[Denzel Urso]

Hallo zusammen,

ich habe aktuell ein Problem mit der Ticketbenachrichtigung bei OTOBO.

Beim Anlegen eines neuen Tickets wird keine Mail an die Agenten in der Queue geschickt, zuerst dachte ich es hätte was mit den SMTP Einstellungen zu tun, aber wie sich herausstellt sind nur die “Ticket create notification” betroffen. Wenn ein Ticket zu lange in der Queue ist und eskaliert wird ganz normal eine Infomail versendet.
Was mir noch aufgefallen ist: Wenn man ein Ticket schließt, werden nur die Agenten benachrichtigt, die man beim Schließen manuell ausgewählt hat.

Ich habe bereits versucht eine neue Benachrichtigung einzurichten hatte aber bis dato kein erfolg, was ich mir denken kann ist dass das Ereignis nicht richtig ist, habe aber bis jetzt keinen Reiter gefunden wo ich dieses einrichten bzw einstellen kann.

Vielen Dank schonmal im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Denzel Urso

 

[Kai Fauser]

Hallo Denzel,

 

schau mal, ob die Benachrichtigung bei neuem Ticket bei den Agenten angehakt ist. Dies kann in den persönlichen Einstellungen individuell festgelegt werden.

 

 

Gruß

Kai

[Denzel Urso]

Hallo Kai,

danke für deinen Hinweis, ich habe mir die Einstellung mal angeschaut.
Zumindest bei meinem Testuser sind alle Häkchen gesetzt.

Gruß

Denzel

[Stefan Abel]

Hallo Denzel,

Queue abonniert? Häkchen draußen, wie Kai geschrieben hat?
Mal die Bedingungen und Empfänger in den Benachrichtigungs-Einstellungen (Admin -> Ticket-Benachrichtigungen) überprüft?

Im Mail-Client irgendwo Auto-Filter-Regeln gebaut?

Viele Grüße
Stefan

[Denzel Urso]

Hallo Stefan,

danke für deine Ansätze, die Queue ist auf jeden Fall abonniert, habe das Ganze nochmal überprüft.
Die Bedingungen und Empfänger der Benachrichtigung sehen auch richtig aus, hatte das mal mit einer Benachrichtigung verglichen die auf jeden Fall funktioniert (Ticket Eskalation).
Im Mail Client sind keine Regeln definiert, ich habe mal in das Postfach geschaut was die Mails rausschickt, dort sind nur Ticket Eskalations Mails im Ordner Gesendete Elemente.
Komisch ist nur, dass das Ganze vor ein paar Wochen noch einwandfrei funktioniert hat, es wurde meines Wissens nichts am System geändert.
Auffällig ist, dass der CronTask für den Mail Account Fetch nicht funktioniert, ich gehe aber davon aus, dass diese Meldung irrelevant ist, da der Versand der Mails an sich ja funktioniert und der Mail Account Fetch auch nicht für den Versand ist.

Gruß
Denzel

[Stefan Abel]

Hallo Denzel,

wenn du in die Ticket-Historie schaust, siehst du hier drin, dass eine Benachrichtigung ausgelöst wird? Wenn nein, dann ist die Bedingung doch nicht erfüllt.
Wenn ja, dann geht die Mail normalerweise auch raus (kannst du im Kommunikationsprotokoll prüfen).

VG
Stefan

[marcel-graf]

Hallo Denzel,

die Benachrichtigung gibt es und ist auch aktiv unter Ticket Benachrichtigungen?

Gruß Marcel

 

[Denzel Urso]

Hallo Marcel,

danke für den Screenshot, ich habe die Einstellungen mal abgeblichen, sind bis auf den Haken bei “Benachrichtigungsmethode aktivieren” gleich.

Ich füge anbei mal einen Screenshot an, falls ich da was übersehe könnt Ihr mich gerne drauf hinweisen.

