CASE STUDY | ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT
ISO-konform, reibungslos migriert und bestens betreut: OTOBO bei den Stadtwerken Passau
- Einführung: 2024
- Anwender: aktuell 13 Agenten in 3 Abteilungen
- Ticketvolumen: mehrere hundert Tickets im Monat, laufend ca. 200 in Bearbeitung
- Einsatzbereiche: IT, Liegenschaften, Contracting/Fernwärme – Erweiterung auf Facility Management und Vertrieb geplant
Im Jahr 2024 wechselten die Stadtwerke Passau von OTRS 7 zu OTOBO. Heute profitieren IT und Fachbereiche von reibungsloser Zusammenarbeit, einem flexiblen System mit planbaren Kosten und starker Unterstützung.
Entscheidung für OTOBO: Bekannte Basis, faire Kostenstruktur, überzeugender Support
Die Stadtwerke Passau GmbH sind mit 450 Mitarbeitern der wichtigste Dienstleister rund um Energie und Infrastruktur in der Region Passau. Lange war in der IT OTRS im Einsatz. Als das System breiter im Unternehmen eingeführt werden sollte, zeigte sich jedoch: Durch das agentenbasierte Lizenzmodell und die kostenpflichtigen Zusatzmodule wäre der Ausbau kostspielig geworden.
Bei der Suche nach einer Alternative standen neben OTOBO andere OTRS Forks und ein Windows-basiertes Tool zur Auswahl. „Was OTOBO kann, hat uns beeindruckt. Schon im Standard bietet das System eine starke Basis und zugleich eine Flexibilität, die man selten findet“, erklärt IT-Leiter Josef Greiml.
Neben diesem Funktionsreichtum, der Nähe zum Altsystem und der sicheren Zukunftsperspektive sprach auch der überzeugende Kontakt zum Team hinter dem Tool für OTOBO: „Stefan Rother hat direkt persönlich überzeugt – man merkt einfach: der Mann weiß, wovon er spricht. Mit seiner Historie, Erfahrung und der klaren Open-Source-Überzeugung gab er uns sofort das Gefühl in sicheren Händen zu sein.“
Migration im laufenden Betrieb? Klingt riskant – war es aber nicht.
Die Migration von OTRS 7 verlief denn auch vollkommen reibungslos. Keine Ausfälle, keine Komplikationen.
OTOBO hat das Projekt professionell, termintreu und in enger Abstimmung umgesetzt – zunächst auf einem Testsystem, nach erfolgreichen Tests in der Produktivumgebung.
Besonders beeindruckt haben Greiml die Geschwindigkeit und Stabilität des Übergangs. „Die Migration verlief vollkommen schmerzfrei. Wir waren sofort wieder produktiv und konnten direkt weiterarbeiten – es gab nicht einmal eine nennenswerte Downtime.“
Alle Tickets, alle Daten wurden übernommen, insbesondere die lückenlose Ticket-Historie war den Stadtwerken wichtig. Mit OTOBO bekamen sie eine Lösung, die vertraut und gleichzeitig zukunftsfähig ist. Riesenvorteil: Durch die Nähe zum Vorgängersystem können Daten und das aufgebaute Knowhow weitergenutzt werden, die Mitarbeitenden fanden sich sofort zurecht.
„Die Migration verlief vollkommen schmerzfrei. Wir waren sofort wieder produktiv und konnten direkt weiterarbeiten – es gab nicht einmal eine nennenswerte Downtime.“
Einsatz im Alltag: ISO 27001-konformes ISMS und mehr Transparenz
Heute ist OTOBO in mehreren Abteilungen zentraler Bestandteil des Arbeitsalltags.
Die IT nutzt OTOBO für ihr ISMS im Rahmen der ISO-27001. Hier sind klar definierte, nachvollziehbare Incident- und Change-Management-Prozesse unverzichtbar. OTOBO ermöglicht, diese akribisch einzuhalten, effizient zu steuern und umfassend zu dokumentieren.
