Setup funktioniert bzw. ob/wie sich das umsetzen lässt, bin aber bisher zu keinem eindeutigen Ergebnis bekommen.

Folgendes würde ich gerne erreichen.

Wir haben den Kunden ABC GmbH mit der Kundennummer 12345. Dem Kunden zugeordnet sind 50 Kundenbenutzer.

Jetzt soll nicht jeder der 50 Kundennutzer alle Tickets des Kunden sehen.

Ich würde das daher gerne noch auf Abteilungen runterbrechen.

Es gibt also den Kunden ABC GmbH, darunter die Abteilungen CEO, Buchhaltung, Backoffice etc. Die Kundennutzer aus der Abteilung Buchhaltung sollen nur Ihre Tickets sehen, gleiches beim Backoffice. Der CEO soll alle Tickets sehen können.

Wie kann ich sowas abbilden, ohne verschiedene Kunden anlegen zu müssen?

Danke und Gruß

Sebastian

[marcel-graf]

Hi Sebastian,

ihr habt ja sicher für den Kunden eine entsprechende Queue angelegt und dieser Haupt Queue dann Unterqueues mit deinen Abteilungen erstellt?

Wenn ja, hast du hier die Kundenbenutzer <-> Gruppen Funktion probiert? Wir nutzen aktuell die Customer Oberfläche nicht.

https://doc.otobo.org/manual/admin/10.1/de/content/users-groups-roles/customer-users-groups.html

Gruß Marcel

 

[Sebastian Koesters]

Hi Marcel,

nein, wir haben eine Queue, wo die Tickets aller Kunden reinlaufen (der Helpdesk für all unsere Kunden). Diese werden dann vom Bearbeiter noch mal in eine Unterqueue verschoben und dort dann entsprechend bearbeitet.

Nur zur Sicherheit, damit wir uns nicht falsch verstehen. Mir geht es nicht um MEINE internen Abteilungen…dafür gibt es natürlich verschiedene Queues (Accounting, Development etc.).

Mir geht es um Abteilungen unserer Kunden. Abteilung A des Kunden soll die Tickets von Abteilung B des Kunden nicht sehen. Deren CEO (als Beispiel) soll die Tickets beider Abteilungen sehen (und natürlich seine eigenen). Das alles soll aber unter nur einer Kundennummer verwaltet werden.

Aktuell würde mir nur einfallen für jede Abteilung einen eigenen “Kunden” anzulegen. Genau das möchte ich aber eigentlich nicht. Ich hoffe es ist nun klarer, was ich erreichen möchte.

VG

Sebastian

[marcel-graf]

Hallo Sebastian,

ok, wenn euer Aufbau so ist, wie du beschreibst, wird das sicherlich so mit der Kundenbenutzer/Gruppen Zuweisung nichts, da die Gruppen ja letztendlich den Queues zugewiesen sind.

Ich denke da musst du versuchen das mit ACL’S zu lösen. Im Znuny Forum gibt es da eventuell auch paar Infos.

Gruß Marcel

[Stefan Abel]

Hallo,

wenn ich die Tickets von anderen Kundenbenutzern sehen können soll, dann kann ich das grundsätzlich über eine Gruppenzugehörigkeit erlauben oder nicht (bspw. nur die Abteilungsleitenden).
Welche Tickets hier dann aber im Kundenbereich zu sehen sind, sind immer die, die zu den Kundennummern gehören, denen ich (als Kundenbenutzer) zugeordnet bin. Daher brauche ich auch eine Zuordnung zur Kundennummer je Abteilung, wenn ich bspw. nur die Abteilungs-Tickets sehen soll – aber nicht die Tickets der ganzen Firma.

Daher einfach für jede Abteilung eine Gruppe anlegen und fertig. Der Geschäftsführung dann alle Abteilungen zuordnen und schon sieht sie alles.

ACLs bringen an der Stelle nix, da ich damit keine ganzen Tickets (oder Artikel) ausblenden kann.