[Stefan Abel]

Hallo

das sieht erstmal gut aus.
Du sagtest auch bereits, dass die Queue abonniert ist. Haben die Leute die Benachrichtigung angehakt?

Was sagt die Ticket-Historie? Falls hier was versendet wird: was sagt das Kommunikationsprotokoll zu diesem Zeitpunkt übers Versenden?

Viele Grüße
Stefan

[Denzel Urso]

Hallo Stefan,

also in der Ticket Historie wird garkeine Email angezeigt, also ich nehme dann mal an dass da auch nie eine generiert wurde, daher würde ich darauf schließen das irgendwas mit der Notifikation oder mit dem vordefinierten eregniss nicht in Ordnung ist.

Eventuell in der Docker Installation ein Modul oder Task dafür verantwortlich?

 

Viele Grüße,

Denzel

[marcel-graf]

@Denzel,

wir selbst nutzen die Benachrichtigung bei neuen Tickets nicht, sondern haben eine zusätzliche eingerichtet, die auf einen “TicketAutoResponse” reagiert. Wir senden an unsere User bei Ticketeingang (IT Problemen) einen Autoresponder. Dieser wird dann von Otobo getriggert und sendet an einen Email Verteiler, in dem einzelne Kollegen Mitglied sind. Die Mails landen dann im eigenen Outlook Postfach.

Habe gesehen, dass man die Benachrichtigung auch exportieren und importieren kann. Eventuell kann mal jemand die funktionierende hier zur Verfügung stellen.

Gruß Marcel

 

[Stefan Abel]

Hi Denzel,

“also in der Ticket Historie wird garkeine Email angezeigt, also ich nehme dann mal an dass da auch nie eine generiert wurde, daher würde ich darauf schließen das irgendwas mit der Notifikation oder mit dem vordefinierten eregniss nicht in Ordnung ist.

Eventuell in der Docker Installation ein Modul oder Task dafür verantwortlich?”

Ich vermute eher, dass die Benachrichtigung überhaupt nicht ausgelöst wird – weil die Bedingungen nicht erfüllt werden oder es keinen Empfänger gibt.

Der Daemon sollte natürlich laufen, aber ich glaube selbst dann würdest du die Info über eine Ticket-Benachrichtigung in der Historie sehen.

Ohne Blick auf das System ist es schwierig, da etwas zu sagen. Vielleicht ein Filter, der nicht getroffen wird. Oder Häkchen in den persönlichen Einstellungen, die abgewählt wurden.

Viele Grüße
Stefan

[Denzel Urso]

Hi Stefan,

 

wo kann ich die Bedingungen bzw den Trigger definieren, suche da auch schon seit tagen nach dem Menüpunkt für.

Werde einfach nicht fündig.

 

Viele Grüße,

Denzel

[Stefan Abel]

Hallo,

hiervon hattest du gestern den Screenshot geschickt.
Admin > Ticket-Benachrichtigungen > die jeweilige Benachrichtigung auswählen, die du erwartest

Und hier sind dann wichtig:

• Ereignis
• Filter (ggf. auch Artikelfilter)
• Empfänger

Und je nachdem was bei Empfänger ausgewählt auch noch die persönlichen Einstellungen des Agenten (dein Screenshot von Dienstag).

Viele Grüße
Stefan

[Denzel Urso]

Hi Stefan,

ich habe die Einstellungen (Filter und Empfänger) für die Ticketbenachrichtigung mit einer funktionierenden 1 zu 1 kopiert.
Das Ereignis ist die einzige Einstellung die anders ist.

Habe daraufhin nochmal ein Test ticket erstellt, ticket ist in Otobo angekommen aber es wurde wieder keine Mail generiert.

Ich bin mir jetzt ziemlich sicher das es am Ereignis liegt.

Hast du oder wer anderes eine Idee wo ich das Ereignis anpassen kann?

