[Mario Rizk]

Wir haben im Customer Frontend eingestellt, dass es zwei „Ticket erstellen“ Kacheln gibt, und für beide soll jeweils „An“ und „Typ“ automatisch ausgefüllt werden, aber beide etwas anderes. Alternativ wollten wir, dass wenn ein „Typ“ manuell ausgewählt wird, dass „An“ automatisch ausgefüllt wird. Ist das möglich, und wenn ja, wie?

Zudem kam noch die Frage auf, wie man im Customer Frontend die Kachelgröße verändert bzw wie man sie auch frei verschiebt, „Order“ eine andere Zahl zu geben, gibt immer noch eine bestimmte Kachelgröße.

Otobo Version: 11.0
Installationsart: Docker

[Stefan Garthe-Draht]

In typischer deutscher Forenmanier möchte ich einmal mit einem „Du machst es ganz falsch“ und „willst Du nicht lieber mit Services arbeiten?“ antworten. ;-)

Also Services aktivieren, zwei Stück definieren, Queue und Typ jeweils festlegen und dann sollte genau das beschriebene Szenario funktionieren. Wenn man den Servicekatalog im Dashboard einblendet. Allerdings mit einem Klick mehr pro Kachel, dafür aber mit ganz viel Platz für erklärenden Text.

„Ticket erstellen“ als Kachel dann natürlich ausblenden.

Die Größe und Anordnung kann man vermutlich hier anpassen: „/var/httpd/htdocs/skins/Customer/default/css/Core.Dashboard.Default.css“.

[Mario Rizk]

Hey,

erstmal vielen Dank für die Hilfe. Services sind auf jeden Fall aktiviert, Queues und Typen sind auch schon gemacht, die Frage ist jetzt nur, wie man diese verknüpft mit der „Ticket erstellen“ Kachel beim customer, das hab ich bisher noch nicht herausgefunden leider

[Stefan Garthe-Draht]

Man kann am Service konfigurieren, für welche Typen der gilt und was die Standardqueue eines für diesen Service eröffneten Tickets ist. Manche Services haben dann nur einen Typ, manche haben bei uns zwei.

Mein Verständnis ist: Bei den Typen sparsam sein, bei den Services austoben. Wir haben nur zwei für die Kunden auswählbare Typen: Anfrage (Servicerequest) und Störung (Incident).

Eine Anfrage ist alles, was der Kunde neu oder erweitert haben will: Beschaffungen von Hardware/Software/Lizenzen, Zugriffsrechte, etc.

Ein Incident ist, wenn etwas bestehendes nicht mehr geht: Drucken, Email, der Laptop, das Internet.

Da kann man dann noch je ein SLA dranhängen und dann geht es los.

Bei uns können die User auf zwei Arten über das Customer Frontend Tickets erstellen:

Über den Servicekatalog, bei dem sie sich den Service, zu dem sie etwas melden wollen, suchen und dann oben zwischen den Typen „Anfrage“ und „Störung“ auswählen. Dann kommen sie direkt in den Ticketerstelldialog und müssen nur noch Betreff und Text ausfüllen. Typ, Service, SLA und An/Queue ist dadurch gesetzt.

Über den Ticket erstellen Button, dort suchen sie dann Typ und Service aus, der Rest wird durch Abhängigkeiten gesetzt und sie müssen wieder nur Betreff und Text auswählen.

Hilft das weiter?

[Mario Rizk]

Wie kann man die Services denn bearbeiten? Wie ich sehe kann man nur einen Service erstellen, wo man den bearbeitet hab ich noch nicht gesehen

[Stefan Garthe-Draht]

Ggf sind wir auf unterschiedlichen Versionen unterwegs? Unser Otobo ist bereits eine 11er Version. Dort geht es unter https://otobo.url/otobo/index.pl?Action=AdminService und dann auf einen Service klicken.

Services — OTOBO Administration Manual 10.1 documentation <- das sieht aber deutlich schmaler aus, als in der 11er Version…

Dann habe ich hoffentlich Hunger auf die neue Version gemacht… ich wüsste in der Tat nicht, was ich ohne machen würde…

[Mario Rizk]

Wir haben auch die 11er Version tatsächlich. Mir gings nur darum, dass man einen Service zwar erstellen kann, aber mehr kann ich dann nicht machen, so viel kann man z.b wie auf dem Bild zu sehen machen (steht jetzt extra auf ungültig).

[Stefan Garthe-Draht]

Spannend! Bei uns sieht man da doch „etwas“ mehr. Habe auf die schnelle aber nicht gefunden, wo das konfiguriert wird.

[Mario Rizk]

Wow, jetzt bin ich überrascht. Vielen Dank für die Hilfe! Hoffentlich können meine Kollegen und ich das mit dem Otobo Mitarbeiter im Meeting abklären :-D

[Stefan Rother]

Hallo Mario,
Hallo Stefan,

auf dem System von Stefan ist das Zusatzpaket „Servicekatalog“ installiert, Mario bei Deinem System nicht. :)
Eine neue komplett überarbeitete Servicekatalog Version wird in den nächsten Wochen veröffentlicht (Nur zur Info).

Schöne Grüße,
Team OTOBO

[Mario Rizk]

Alles klar, dann tun wir die nächste Woche installieren, vielen Dank :)

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