Hallo,

ich möchte mich mit euch gerne austauschen bzgl. »Best Practice« für die Abrechnung eines Tickets inkl. Auswertung. Wir haben aktuell mehrere Queues (1st-Level, 2nd-Level, Managed Service etc.), unter anderem auch eine Queue »Buchhaltung«. Nachdem ein Ticket bearbeitet und erfolgreich gelöst wurde, wird der Status »Erfolgreich geschlossen« zugewiesen und das Ticket in die Queue »Buchhaltung« verschoben. Als Ticketbenutzer wird ein Mitarbeiter aus dem Rechnungswesen zugewiesen. Alle Tickets in der Queue »Buchhaltung« werden am Monatsende abgerechnet und verbleiben dort.

Das erschwert mir die Auswertung, ich kann nicht mehr nachvollziehen wie viele Tickets in den einzelnen Queues, beispielsweise innerhalb eines Monats, bearbeitet wurden, da der Großteil in der Queue »Buchhaltung« liegt und ich nicht mehr die ursprüngliche »Queue« auswerten kann.

Ich hab überlegt, die Tickets immer in der Queue zu belassen und einen neuen Status einzuführen, beispielsweise »Abrechnung«, der ersetzte dann sozusagen »Erfolgreich geschlossen«. Damit kann ich allerdings nicht mehr unterscheiden zwischen Tickets, die nicht erfolgreich geschlossen, aber dennoch abgerechnet werden müssen.

Wie habt ihr den Workflow gelöst? Vielleicht hat jemand einen Tipp, ich Danke euch ;)

Gruß Robby