LG.
Denzel

[Stefan Abel]

Hallo,

welches Ereignis hast du genommen? Kannst du mal einen vollständigen Screenshot der Benachrichtigung schicken und definieren, wie genau du versuchst, die Benachrichtigung auszulösen? Also Schritt für Schritt und nichts auslassen bitte.

Dann sehe ich ggf. den Fehler oder kann versuchen die nachzubauen.

Viele Grüße
Stefan

[Denzel Urso]

Hallo Stefan,

anbei sende ich dir paar Screenshots fon der Ticketbenachrichtigung (Screenshots 2&3).
Die Test erfolgen wie folgt:
Ich habe einen Test User angelegt der einer Queue zugewiesen ist, ich versuche dann über unser Formular (Siehe Screenshot 1) ein Ticket aufzugeben, ich warte dann bis der Pickup erfolgt, Sobald das Ticket In Otobo Ankommt gucke ich in das Postfach des testusers und in das Ticket selber ob eine Notifikation angekommen ist oder nicht, bis jetzt ist halt noch nichts angekommen.

Screenshot 1

 

 

 

 

[marcel-graf]

Hallo Denzel,

das Ereignis “NotificationNewTicket” ist das Richtige. Hab noch die Queue angegeben und den Wert Zusätzliche Mailadresse ausgefüllt. Da braucht der Otobo User selbst keine Benachrichtigungseinstellungen in seinem Profil setzen.

Von meinem Test eben hab ich mal die Konfig exportiert. Leider lässt sich diese hier nicht anhängen, deshalb mal der Inhalt so.

Dateiname: Export_Notification_NewTicket.yml

Dateiinhalt:

—
– ChangeBy: 2
ChangeTime: 2023-08-10 10:05:10
Comment: ”
CreateBy: 2
CreateTime: 2023-08-10 10:04:46
Data:
AgentEnabledByDefault:
– Email
ArticleAttachmentInclude:
– ‘0’
Events:
– NotificationNewTicket
LanguageID:
– en
QueueID:
– ‘5’
RecipientEmail:
– emfänger@domain.de
TransportEmailTemplate:
– Default
Transports:
– Email
VisibleForAgent:
– ‘0’
ID: 21
Message:
en:
Body: test notification
ContentType: text/html
Subject: test notification
Name: NewTicket
ValidID: 1

 

Gruß Marcel

[Denzel Urso]

Hi Marcel,

danke dir für deine Info, werde das direkt mal ausprobieren.

Ich habe mir vorhin schonmal die Konfig des Docker Containers angeschaut.

Hier gibt es einen Ordner wo ein haufen .yml dateien sind kann es sein dass da die New Ticket yml fehlt.

[marcel-graf]

Die “New Ticket” habe ich im Otobo Admin unter “Verwaltung von Ticket-Benachrichtigungen” -> mit der Aktion “Benachrichtigung hinzufügen” selbst hinzugefügt. Standardmäßig sollte es die “Benachrichtigung über neues Ticket” geben. Unten per “Benachrichtigungs-Konfiguration-Importieren” lässt diese sich importieren.

[Denzel Urso]

Hi Marcel,

ich habe jetzt mal ganz stupide versucht die Datei zu importieren dabei kam folgender Fehler:

[marcel-graf]

bitte prüfe nochmal die Datei. So sieht der Inhalt bei mir aus. Eventuell musst du vorher die Queue ID anpassen.

In meinem Beispiel ist das die 5. Diese kann man im Admin unter den Queues in der URL sehen.

http://………index.pl?Action=AdminQueue;Subaction=Change;QueueID=5

Format bei mir im Notepad++ = UTF8

[Denzel Urso]

Hi Marcel,

ich glaube das Problem ist dass das Forum die Formatierung anpasst und Zeichen abändert.
Habe das was du mir als erstes geschickt hast mal in VSC eingegeben krieg da paar syntax fehler.

Korrigiere die mal bei mir und sage dann obs geklappt hat.

