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Die Vorteile einer integrierten CMDB für das Service Management klingen vielversprechend: Sie unterstützt uns dabei, einheitliche Sichtweisen zu schaffen, bessere Entscheidungen zu treffen und letztendlich unsere IT-Infrastrukturen effizienter zu verwalten. Als Praktiker wissen Sie jedoch nur allzu gut, dass der Weg zur Verbesserung oft mit Hürden gespickt ist. Das gilt auch für Projekte zur Einführung einer Configuration Management Database (CMDB).
Welche Herausforderungen gilt es zu meistern, was sollten Sie bei der Auswahl des richtigen Tools beachten und welche Best Practices helfen bei der erfolgreichen Einführung einer CMDB?
Herausforderung Datensilos
IT-Leiter und ihre Teams stehen Tag für Tag vor der Herausforderung, eine Vielzahl von Technologien, Assets und Services – eigene, die der Fachbereiche und von externen Dienstleistern – effizient zu verwalten. Gleichzeitig sollen sie die Effizienz steigern und die Servicequalität verbessern.
Einer der größten Stolpersteine sind die Datenqualität und das Problem der Datensilos. Die Daten der IT-Infrastruktur liegen in aller Regel in dezentralen Quellsystemen – teilweise in redundanter Form – und werden dort lokal verwaltet. Die Folgen dieser Daten-Silos sind absehbar: Häufig unvollständige, zum Teil veraltete Daten und eingeschränkter Zugriff für unterschiedliche Teams innerhalb der IT-Abteilung. Datengestützte Planungs-, Steuerungs- und Entscheidungsprozesse in Echtzeit rücken in weite Ferne, denn ein konsistentes und vollständiges Bild der IT-Infrastruktur und der Beziehungen zwischen ihren Komponenten und den Services fehlt.
Ohne eine einheitliche, aktuelle Sicht auf die zur Erbringung der IT-Services benötigten IT-Assets und Service-Komponenten kämpfen die unterschiedlichen ITSM-Teams gegen Windmühlen. Auf jeden Fall bleiben sie weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Die mangelnde Datenqualität und -verfügbarkeit in ITSM-Prozessen wird zum Showstopper für das Erreichen eines höheren IT-Reifegrades. Die Automation von Prozessen und Steigerung der Service-Qualität werden zur unlösbaren Aufgabe.
CMDB als Basis einer effektiven Service Management-Strategie
In zunehmend digitalisierten Umgebungen, in denen Organisationen auf immer komplexere IT-Infrastrukturen angewiesen sind, spielen Service Management-Strategien eine entscheidende Rolle. Eine effektive Service-Management-Strategie ist der Schlüssel zum reibungslosen und effizienten Betrieb unserer IT-Services. Sie stellt sicher, dass wir die Erwartungen unserer Kunden erfüllen und gleichzeitig interne Abläufe optimieren können. Konkret: dass wir Prozesse standardisieren, Automatisierung einführen und die Qualität unserer Services kontinuierlich verbessern können.
Der integrierten CMDB kommt dabei zentrale Bedeutung zu. Sie ist das Fundament, auf dem unsere Service-Management-Strategie aufbaut. Indem sie uns eine ganzheitliche und aktuelle Sicht auf unsere IT-Infrastruktur in Echtzeit bietet, ermöglicht sie uns prozessübergreifend fundierte Entscheidungen zu treffen, Veränderungen besser zu planen und Probleme schneller zu lösen. Die in der CMDB gespeicherten Komponenten der IT-Infrastruktur – die Configuration Items (CIs) – und ihre Beziehungen zueinander, bilden die Grundlage der Services.
Die ganzheitliche Sicht der CMDB ermöglicht es, Abhängigkeiten und Zusammenhänge zwischen verschiedenen Assets und Services zu erkennen, Changes auf dieser Basis besser zu planen, Risiken frühzeitig abzuschätzen und fundiertere Entscheidungen zu treffen. Die CMDB ist wie das Rückgrat unserer IT-Abteilung – stark, zuverlässig und unverzichtbar.
Die Vorteile einer integrierten CMDB für das Service Management
Eine integrierte CMDB bietet eine Vielzahl von Vorteilen für das Service Management:
- Einheitliche Sicht: Die CMDB bietet allen prozessbeteiligten Teams eine zentrale Plattform für die Erfassung und Verwaltung aller IT-Assets und Service-Komponenten.
