CASE STUDY | ADAC NORDBAYERN E.V.
ADAC Nordbayern e.V. optimiert mit OTOBO interne Abläufe – in der IT und darüber hinaus
Die Service Management-Plattform OTOBO ist beim ADAC Nordbayern e.V. abteilungsübergreifend im Einsatz. In der IT als Helpdesk, für die Verwaltung von Security Incidents, Changes und das interne Projektmanagement. Darüber hinaus zum Onboarding neuer Mitarbeiter und im Facility Management.
Warum ein neues Tool?
Der ADAC Nordbayern e. V. hat 13 Geschäftsstellen mit rund 200 Mitarbeitern. Deren Support-Anfragen landen bei IT-Leiter Tobias Schmitz und seinem Team.
Als Herr Schmitz die Stelle antrat, war in der IT zwar ein Ticketsystem im Einsatz, das erfüllte aber nicht seinen Zweck: „Das Tool war kompliziert, unübersichtlich, einfach nicht userfreundlich und niemand kannte sich so richtig damit aus.“
Eine andere Lösung musste her.
OTOBO punktet mit Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit
Mit OTOBO hatte Herr Schmitz bereits in früheren Jobs beste Erfahrungen gemacht: „Für mich war das Tool gesetzt, da gab es trotz Wartezeit keine Zweifel. Ich wusste, was OTOBO kann und wie komfortabel es für Kunden wie Agenten ist.“
Aus Manager-Sicht waren auch die erweiterten Reporting-Funktionen und Transparenz entscheidend. „Für mich ist es wichtig, den Überblick zu behalten: Welche Tickets sind wem zugeordnet, wie ist der Status, wo können Probleme auftreten? Da ist OTOBO unschlagbar.“
Heute setzt die IT OTOBO im Helpdesk, für die Verwaltung von Security Incidents, Changes und das interne Projektmanagement ein. Abteilungsübergreifend kommt es im Onboarding-Prozess zum Einsatz, das Facility Management nutzt die Plattform auch für die Kommunikation mit externen Mietern.
Reibungslose Einführung, direkt produktiv
Die Service-Management-Plattform wurde in einem dreitägigen Workshop eingeführt und an die Anforderungen des ADAC Nordbayern e.V. angepasst. Es folgten Trainings für KeyUser und Admins sowie die gemeinsame Implementierung des Onboarding-Prozesses.
Die Resonanz? Durchweg positiv: Die intuitive Oberfläche erleichtert das Erfassen und Bearbeiten von Anfragen. Die klare Struktur und Übersichtlichkeit sorgen für schnelle Reaktionszeiten und zufriedenere Kolleginnen und Kollegen wie auch Kunden. „Mit OTOBO haben wir jetzt eine Lösung, die passt – das macht den Alltag für alle leichter.“
Auch die Unterstützung bei der Einführung hat sich bewährt: „Der Consultant hat einen Bombenjob gemacht. Die Zusammenarbeit war effektiv und effizient, immer auf Augenhöhe und ein Riesenspaß. Einen so kompetenten und zuverlässigen Dienstleister, der auch für schwierige Themen passende Lösungen bietet, findet man wirklich selten“, lobt Herr Schmitz.
Weniger Nachfragen und mehr Transparenz im IT Support
Die Abläufe in der IT sind mit OTOBO spürbar effizienter geworden: Der Agenten-Bereich ist übersichtlicher, Services und Kategorien helfen, Tickets vorzusortieren und wichtige Zusatzinformationen stehen direkt am Ticket zur Verfügung. Das spart Zeit und entlastet das Team.
Besonders praktisch: Informationen wie Niederlassung, Vorgesetzter und Telefonnummer werden automatisch vom Active Directory ins Ticket übernommen. „Wenn man dann noch einen Service dazu definiert, kann man gleich entsprechend kategorisieren und priorisieren.“
Über den Helpdesk hinaus wird OTOBO in der IT für die Verwaltung von Security Incidents und sich daraus ergebende Changes sowie für Datenschutz-Themen genutzt.
Außerdem für Projekte und die interne Kommunikation. „So gibt es nicht mehr zig E-Mails zu jedem Vorgang sondern ein Projekt-Ticket, in dem die gesamte Kommunikation übersichtlich und für alle transparent zusammengefasst ist.“
„Wir haben OTOBO an den Prozess angepasst, nicht den Prozess an OTOBO.“
Tobias Schmitz, Leitung EDV/ITADAC Nordbayern e.V.
Endlich ein zuverlässiger On- und Offboarding-Prozess
Neben der Einführung in der IT war die Abbildung des On- und Offboarding-Prozesses eine zentrale Anforderung. Der Prozess stand bereits und war auch im Vorgänger-Tool umgesetzt, hatte aber nie richtig funktioniert: „Das war ein schwarzes Loch.“
Nun wurde der vorhandene Ablauf gemeinsam besprochen, feinjustiert, und in OTOBO implementiert. „Dabei haben wir OTOBO an den Prozess angepasst und nicht den Prozess an OTOBO“, betont Herr Schmitz.
Der neue Prozess läuft nun „zuverlässig und nachvollziehbar“ ab. Jeder weiß, was zu tun ist und bei Problemen können gezielt Rückfragen gestellt werden, statt alle Beteiligten abzutelefonieren. Die Abstimmung zwischen den verschiedenen beteiligten Abteilungen hat das deutlich erleichtert.
OTOBO im Facility Management – Raumbuchung und Anlaufstelle für Mieter
Auch das Facility Management profitiert vom neuen Tool. Extern können Mieter über das Serviceportal Probleme direkt an die Gebäudeverwaltung melden, etwa wenn ein Licht ausfällt oder der Fahrstuhl defekt ist.
Die gesamte Kommunikation erfolgt transparent in einem Vorgang. So sind alle Beteiligten – Mieter, Handwerker und interne Kollegen – stets auf dem aktuellen Stand. Der Vorgesetzte kann jederzeit den Status prüfen und alle Externen erhalten nur die für sie relevanten Informationen.
„Mit OTOBO haben wir einen flexiblen Alleskönner, der organisationsweit unsere Arbeitsabläufe vereinfacht und verbessert.“
Wie sieht die Zukunft aus?
Wie geht es weiter mit OTOBO und dem ADAC Nordbayern e.V.?
„Wir haben schon Pläne für die Zukunft,“ verrät Schmitz. „Als Nächstes sind das Upgrade auf OTOBO 11 und die Einführung der Configuration Management Data Base (CMDB) geplant.“
„Bei der Einführung hat Rother OSS einen Bombenjob gemacht. Ich habe OTOBO bereits mehrfach weiterempfohlen.“
Tobias Schmitz, Leitung EDV/ITADAC Nordbayern e.V.
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