[Denzel Urso]

Hi Marcel,

ich konnte die YML nicht importieren, kannst du mir den Import eventuell anders zukommen lassen, hatte die jetzt deinem Screenshot entsprechend auch abgetippt.

ggf. per Email an denzel.urso@desknet.de

Danke schonmal im Vorraus.

Lg.

Denzel

[marcel-graf]

Mail ist versendet von meiner @t-online.de Adresse.

[marcel-graf]

Ansonsten Teste doch auch nochmal, indem du eine neue Benachrichtigung einrichtest, die nur das Ereignis „NotificationNewTicket“ hat und als Filter auf eine Queue aus eurem System hört und bei dem der Wert “Zusätzliche Mailadresse” mit deiner  Mailadresse gefüllt ist.

Dann sendet du aus Outlook oder eurem Mailsystem an diese Queue Mailadresse. Nach Eingang im Otobo (kann man auch über den Postmaster -> Email Konto abholen) beschleunigen, sollte die Benachrichtigung verschickt werden.

Gruß Marcel

[Denzel Urso]

Ich habe das ganze nochmal getestet und auch mit dem Wert “Zusätzliche Mailadresse”, leider alles ohne erfolg.

Da die ganzen Test jetzt leider ins leere gelaufen sind und die Ticket Eskalations Notifikation ja einwandfrei funktioniert glaube ich der Fehler Liegt am Ereignis, da ich dieses als einziges nicht einsehen konnte oder verändert habe.
Entweder wird das Ereignis nicht ausgelößt oder irgendwas hängt sich bei der Durchführung des Ereignis aus

Hat eventuell jeman eine Idee wo ich das Ereignis mal checken kann?
GGF, via SSH oder direkt auf der VM selber, muss ja irgendwo hinterlegt sein als XML oder ähnliches.

 

LG, Denzel

[marcel-graf]

Das ist alles sehr seltsam.

Wenn du in dem Ticket in Otobo bist und gehst auf Ticket Historie, steht bei mir unten zumindest der Eintrag zur Benachrichtigung.

[Denzel Urso]

Ganz komische Sache ich habe den reiter garnicht.

[marcel-graf]

In den Persönlichen Einstellungen ist die Queue auch ausgewählt, für die eine Benachrichtigung erfolgen soll?

 

[marcel-graf]

Welche Otobo Version nutzt du eigentlich?

Die Historie ist im Dropdownmenü “Verschiedenes” Hier mal ein Bild aus der Otobo Demo Umgebung.

https://otobo.io/de/open-source-ticketsystem/#demos

[Denzel Urso]

Hi Marcel,

Ich glaube ich kann den Reiter nicht finden weil wie ich damals mitbekommen haben wir OTOBO so angepasst haben das der Kunde möglichst wenig Sieht damit die Mitarbeiter nicht überfordert werden.

Ich hab nur eine Übersicht über die Artikel.

Also Laut Titel OTOBO 10 genaueres kann ich dir nicht sagen, da ich mich um ehrlich zu sein kaum mit OTOBO auskenne was die Installation betrifft.

Anbei sende Ich dir mal die POV vom Testuser wenn ich ein Ticket öffne, ist um einiges Leerer als die Demo Umgebung.

 

 

 

[Stefan Abel]

Hallo,

bezüglich der Historie:

entweder du hast den Button (die Action) ausgeblendet mit einer ACL, oder du hast in der Systemkonfiguration den Button deaktiviert. Ich hatte schonmal am 02.08. nach der Ticket-Historie gefragt.

Eure Anpassung der Benachrichtigung hat als Empfänger nicht mehr Abonnent von Queue oder Service. Daher ist egal, wer die Queue abonniert.

Kannst du bitte nochmal die persönlichen Benachrichtigungseinstellungen zeigen, bei denen man sieht, dass der Benutzer die Benachrichtigung “Ticket create notification (Einrichtungsleitung)” ausgewählt hat?
Kannst du bitte bei “Senden an” mal einen festen Agenten (z.B. dich selbst) eintragen?

