REQUEST MANAGEMENT
Ein effizientes Service Request Management trägt dazu bei, die Effizienz Ihrer Servicebereitstellung zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Servicequalität insgesamt zu erhöhen.
Definieren Sie individuelle, auf Ihre Services zugeschnittene Service-Prozesse, Status und Übergangsbedingungen zwischen den jeweiligen Prozess-Schritten – einfach per Drag & Drop. Kunden und Mitarbeiter werden über das Service Request Ticket automatisch durch den Prozess geleitet.
Gestalten Sie die Übergänge zwischen den Prozess-Schritten Ihrer Service-Prozesse, indem Sie den Prozessen Aktivitäten zuordnen, Aktivitäts-Dialoge definieren, Übergänge zwischen Start- und Ziel-Aktivitäten festlegen und Übergangs-Aktionen einbauen.
Über Berechtigungen und Regeln steuern Sie, welche Mitarbeiter, Kunden oder Partner die jeweiligen Schritte innerhalb eines definierten Prozesses ausführen können und welche Voraussetzungen für den Abschluss des aktuellen und das Starten des nächsten Prozess-Schrittes erfüllt sein müssen.
Sie können auch festlegen, ob ein Prozess nur im Agenten-Interface, nur im Self-Service Portal oder in beiden OTOBO-Oberflächen verfügbar sein soll.
Zur Bearbeitung von Serviceanfragen benötigte Informationen können Sie über dynamische Felder und zur Laufzeit anpassbare Ticketformulare erfassen. Abhängig von der Eingabe verändert sich der weitere Formularverlauf. So lassen sich auch komplexe Abfragen kompakt und flexibel abbilden, ohne den Nutzer zu überfrachten. Bereits vorliegende Daten, z.B. gekaufte Produkte oder IT-Equipment können über die Abfrage der jeweiligen Datenquelle in die Formulare integriert werden.
Mit dem integrierten Servicekatalog schaffen Sie Transparenz über das Angebot aller internen und externen Services, auf die Ihre Mitarbeiter Zugriff erhalten sollen. Auf den Enterprise Servicekatalog können berechtigte Nutzer einfach über das Self-Service-Portal zugreifen, auch von unterwegs. Intelligent automatisierte Workflows sorgen für eine schnelle Servicebereitstellung.
Über die integrierte Wissensdatenbank stellen Sie Mitarbeitern und Service-Teams schon während der Erfassung der Serviceanfrage relevante Informationen und dokumentierte Lösungen als Vorschlag zur Verfügung. Sie verkürzen die Lösungszeit und verbessern die Service-Qualität.
Automatisieren Sie die Einhaltung der Service-Qualität. OTOBO sorgt dafür, dass die mit ihren Mitarbeitern und Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA) hinsichtlich der Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden.
Werden definierte Schwellwerte für Reaktions- oder Lösungszeiten überschritten oder bestimmte Ticket-Status erreicht, versendet OTOBO automatische Benachrichtigungen oder eskaliert den Vorgang an den zuständigen Manager.
Aus dem Homeoffice mit dem Laptop, im Büro auf dem PC, beim Kunden mit demTablet oder von unterwegs per Smartphone – bieten Sie Mitarbeitern die Möglichkeit, den Kanal frei zu wählen, über den sie mit der Service-Organisation Kontakt aufnehmen möchten.
Zufriedenheitsumfragen, z.B. zur Abfrage des CSAT, können Sie aus OTOBO automatisch nach Abschluss eines Tickets oder nach einer definierten Zeit an den Ersteller eines Service Requests versenden, um die Qualität der Services kontinuierlich zu verbessern.
ERWEITERBARE PLATTFORM
Funktionen des Request Managements sind in OTOBO eng integriert mit dem Incident Management, da Service Requests auch aus Incidents entstehen können; dem Change Management, um die nahtlose Bearbeitung von Änderungsanfragen sicherzustellen; dem Configuration Management, um CIs zu identifizieren, die von Service Requests betroffen sein könnten, und für die Verfolgung von Konfigurationsänderungen im Zusammenhang mit Service Requests; dem Service Level Management, zwecks automatischer Überwachung und Eskalation von Service Requests, um SLAs einzuhalten; und dem Knowledge Management, um den Zugriff auf relevante Informationen zu erleichtern und Service Requests schneller zu beantworten.
Request Management ist essenziell für Ihren Kundenservice, um Anfragen effizient zu bearbeiten und die Kundenerfahrung zu verbessern. Durch die strukturierte Erfassung, Priorisierung und Bearbeitung über das Self-Service-Portal optimieren Sie die Ressourcennutzung und die Kundenzufriedenheit. Aussagefähige Berichte und Analysen fördern eine kontinuierliche Serviceverbesserung.
Im Enterprise Service Management sorgt das Request Management dafür dass Service Requests über alle Abteilungen hinweg effizient erfasst, priorisiert und bearbeitet werden. OTOBO ermöglicht, Anfragen strukturiert und konsistent zu verwalten, verbessert die Reaktionszeiten und trägt dazu bei, die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu steigern, indem es eine nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams unterstützt.
SERVICE EXCELLENCE