Hallo, ich könnte Eure Hilfe gebrauchen.

Wir nutzen als Eingangskanäle ins System E-Mail und das Kundenportal. Es gibt 2 hinterlegte Emailadressen, die auch Queues zugeordnet sind.

Während bei E-Mails die Eingangsemailadresse (To:) korrekt erkannt wird und somit die Zuordnung zur Queue als auch die automatische Antwort passen, schaffe ich es nicht, im Kundenportal bei Ticketerstellung auf den ausgewählten Service zu reagieren und die richtige Antwort zu versenden.

Der Kunde wählt einen Service aus und geht nach Eingabe der Daten auf “Ticket erstellen”. Bei Ticket Create läuft ein Generic Agent, der das erstellte Ticket in eine Queue verschiebt. Alles gut.

Leider erkennt das System, anders als bei Mails nicht die Zuordnung der Queues zur EMail und sendet immer von der hinterlegten Standardmailadresse die automatischen Antworten.

Ich habe es auch schon mit Ticket-Benachrichtigungen versucht, da die Events zahlreich sind.

Mir gelingt es aber nicht, die korrekte E-Mailadresse A oder B zu dem Service/ der Queue als Absender heranzuziehen.

Hat jemand eine Idee dazu? Ich würde mich sehr freuen.

Zur Not würde das Abschalten der Benachrichtigungen/ autom. Antworten für das Kundenportal reichen. Wenn der Kunde Tickets selber erstellt, braucht er keine E-Mail mehr. Kennt jemand die entsprechende Systemkonfig-Einstellung dazu, um das auszuschalten?

Vielen Dank.

Gruß Sven Kassel