Weiterhin kenne ich die Maske nicht, die du geschickt hattest. Das scheint mir nicht OTOBO zu sein. Wer erstellt da wie ein Ticket? Wie landet das im OTOBO? Kann es sein, dass das das Ereignis “NotificationNewTicket” auf diese Weise überhaupt nicht ausgelöst wird?

Viele Grüße
Stefan

[Denzel Urso]

Hi Stefan,

Ja ich habe nochmal nachgefragt der Button wurde tatsächlich damals beim einrichten des Systems deaktiviert.

Ich hatte bei Senden an bereits mehrfach meinen Test Agenten und den Admin eingetragen, hat aber leider nie funktioniert.

Ich habe aber nochmal in die persönlichen benachrichtigungseinstellungen geschaut, beim genaueren hinsehen fehlt da anscheinend die Benachrichtigung für ein neues Ticket komplett. (Siehe Screenshot)

Die Maske für das aufgeben des Tickets ist tatsächlich durch uns angefertigt wurden, um das aufgeben eines Tickets für die Mitarbeiter möglichst einfach zu gestalten.

[Stefan Abel]

Hallo,

“Ich habe aber nochmal in die persönlichen benachrichtigungseinstellungen geschaut, beim genaueren hinsehen fehlt da anscheinend die Benachrichtigung für ein neues Ticket komplett. (Siehe Screenshot)”
=> Also irgendwas stimmt da nicht. Laut dem Screenshot vom 10.08. um 09:45 Uhr hast du die Benachrichtigung angelegt, dass sie für den Agenten sichtbar ist (In Agenteneinstellungen anzeigen: ja). Sie taucht aber nicht auf.

“Die Maske für das aufgeben des Tickets ist tatsächlich durch uns angefertigt wurden, um das aufgeben eines Tickets für die Mitarbeiter möglichst einfach zu gestalten.”
=> Und wie landet dann das Ticket in OTOBO? Was passiert da technisch?

Viele Grüße
Stefan

[Denzel Urso]

Hallo Stefan,

zu deiner Frage wie das Ticket in OTOBO landet, aus dem Formular geraus wird eine Email generiert die an OTOBO gesendet wird, daraus wird daraufhin ein Ticket erstellt.

Darüber hinaus habe ich mal die letzte woche paar andere sachen getestet, bin zu folgenden Erkentnissen gekommen.

Ich kann auf die Historie zugreifen indem ich die URL abändere, die buttons wurden in CSS einfach auskommentiert.

Wenn ich über unser formular ein Ticket aufgebe wird keine Notifikation ausgelößt, sobald ich über OTOBO selber ein E-Mail-Ticket aufnehme wird eine Notifikation ausgelößt und eine Email raus gesendet.

Jetzt habe ich aber ein anderes Problem: die definierten Personen die eine Email erhalten sollen lassen sich komischerweise nicht definieren, sprich ich definiere die Empfänger mittels Gruppen, sobald ich eine Email raussende kriegen nur 3 User eine Email benachrichtigung, diese User sind auch nicht in der Gruppe drin die ich definiert habe.

Habe für die Empfänger mal die Benachrichtigung für die Eskalation als vorlage genommen, weil dort die richtigen empfänger die emial erhalten, leider erhalten weiterhin die falschen Benutzer die Email.

 

[Denzel Urso]

Hallo Zusammen,

kleiner Nachtrag, ich habe herausgefunden das der Agent komischerweise administrator der Queue sein muss um eine Benachrichtigung über Email zu erhalten.

Mfg,

Denzel Urso

[Stefan Abel]

Hallo,

was meinst du mit “Administrator der Queue”?
Wie genau sind die Empfänger ausgewählt?
Und hast du den Agenten Gruppen und/oder Rollen zugewiesen?

Viele Grüße
Stefan

[Autor]

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