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Die 10 wichtigsten Trends im Service Management 2025
Chancen für den Mittelstand.
2025, stürmische Zeiten voraus – denn neben dem gestiegenen, globalen Wettbewerb und dem vorherrschenden Kostendruck, fordert auch die politische und ökonomische Dynamik in den internationalen Märkten gerade dem Management mittelständischer Unternehmen wirksame Strategien ab, um sich erfolgreich behaupten zu können.
Neue Technologien und die intelligente Transformation des Service Managements bieten insbesondere mittelständischen Unternehmen ein hohes Potenzial zur Steigerung der Effizienz. In diesem Artikel stellen wir die wichtigsten Trends im Service Management für 2025 vor und zeigen, wie der Mittelstand davon profitieren kann.
Trend 1: Die nächste Stufe der KI-Tools
2025 wird von fortschrittlicher Künstlicher Intelligenz (KI) geprägt: Sie liefert Unternehmen im Service Management tiefere Einblicke und steigert die Effizienz.
Dazu zählt z. B. die KI-gestützte Beantwortung von Serviceanfragen über Chatbots, mit der zeitaufwändige, manuelle Bearbeitungsschritte minimiert und Mitarbeiter entlastet werden. Schon bei Eingang der Anfragen. können diese automatisch klassifiziert werden. Im weiteren Verlauf bietet die KI kontextbasiert Vorschläge als Antworten an, die den Support beschleunigen und die Qualität der Kundenkommunikation verbessern.
So können KMUs die knappen Ressourcen effizienter nutzen, die Skalierbarkeit ihrer Prozesse erhöhen – und sich damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern.
Auch wir bei OTOBO testen natürlich bereits mit einem LLM, um eine Integration in die Software vorzubereiten.
Trend 2: Erweitertes Experience Management durch Echtzeit-Feedback
Nicht allein die Leistung, sondern vor allem das Kundenerlebnis zählt. Durch kontinuierliches Feedback während des gesamten Serviceprozesses, also nicht erst an dessen Ende, gewinnen KMUs wertvolle Einblicke und können ihre Abläufe gezielt verbessern – für mehr Vertrauen und stärkere Kundenbindung.
Ein einfaches Beispiel, das Störungs- bzw. Incident Management: Tritt ein Störfall (Incident) auf, ist das Ziel, ihn schnell und effizient zu beheben, während der Benutzer über den ganzen Prozess bzgl. des Bearbeitungsfortschritts informiert wird. Ein gutes Experience-Management-System sorgt dafür, dass Benutzer rechtzeitig Updates zum Status der Störung und bei erfolgreicher Lösung erhalten.
Ähnlich verhält es sich mit dem Service Request Management. Anwender, die einen Service anfordern, erwarten eine reibungslose Benutzer-Erfahrung. Experience Management-Systeme helfen dabei, Anforderungen schneller zu erfüllen, z.B. über ein Self-Service-Portal, und Benutzer über den Status ihrer Anforderungen auf dem Laufenden zu halten.
Trend 3: Nachhaltigkeit als zentraler Bestandteil von Serviceprozessen
Durch grünere IT-Lösungen und Prozesse streben viele Unternehmen danach, ihren ökologischen Fußabdruck zu verringern. Für KMUs eine doppelte Herausforderung: Zum einen, Nachhaltigkeitsinitiativen zu implementieren, und zum anderen, diese kosteneffizient umzusetzen. Cloud-basierte Services und energieeffiziente Hardware können helfen, den Stromverbrauch zu reduzieren und die Umweltauswirkungen zu minimieren.
Auch Open Source-Software leistet einen positiven Beitrag zur Nachhaltigkeit. Denn sie ermöglicht den Aufbau einer kostengünstigen, flexiblen und energieeffizienteren IT-Infrastruktur. Die Community rund um Open Source Software entwickelt laufend neue Verbesserungen, deren Mehrwert allen Anwendern zu Gute kommt – das spart Energie und Ressourcen.
Trend 4: Service Management jenseits der IT
Service-Management-Systeme halten zunehmend Einzug in Bereichen wie HR, Gebäude-Management, After-Sales und Logistik. Das Enterprise Service Management (ESM) ermöglicht eine zentralere und einheitlichere Verwaltung von Services, eine gezielte Steuerung von Prozessen und eine verbesserte Kommunikation mit internen und externen Stakeholdern.