- Effiziente Incident- und Problembehandlung: Durch die zentrale Speicherung aktueller IT-Infrastruktur-Daten können Incident– und Problem Management-Prozesse beschleunigt werden – relevante Informationen sind schneller verfügbar.
- Effektives Change Management: Eine integrierte CMDB ermöglicht eine präzise Erfassung von Änderungen an IT-Assets und Services. Dadurch werden Risiken minimiert und Auswirkungen auf den laufenden Betrieb können besser eingeschätzt werden.
- Verbessertes Asset Management: Mit einer integrierten CMDB können Assets effizienter verwaltet werden, da alle relevanten Informationen an einem Ort gespeichert sind. Dies ermöglicht eine bessere Planung von Investitionen und eine Optimierung des Asset-Lifecycle-Managements.
- Prozessoptimierung: Eine einheitliche und aktuelle Datenbasis ermöglicht die Automatisierung von Service-Prozessen, um Fehler zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.
Diese Best Practices sollten Sie bei der Einführung einer CMDB beachten
Die Einführung einer integrierten CMDB kann komplex sein. Ein Grund mehr, bei der Einführung einige Best Practices zu beachten:
- Klare Ziele setzen: Legen Sie spezifische Ziele und Ergebnisse für die Einführung der CMDB in Ihrer Organisation fest.
- Sorgfältige Prozessanalyse: Evaluieren Sie bestehende Prozesse gründlich, um Bereiche für Verbesserungen und Automatisierungen zu identifizieren.
- Datenqualität sicherstellen: Die Qualität der in der CMDB gespeicherten Daten ist entscheidend für ihren Nutzen. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass die Daten korrekt und aktuell sind, um eine zuverlässige Basis für Entscheidungen zu schaffen.
- Prozessintegration: Die CMDB muss eng mit anderen Service-Management-Prozessen integriert werden, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Dies erfordert eine sorgfältige Planung und Abstimmung der verschiedenen Prozesse, z.B. dem Incident Management, Problem Management, Change Management, und dem Service Asset und Configuration Management.
- Change Management: Die Einführung einer CMDB bedeutet häufig auch Veränderungen in der Organisation und den Arbeitsweisen der Mitarbeiter. Es ist wichtig, Change-Management-Praktiken zu nutzen, um Widerstände zu überwinden und eine reibungslose Umstellung zu gewährleisten.
- Wahl des richtigen Tools: Eine integrierte CMDB hat den Vorteil, dass die Service Management-Lösung um Sie herum entwickelt wird. So ist eine nahtlose Integration in weitere ITSM Disziplinen, -Prozesse und -Funktionen sichergestellt. Da die Daten häufig in dezentralen Datenquellen vorliegen und dort verwaltet werden, gilt es besonders darauf zu achten, dass sich bestehende Datenquellen einfach an die CMDB anbinden lassen.
- Phasenweise Einführung: Die Einführung einer CMDB ist ein komplexes Projekt. Gehen Sie deshalb beim Rollout der CMDB in Phasen vor, beginnend mit den kritischen IT-Services und -Assets.
- Schulung und Adoption: Mit umfassenden Schulungen sorgen Sie für eine breite Akzeptanz der CMDB über alle Teams hinweg.
OTOBO 11.0 und die vollständig integrierte Configuration Management Database (CMDB)
Mit dem Release von OTOBO 11.0 (Mai 2024) steht Ihnen eine vollständig überarbeitete, in die IT Service Management-Prozesse integrierte Configuration Management Database (CMDB) zur Verfügung. Vordefinierte CI-Klassen erleichtern die Übernahme der Daten und sorgen für schnelle Einsatzbereitschaft.
Offene Schnittstellen zur Anbindung von Drittsystemen per REST/SOAP API, Webservices oder den Datenbank-Layer machen die OTOBO CMDB zum zentralen Daten-Hub. Mit ihr können Sie Ihren Service-Teams prozessübergreifend alle relevante Asset-Daten für die Erbringung qualitativ hochwertiger Services in Echtzeit zur Verfügung stellen – in der IT und darüber hinaus.
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