Ich hoffe, das hilft dir weiter,
Stefan

[Sebastian Koesters]

Hi Stefan,

danke für Deine Antwort und Zeit. Ich muss aber zugeben, dass ich es entweder nicht verstehe, was falsch mache oder wir aneinander vorbei reden.

Ich habe nun Gruppen aktiviert. Danach habe ich drei Kundenbenutzer angelegt.

Kunde1, Kunde2, Kunde3. Diese sind alle der gleichen Firma mit der Kundennummer 123456 zugeordnet.

Dann habe ich drei Gruppen angelegt.

CEO,Backoffice,Handel

Kunde1 habe ich Zugriff auf die Gruppen CEO,Backoffice,Handel gegeben.

Kunde2 Zugriff auf Backoffice

Kunde3 Zugriff auf Handel

Kunde1 soll also alles sehen und Kunde2 und 3 nur die Tickets Ihrer Gruppe.

Da bei meiner Queue (die für alle Kunden da ist) die Gruppe Helpdesk hinterlegt ist, konnte ich als Kunde nun keine Tickets mehr erstellen. Weiterhin habe ich auch keine Tickets in der Queue mehr sehen können.

Ich habe den Kunden daher dann auch noch Zugriff auf diese Gruppe gegeben. Das Resultat war dann aber, dass wieder jeder alle Tickets sehen konnte. Ich habe dann auch noch etwas damit gespielt die Firma auch den Gruppen zuzuweisen. Auch damit bin ich aber nicht zum Ziel gekommen.

Noch mal zur Sicherheit. Mein Ziel ist es, dass sich Kunde1 einloggt und alle Tickets seiner Firma sehen kann. Kunde2 nur die seiner Abteilung und Kunde3 das gleiche. Das alles in ein und derselben Queue, wo alle Tickets aller Kunden landen. Der Agent muss natürlich alle Tickets in der Queue sehen können.

VG

Sebastian

[Stefan Abel]

Hallo Sebastian,

ich hoffe, ich verstehe dich richtig.

1. um den Kundenbenutzern Zugriff auf die Queue(s) zu geben, musst du denen bspw. die Gruppe “Helpdesk” zuordnen
2. um überhaupt zu ermöglichen, dass erstmal irgendjemand alle Tickets mit den ihm/ihr zugeordneten Kundennummern sehen kann, muss zum einen die Einstellung “Ticket::Frontend::CustomerDisableCompanyTicketAccess” deaktivieren (für die Funktionalität an sich)
3. Damit der Knopf in der Leiste links auftaucht, musst du in der Einstellung “CustomerFrontend::Navigation###CustomerTicketOverview###002-Ticket” den Teil für die Company Tickets drin haben – wie im Default Wert der Einstellung zu sehen.
4. Jetzt kann erstmal jeder die Company Tickets anschauen.
5. Damit jetzt aber nur Kundenbenutzer mit bestimmten Gruppen (bspw. “CEO” darauf zugreifen können, schränken wir das wieder ein:
   In der Einstellung CustomerFrontend::Navigation###CustomerTicketOverview###002-Ticket kannst du im Bereich für die Company Tickets unter Group oder GroupRo die “CEO”-Gruppe eintragen. Damit sieht nur noch diese Gruppe den Company Tickets Button. Ich bin mir auswendig nicht sicher, ob du über die URL noch Zugriff auf die anderen Tickets hättest. Das musst du ausprobieren

Wichtig ist: wenn man Zugriff auf Company Tickets hat, sieht man immer alle Tickets, die den Kundennummern zugeordnet sind, denen der Kundenbenutzer zugeordnet ist. D.h. wenn die Tickets unter 123456 erstellt werden, dann sieht jeder alle diese Tickets, wenn er selber der 123456 zugeordnet ist.
Wenn du das also auf Abteilungen auseinanderklabüstern willst, dann brauchst du bspw. für jede Abteilung eine Kundennummer und musst dem CEO bspw. alle Abteilungen zuordnen.

Viele Grüße
Stefan

[Sebastian Koesters]

Hallo Stefan,

vielen Dank! Dann hab ich alles richtig verstanden.

VG

Sebastian

[Autor]

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