Der Vorteil für KMUs – die unternehmensweite Effizienzsteigerung und Verbesserung interner Abläufe. Servicebasierte Workflows in allen Abteilungen sorgen für eine konsistente Serviceerfahrung für alle Mitarbeiter und Kunden. Angenehmer Nebeneffekt: Mit der Servicequalität steigt auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
Trend 5: Service Integration and Management (SIAM) zur Orchestrierung von Multi-Provider-Umgebungen
In Zeiten von Cloud-First-Strategien und hybriden IT-Landschaften wird die Aufgabe der Verwaltung von Dienstleistungen und Anbietern immer komplexer. Hier kommt das Service Integration and Management (SIAM) ins Spiel, um diese Komplexität zu beherrschen.
Ein wichtiger Aspekt von SIAM ist das Multi-Provider Management, das die Koordination und Überwachung mehrerer Anbieter ermöglicht. Doch wie können mittelständische Unternehmen sicherstellen, dass sie einen vollständigen Überblick über alle Dienstleistungen und Anbieter haben?
Die Antwort liegt in einer Configuration Management Database (CMDB). Die CMDB ist ein zentrales Repository, das alle Konfigurations- und Asset-Daten eines Unternehmens sammelt und verwalten kann. Durch die Integration von SIAM und Multi-Provider Management mit einer CMDB können Unternehmen eine Single Source of Truth für alle Services und Anbieter schaffen und so ihre IT-Landschaften besser verstehen, optimieren und steuern.
Trend 6: Fokus auf Datenschutz, Risiko- und Sicherheitsmanagement
In Anbetracht der zunehmenden Bedrohungen und Vorschriften bleibt das Management von IT-Sicherheit und Risiken im Fokus. Besonders KMUs sind mangels spezifischen Know-Hows und knapper Budgets für Sicherheitstechnologie anfällig für Cyber-Attacken und müssen daher vermehrt auf von Haus aus sichere ITSM-Systeme achten, die sich nahtlos in die bestehenden Prozesse integrieren lassen. Nicht nur, um die direkten, negativen Auswirkungen von Sicherheitsvorfällen auf den laufenden Betrieb zu minimieren, sondern vor allem um sensible Unternehmensdaten zu schützen und gesetzliche Compliance-Anforderungen zu erfüllen.
Automatisierte Sicherheitschecks und in den Service Management-Lösungen integrierte Technologien zur Verschlüsselung sowie dem Identitäts- und Zugriffsmanagement können Risiken minimieren und sicherstellen, dass Compliance-Anforderungen eingehalten werden.
Trend 7: Verstärkte Nutzung von Cloud-Technologien und Hybrid-Cloud-Architekturen
Cloud-Technologien revolutionieren weiterhin das Service Management, insbesondere durch die Flexibilität, die sie bieten. Cloud-native Lösungen sowie Hybrid-Clouds erlauben KMUs eine schnelle Skalierbarkeit und Anpassung der IT-Infrastruktur, ohne hohe Investitionen in Hardware tätigen zu müssen.
Die Flexibilität und Verfügbarkeit von Cloud-Diensten unterstützt KMUs dabei, sich rasch an veränderte Marktbedingungen anzupassen und den Betrieb auch in Krisenzeiten sicherzustellen.
Für Organisationen mit hohen Sicherheitsanforderungen, die ihre Daten nachweislich und vollständig unter eigener Kontrolle haben müssen, bleiben gehostete Managed Service Lösungen der Service Management-Anbieter eine gute Alternative, um die Investitionen in eigene Infrastruktur einzusparen und sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können.
Trend 8: Die integrierte Configuration Management Database (CMDB)
Angesichts der zunehmenden Komplexität in der IT hält die integrierte Configuration Management Database (CMDB) nach wie vor ihren Platz in den Trend-Charts.
Sie ermöglicht Organisationen, die häufig dezentral verwalteten IT- und Non-IT Assets inklusive ihrer Beziehungen zueinander, an einem Ort zusammenzuführen, sie zentral zu überwachen und effizient zu verwalten.
