[Markus Wittek]

Ich möchte Tickets von einem bestimmten Kunden automatisiert zu gleichen Teilen auf drei Queues aufteilen (quasi drei unterschiedliche Standorte die für den Kunden die Tickets abarbeiten sollen). Gibt es eine halbwegs elegante Lösung für sowas? Ich habe versucht über Regex einfach die Ticketnummern zuzuweisen aber dann festgestellt dass im GenericAgent scheinbar kein Regex möglich ist.

[marcel-graf]

Hallo Markus,

es gibt ja in der Paketverwaltung „Third Party Addons“ das Addon „Ayte-TicketLoadBalancer“. Eventuell kannst du damit deine Anforderung umsetzen.

Alternativ per Rest Api (Webservice) ein eigenes Tool schreiben.

Den Workflow / Verteilung so nachbauen, wie man es auch händisch machen würde, um dei Anforderung zu erfüllen.

Gruß Marcel

 

[Markus Wittek]

Moin Marcel,

wenn ich es richtig sehe, kann der nur auf Agenten aufteilen, also leider nicht.

Ja ein eigenes Tool schreiben (lassen) wäre auch eine Lösung, die ich aber bislang nur als Notnagel nutzen möchte.

Gruß Markus

[marcel-graf]

Ich würde es über Webservice machen.

Kannst dir ja mal das Tool „Postman“ installieren. Darin kannst du dann den Webservice testen.

 

Unter Admin-Agent, dann am besten noch einen User „Webservice“ anlegen, der dann auch die entsprechenden Queues RW Rechte hat.  Dann im Postman Tool entsprechend den Webservice einrichten.
http://serverURL/otobo/nph-genericinterface.pl/Webservice/TicketSearch/TicketSearch

http://serverURL/otobo/nph-genericinterface.pl/Webservice/TicketSearch/TicketSearch

{
  "UserLogin": "dein_user",
  "Password": "dein_password",
  "Queues": ["Eingang"],
  "States": ["new"]
}

Ich würde es vorher in einem Otobo Testsystem einmal testen.

[marcel-graf]

Oben der erste Teil zum auslesen neuer Tickets.

Nun braucht es noch den Teil zum verschieben der Tickets.

Um ein Ticket über den Webservice in eine andere Queue zu verschieben, nutzt du die Operation Ticket::TicketUpdate.
Hier ist das passende JSON-Format für deinen REST-Request:

Der JSON-Body zum Verschieben

json
{
„UserLogin“: „dein_api_user“,
„Password“: „dein_password“,
„TicketID“: 123,
„Ticket“: {
„Queue“: „ZIEL_QUEUE_NAME“
}
}

[Markus Wittek]

Hmm schaue ich mir mal an. Mit dem Tool habe ich noch nie gearbeitet. Ich hatte auf eine native Otobo-Lösung gehofft… Trotzdem danke

[marcel-graf]

Diese Codesnipsel dann einfach in einer Anwendung zusammen bringen, um die einzelnen Queues zu bedienen.

Bei der Verteilungsregel wäre dann die Frage, wie man das Rechnerisch umsetzt, um die Zuteilung fair zu gestalten.

Eventuell hat aber noch jemand eine andere Idee.

Gruß Marcel

[Autor]

Beiträge