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Guten Morgen!
Man kann über
Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###
diverse Dinge vorbelegen mit Defaults.Wir würden gerne auch die auszuwählende Queue mit einem Default vorbelegen, dazu habe ich aber nichts gefunden. Gibt es ggf. noch eine „versteckte“ Möglichkeit? Oder woanders?
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Hallo Sascha,
Tickets werden ja schon beim anlegen einer Queue zugewiesen. Wie stellt ihr euch den Prozess genau vor?
Oder möchtest zu z.B. erreichen, dass wenn bei einem Ticket die Prio geändert wird, dieses dann automatisch in eine Queue/Unterqueue verschoben wird? Das könntest du mit dem Generic Agent lösen. Als Ereignis Auslöser wäre es dann das „TicketPriorityUpdate“ und dort kannst du auch Ticket Filter setzen.
Gruß Marcel
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Der Prozess bei uns ist recht simpel, weil wir nicht wirklich mit Queues und gar nicht mit Services, etc. arbeiten.
Ticket kommt per Email rein und landet erst mal in der Raw als Neu.
Dann schaut einer der Agents drauf und entscheidet: klickt auf Priorität und über den Dialog wird das dann „in einem Rutsch“ der korrekten Queue (standardmäßig und üblicherweise sollte das eben „1st Level“ bei uns sein; es gibt aber auch noch „intern“ (hier berechnen wir nicht)) und im gleichen Dialog auch einem „Neuen Besitzer“ (Agent) zugewiesen und ggf. wird die Prio auch noch angepasst (default 3-normal).
Das funktioniert eigentlich recht zuverlässig und simpel bei uns. Nur eine Vorbelegung der Queue auf „1st Level“ wäre noch hilfreich, weil spart meist noch mal einen Klick. „Queue – Intern“ kommt bei uns zwar vor, aber selten.
Man könnte natürlich den „Postmaster“ auch so einstellen, dass es gleich in die „1st Level“ als Neu geht. Aber wir finden das so eigentlich besser und auf der Raw liegt auch eine Eskalationszeit, wenn z.B. bei uns mal nicht schnell genug reagiert wird. Dann gibts zurecht Email Spam an alle Agenten.
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