KMUs profitieren damit von einer konsolidierten und transparenten Sicht auf ihre IT-Infrastruktur sowie einer prozessübergreifend höheren Datenqualität – beides Grundlagen für bessere Entscheidungen, automatisierte Prozesse und eine schnelle Problemlösung.
Für das Service Management heißt das, die Komponenten einzelner Services, die sogenannten Configuration Items (CIs) und ihre Beziehungen zueinander bleiben unter vollständiger Kontrolle, Störungen können frühzeitig erkannt, Auswirkungen entlang der Wirkungskette abgeschätzt, Lösungen schneller bereitgestellt oder gestörte Services schneller wiederhergestellt werden.
Gleichzeitig können auf Basis der stets aktuellen Konfigurationsdaten Service-Prozesse, z. B. dem Incident Management, Problem Management und Change Management automatisiert werden, um ihr Team zu entlasten und die Effizienz weiter zu steigern.
Wichtig, die Kundenperspektive – denn auch die Kommunikation zum aktuellen Status von Serviceanfragen oder Störungsmeldungen profitiert natürlich von der höheren Transparenz und der Automation von Prozessen. Die schnellere und laufende Kommunikation zum Bearbeitungsfortschritt sorgt für gut informierte und damit zufriedenere Kunden.
Trend 9: Datengetriebene und analytische Entscheidungsfindung
Daten sind der Schlüssel zu fundierten Entscheidungen. Das gilt auch im Service Management. Die Fähigkeit, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, ist entscheidend, um die eigenen Serviceprozesse kontinuierlich zu verbessern.
Integrierte Analytics und Reporting-Tools müssen hierzu die Möglichkeit schaffen.
D.h. die Daten des Incident-, Problem-, Change- und Configuration Managements müssen mit wenig Aufwand und ohne Programmierkenntnisse ausgewertet werden können, um Trends und Probleme frühzeitig zu erkennen, Ressourcen gezielt einsetzen und die Servicequalität nachhaltig verbessern zu können.
Querverbindungen zum Trendthema Künstliche Intelligenz (KI) sorgen darüber hinaus, für die prädikative Erkennung von Mustern innerhalb der Daten, die als Frühwarn-Indikatoren für sich anbahnende Störungssituationen eingesetzt werden können.
Trend 10: Self-Service-Portale für mehr Mitarbeiterzufriedenheit
Self-Service-Portale und automatisierte Tools für die Employee Experience bleiben auch 2025 im Fokus, denn ein positives Mitarbeitererlebnis wird zunehmend als entscheidend für die Leistungsfähigkeit eines Service-Organisation erkannt.
Die Self-Service-Portale bieten Zugriff auf den Servicekatalog der IT oder im Fall einer reiferen Service-Organisation auch auf Enterprise Services der Fachbereiche. Indem Unternehmen ihren Mitarbeitern ermöglichen, alltägliche Anfragen selbst zu bearbeiten, z.B. durch Zugriff auf die Knowledge Database, werden IT-Teams entlastet und die Zufriedenheit der Belegschaft steigt, denn die Lösungszeit wird reduziert und das Warten auf die Reaktion des Service-Teams entfällt.
Besonders für KMUs eine attraktive Lösung, um IT-Kapazitäten optimal zu nutzen und die Produktivität zu erhöhen.
Unser Fazit
Angesichts der aktuellen Herausforderungen bietet die Optimierung ihres Service Managements gerade mittelständischen Unternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten, sich effizient aufzustellen und zugleich die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden zu steigern.
Flexible und benutzerfreundliche Service-Lösungen verbessern das Kundenerlebnis, ermöglichen fundierte, datengetriebene Entscheidungen und machen Unternehmen agiler und resilienter.
Dabei ist Open-Source-Software ein echter Vorteil: Sie wird kontinuierlich von einer aktiven Community weiterentwickelt, punktet mit Innovationskraft und hoher Anpassungsfähigkeit sowie niedrigen Lizenzkosten. Sie senkt den ökologischen Fußabdruck und hilft KMUs, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.
Gleichzeitig hilft Open Source Software KMUs dabei, unabhängig zu bleiben und eine flexible, zukunftssichere IT-Infrastruktur aufzubauen.