Ob eine Abteilung eine Änderungsanforderung hat, ein Software-Update benötigt wird oder Modifikationen an einem System – jeder Prozess startet mit einem Ticket. Aus ihm entsteht der Change, der einen klaren Freigabeprozess durchläuft.
Alle Schritte sind transparent dokumentiert. Auswertungen und monatliche Reports über erfolgreiche und fehlgeschlagene Changes gibt es auf Knopfdruck.
„Mit unserem OTOBO fahren wir immer gut beim Audit. Im System ist alles nachvollziehbar – solche Prozesse braucht man im ISMS Alltag, wenn man wie wir mit der ISO 27001 jährlich unter Beobachtung steht.“
Auch in den Fachbereichen hat OTOBO die Arbeit deutlich vereinfacht: Die Liegenschaftsabteilung regelt Freigaben heute direkt im System – so gehen keine Genehmigungen mehr in E-Mails verloren und es ist klar dokumentiert, wer was wann freigegeben hat.
Der Contracting-Bereich koordiniert externe Dienstleister via OTOBO und wickelt die Störungsbehebung über OTOBO ab. Alle Beteiligten haben zu jeder Zeit Einsicht in den aktuellen Stand der Vorgänge.
„Mit unserem OTOBO fahren wir immer gut beim Audit. Im System ist alles nachvollziehbar – solche Prozesse braucht man im ISMS Alltag, wenn man wie wir mit der ISO 27001 jährlich unter Beobachtung steht.“
Lieblingsfunktionen & Support: Technik und Betreuung, die überzeugen
Als echte Erleichterung im Alltag hat sich das im Rahmen der Migration unternehmensweit eingerichtete Single-Sign-on via LDAP erwiesen. Mehrfachanmeldungen sind damit überflüssig.
Besonders geschätzt wird außerdem die schnelle Elasticsearch Suche – „ein Super-Feature, das ist wirklich beeindruckend!“ – und die Möglichkeit, sich die Widgets und Dashboards genau so zusammen zu klicken wie man sie braucht.
Bei laufend durchschnittlich 200 Tickets in Bearbeitung bietet OTOBO dem Team eine gute Ausgangsbasis für die regelmäßige Abstimmung über offene Fälle und deren Bearbeitungsstand und sichert so eine durchgängig hohe Bearbeitungsqualität.
Der IT-Leiter hat dank Reporting eine verlässliche Grundlage für die Berichterstattung in Richtung Management und Anwender. Das System läuft stabil und zuverlässig. Und wenn doch mal Unterstützung nötig ist?
„Der OTOBO Support ist einmalig. Das Team antwortet schnell und man wird nicht lange vertröstet sondern bekommt immer gleich Lösungen. Das waren wir anders gewohnt.“
Zukunftspläne: OTOBO wächst mit
Der IT-Leiter ist rundum zufrieden mit dem Tool: „OTOBO ist etabliert, sehr gut handelbar und absolut zu empfehlen.“
In den Stadtwerken Passau sind als nächstes die Einführung in Vertrieb und Facility Management geplant. Außerdem sollen weitere Workflows automatisiert und z. B. der Onboarding-Prozess in OTOBO abgebildet werden.
Mit dem Upgrade auf OTOBO 11 wurde zudem die CMDB eingeführt – mittel- und langfristig soll sie regelmäßig via Import aus dem Inventarisierungstool Docusnap befüllt werden.
Greimls Fazit: „Generell bietet Open Source die Möglichkeit, günstig an vernünftige Lösungen zu kommen. Die Herausforderung, dass dafür intern mehr Knowhow aufgebaut werden muss als bei fertigen Lösungen wird bei OTOBO durch das großartige Consulting und den Hersteller-Support aufgefangen. Und: Den Umfang, den OTOBO abbildet haben nicht viele andere Tools.“
Migration geplant?
Kein Problem – mit uns an Ihrer Seite läuft alles reibungslos.
Wir kümmern uns um jeden Schritt und sorgen dafür, dass Ihr Umstieg sicher und entspannt gelingt.
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