Hallo,

ich möchte mich mit euch gerne austauschen, welchen Workflow ihr nutzt, um Support-Tickets (Serviceanfragen sowie Vorfälle) abrechnet. Unsere Techniker beklagen zu viel »Schreibarbeit«, daher bin ich gespannt wie ihr das macht.

Wir beginnen bei eingehenden Tickets mit der Ticketqualifizierung und der Zuweisung eines Agenten. Sobald der Agent mit der Bearbeitung des Tickets beginnt, versendet er eine Info an den Kunden und bearbeitet das Ticket. Seine Tätigkeiten erfasst er jeweils in einer Notiz (Vorlage Tätigkeitsnachweis) und trägt dabei die erfasste Zeit ein.

Sobald das Anliegen des Tickets bearbeitet wurde, erstellt der Agent einen Ticketabschluss – er fasst alle Tätigkeiten in einer Notiz zusammen und erstellt daraus ein Kind-Ticket, welches in die Queue »Buchhaltung« verschoben und dort abgerechnet wird. Das Elternticket wird »erfolgreich geschlossen«, das Kind-Ticket sobald die Rechnung erstellt wurde.

Der Ticketabschluss, also das Ticket, welches zur Abrechnung genutzt wird, sieht ungefähr so aus:

Ticketabschluss – Beispiel GmbH | 20240815 | Max Mustermann

Zuständiger Techniker: Max Mustermann, Maria Musterfrau
Ticketbetreff: RDP-Verbindung getrennt
Ticketnummer: 20240815
SLA vorhanden: ja
Kundename: Beispiel GmbH

Datum/Zeitraum: 30.09.2024 – 02.10.2024
Dauer: 1h / 60 Min

Datum: 02.10.2024
Mitarbeiter: Max Mustermann
Zeit: 0,25 h / 15 Min

Tätigkeit:
– Ausschalten auf Server
– Problemanalyse
– Neustart des Servers

Datum: 30.09.2024
Mitarbeiter: Maria Musterfrau
Zeit: 0,75 h / 45 Min

Tätigkeit:
– Problemanalyse
– Abstimmung mit Kunden
– Dokumentation

Ich möchte prinzipiell so viel wie möglich Automatisieren, im besten Fall durch ein Script, welches die Notizen nach einem bestimmten Betreff durchsuchen (z. B. Tätigkeitsnachweis) und diese dann automatisch in der ›finalen‹ Notiz »Ticketabschluss« zusammenträgt, aktuell muss das leider noch händisch gemacht werden (hierzu hab ich ein separates Thema eröffnet). Die anderen Informationen wie Ticketnummer, Ticketbetreff und Kundenname werden über die Variablen automatisch eingefügt.

Wir macht ihr das?