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Wir haben im Customer Frontend eingestellt, dass es zwei „Ticket erstellen“ Kacheln gibt, und für beide soll jeweils „An“ und „Typ“ automatisch ausgefüllt werden, aber beide etwas anderes. Alternativ wollten wir, dass wenn ein „Typ“ manuell ausgewählt wird, dass „An“ automatisch ausgefüllt wird. Ist das möglich, und wenn ja, wie?
Zudem kam noch die Frage auf, wie man im Customer Frontend die Kachelgröße verändert bzw wie man sie auch frei verschiebt, „Order“ eine andere Zahl zu geben, gibt immer noch eine bestimmte Kachelgröße.
Otobo Version: 11.0
Installationsart: Docker -
In typischer deutscher Forenmanier möchte ich einmal mit einem „Du machst es ganz falsch“ und „willst Du nicht lieber mit Services arbeiten?“ antworten. ;-)
Also Services aktivieren, zwei Stück definieren, Queue und Typ jeweils festlegen und dann sollte genau das beschriebene Szenario funktionieren. Wenn man den Servicekatalog im Dashboard einblendet. Allerdings mit einem Klick mehr pro Kachel, dafür aber mit ganz viel Platz für erklärenden Text.
„Ticket erstellen“ als Kachel dann natürlich ausblenden.
Die Größe und Anordnung kann man vermutlich hier anpassen: „/var/httpd/htdocs/skins/Customer/default/css/Core.Dashboard.Default.css“.
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Man kann am Service konfigurieren, für welche Typen der gilt und was die Standardqueue eines für diesen Service eröffneten Tickets ist. Manche Services haben dann nur einen Typ, manche haben bei uns zwei.
Mein Verständnis ist: Bei den Typen sparsam sein, bei den Services austoben. Wir haben nur zwei für die Kunden auswählbare Typen: Anfrage (Servicerequest) und Störung (Incident).
Eine Anfrage ist alles, was der Kunde neu oder erweitert haben will: Beschaffungen von Hardware/Software/Lizenzen, Zugriffsrechte, etc.
Ein Incident ist, wenn etwas bestehendes nicht mehr geht: Drucken, Email, der Laptop, das Internet.
Da kann man dann noch je ein SLA dranhängen und dann geht es los.
Bei uns können die User auf zwei Arten über das Customer Frontend Tickets erstellen:
Über den Servicekatalog, bei dem sie sich den Service, zu dem sie etwas melden wollen, suchen und dann oben zwischen den Typen „Anfrage“ und „Störung“ auswählen. Dann kommen sie direkt in den Ticketerstelldialog und müssen nur noch Betreff und Text ausfüllen. Typ, Service, SLA und An/Queue ist dadurch gesetzt.
Über den Ticket erstellen Button, dort suchen sie dann Typ und Service aus, der Rest wird durch Abhängigkeiten gesetzt und sie müssen wieder nur Betreff und Text auswählen.
Hilft das weiter?
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Ggf sind wir auf unterschiedlichen Versionen unterwegs? Unser Otobo ist bereits eine 11er Version. Dort geht es unter https://otobo.url/otobo/index.pl?Action=AdminService und dann auf einen Service klicken.
Services — OTOBO Administration Manual 10.1 documentation <- das sieht aber deutlich schmaler aus, als in der 11er Version…
Dann habe ich hoffentlich Hunger auf die neue Version gemacht… ich wüsste in der Tat nicht, was ich ohne machen würde…
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